Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа", підпункту 12 пункту 4 Положення про Комісію з регулювання азартних ігор та лотерей, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 23 вересня 2020 року № 891, з метою реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей, Комісія з регулювання азартних ігор та лотерей ВИРІШИЛА:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян та організації особистого прийому громадян у Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей, що додається.

2. Департаменту методології разом з департаментом юридичного забезпечення в установленому законодавством порядку забезпечити подання цього рішення на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Департаменту документального забезпечення та організаційної роботи забезпечити оприлюднення цього рішення після його державної реєстрації.

4. Це рішення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього рішення покласти на Голову КРАІЛ.

1. Цей Порядок визначає процедуру розгляду звернень громадян, здійснення контролю за дотриманням строків їх розгляду, основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян, а також загальні засади ведення діловодства за зверненнями громадян у КРАІЛ.

2. У цьому Порядку терміни вживаються в значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян" (далі - Закон).

3. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернень громадян із посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

Особи, які не є громадянами України і законно перебувають на її території, мають таке саме право на подання звернень, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

4. Звернення, оформлені належним чином та подані в установленому законодавством порядку, приймаються та підлягають розгляду.

5. Дія цього Порядку не поширюється на:

розгляд заяв про внесення відомостей до Реєстру осіб, яким обмежено доступ до гральних закладів та/або участь в азартних іграх, відповідно до Порядку формування і ведення Реєстру осіб, яким обмежено доступ до гральних закладів та/або участь в азартних іграх, затвердженого рішенням Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей від 22 квітня 2021 року № 167 та зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 03 червня 2021 року за № 747/36369;

розгляд повідомлень про порушення у сфері азартних ігор відповідно до Положення про отримання, обробку та реагування на отримані повідомлення про порушення у сфері азартних ігор, затвердженого рішенням Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей від 11 серпня 2021 року № 482 та зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 17 вересня 2021 року за № 1228/36850.

6. Діловодство за зверненнями громадян в КРАІЛ здійснюється на засадах, визначених Типовою інструкцією з документування управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 17 січня 2018 року № 55, та ведеться окремо від інших видів діловодства в порядку, встановленому Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (далі - Інструкція), і покладається на структурний підрозділ, до функціональних обов’язків якого віднесено ведення діловодства за зверненнями громадян (далі - підрозділ).

1. Приймання звернень громадян, що надходять до КРАІЛ, їх попередній розгляд, реєстрація та встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду) здійснюються у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час,- у наступний після нього робочий день.

2. Усі звернення громадян підлягають обов’язковій класифікації за їхніми видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги.

3. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулась (звернулись) до КРАІЛ із певним питанням.

Повторні - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалась;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина (групи осіб);

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до КРАІЛ.

Неодноразові - звернення особи (групи осіб), які надійшли до КРАІЛ, з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

4. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

5. Звернення може бути усним (викладеним громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію") чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлено відповідно до законодавства України (у тому числі під час особистого прийому).

Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

6. Письмове звернення громадянина може бути передане через скриньку для прийняття документів, заяв, скарг, листів тощо, яка розмішується у холі адміністративного приміщення КРАІЛ у доступному для громадян місці.

Кореспонденція зі скриньки виймається щодня, крім вихідних, святкових та неробочих днів.

7. Електронні звернення громадян надсилаються на визначену офіційну електронну поштову адресу КРАІЛ (далі - електронна адреса) або шляхом заповнення електронної форми, що розміщується на офіційному вебсайті КРАІЛ (додаток 1).

Датою подання електронного звернення є дата його надходження на електронну поштову адресу КРАІЛ або дата заповнення громадянином електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло у неробочий день та час, датою його подання вважається наступний після нього робочий день.

8. Звернення громадян мають бути оформлені відповідно до вимог статті 5 Закону.

У зверненні має бути зазначено: прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні зазначається адреса електронної пошти, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через десять днів від дня його надходження.

9. Попередній розгляд звернень громадян проводиться з метою визначення:

1) належності документа до звернень громадян;

2) повноти дотримання вимог до оформлення звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

3) ознак надходження та виду звернень громадян;

4) суті та стислого змісту звернень громадян;

5) належності порушених питань до повноважень КРАІЛ;

6) звернень громадян, що відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

7) відповідності адресування, наявності всіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису особи, яка подала звернення, та дати його подання;

8) строків виконання звернень громадян.

10. Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не належать до компетенції КРАІЛ, звернення в термін не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особа, яка подала звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той самий термін повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями.

11. Письмові звернення, надіслані до КРАІЛ без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких не можна встановити авторство, визнаються анонімними і розгляду не підлягають.

12. Повторні звернення від одного й того самого заявника з одного й того самого питання, якщо перше звернення вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівником КРАІЛ, про що повідомляється особа, яка подала звернення.

13. У разі якщо в повторному зверненні разом із питаннями, що вже розглядались і на які було надано вичерпну відповідь або за якими прийнято відповідне рішення, зазначено інше питання або нові факти, звернення не є повторним і розглядається в установленому законодавством порядку.

14. Конверти, у яких надійшли письмові звернення громадян, передаються для опрацювання разом з такими зверненнями. Якщо у поштовому конверті надійшло декілька звернень від одного або кількох заявників, виготовляється ксерокопія конверта, яка додається до кожного звернення.

15. Реєстрація звернень громадян у КРАІЛ здійснюється з використанням системи електронного документообігу КРАІЛ (далі - СЕД КРАІЛ). Під час застосування СЕД КРАІЛ формується єдина централізована база реєстраційних даних, що забезпечує працівників інформацією про всі документи, їх місцезнаходження та стан виконання.

16. Для забезпечення реєстрації звернень громадян в електронній формі в автоматизованому режимі заповнюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК), що забезпечує ідентифікацію конкретного документа, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду.

До реквізитів звернення, що вносяться до РКК, належать: прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), адреса, дата надходження, вид звернення, категорія та соціальний стан заявника, звідки одержано, дата, індекс, форма надходження, тип звернення, ознака повторності, стислий зміст, зміст і дата резолюції, прізвище та ініціали автора резолюції, відповідальний виконавець, термін виконання, прийняті рішення, вихідні дата та реєстраційний номер, зміст документа, дата зняття з контролю, номер справи за номенклатурою.

Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений.

17. Кожному зверненню громадянина присвоюється відповідний реєстраційний індекс. Реєстраційний індекс звернень громадян формується відповідно до Інструкції.

18. Реєстраційний індекс та дата реєстрації звернень проставляються у вигляді реєстраційного штампа або шляхом нанесення штрихкоду, який містить найменування органу, що здійснив реєстрацію, у нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, крім місця, призначеного для підшивання.

1. Підрозділ після попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян передає їх в електронній формі через СЕД КРАІЛ керівнику КРАІЛ для визначення виконавця та накладання резолюції.

2. Документи, розглянуті керівником КРАІЛ, повертаються з відповідною резолюцією для виконання до відповідального структурного підрозділу апарату КРАІЛ.

3. Виконання звернень громадян забезпечують посадові особи, зазначені в резолюції, а також працівники, яким безпосередньо доручено їх виконання.

Звернення громадян, виконавцями яких є декілька структурних підрозділів апарату КРАІЛ, передаються посадовій особі, визначеній у резолюції першою (далі - головний виконавець), для організації роботи співвиконавців, визначення строків подання ними пропозицій, підготовки спільного проєкту відповіді.

Співвиконавці зобов’язані подавати пропозиції головному виконавцю протягом першої половини строку, відведеного на виконання завдання.

4. Звернення громадян, що надійшли до КРАІЛ від Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, осіб з інвалідністю внаслідок війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", розглядаються керівником КРАІЛ особисто.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

5. Розгляд звернень громадян спрямовується на об’єктивне та своєчасне вирішення порушених заявниками питань, перевірку викладених фактів, прийняття рішення відповідно до чинного законодавства, забезпечення його виконання та інформування особи, яка подала таке звернення, про результати розгляду.

Дані про перебіг виконання звернень громадян, зміну строків їх виконання вносяться до СЕД КРАІЛ підрозділом.

6. Відповіді на звернення оформлюються державною мовою відповідно до вимог Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної", якщо інше не встановлено законом.

7. Відповіді на звернення громадян оформлюються відповідно до вимог Інструкції з діловодства та документування управлінської інформації в електронній та паперовій формі в Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей, затвердженої наказом Комісії з регулювання азартних ігор та лотерей від 02 березня 2023 року № 37-ОД.

8. Не допускається розголошення одержаних зі звернень громадян відомостей про особисте життя громадян без їхньої згоди, а також відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян.

Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягають розголошенню його прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місця проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які мають стосунок до вирішення справи.