Відповідно до частини п’ятої статті 123 Закону України "Про електронні комунікації", підпункту "а" пункту 13 частини четвертої статті 4 Закону України "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку", Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку, ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Порядок подання споживачами звернень та врегулювання спорів, що додається.

2. Відділу по роботі зі зверненнями громадян в установленому законодавством порядку подати цю постанову на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Ця постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.

1. Цей Порядок встановлює процедуру позасудового врегулювання спорів між споживачами електронних комунікаційних послуг (далі - Споживач) та постачальниками електронних комунікаційних послуг (далі - Постачальник) з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг (далі - спір).

2. Дія цього Порядку поширюється на відносини, що виникають під час процедури позасудового врегулювання спорів між Споживачем та Постачальником (далі - Сторони спору).

3. Цей Порядок визначає:

1) форму, зміст і порядок подання заяви для вирішення спорів;

2) порядок проведення переговорів між Сторонами спору з метою його врегулювання;

3) вимоги щодо надання та збору доказів, проведення експертизи (у разі необхідності);

4) процедуру розгляду спорів, у тому числі в електронній формі;

5) порядок повідомлення Сторін спору про проведення засідань, інших заходів з розгляду спору;

6) порядок прийняття Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку, рішення щодо позасудового врегулювання спору.

4. У цьому Порядку терміни вживаються в таких значеннях:

головуючий попереднього розгляду спору (далі - Головуючий) - член НКЕК, до повноважень якого, згідно з розподілом обов’язків між членами НКЕК, належить розгляд спірного питання, або керівник відповідального структурного підрозділу НКЕК, до компетенції якого належить розгляд питання, що стало предметом спору;

позасудове врегулювання спору - це процедура, направлена на безпосереднє вирішення НКЕК спору між Споживачем та Постачальником з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг;

угода про врегулювання спору (мирова угода) - письмова домовленість Сторін спору, що укладається з метою його врегулювання на основі взаємних поступок;

уповноважена посадова особа регуляторного органу - член НКЕК, до повноважень якого, згідно з розподілом обов’язків між членами НКЕК, належить розгляд спірного питання, або керівник відповідального структурного підрозділу НКЕК, до компетенції якого належить розгляд питання, що стало предметом спору, посадова особа самостійного структурного підрозділу НКЕК, до компетенції якого належить розгляд питання, що стало предметом спору, уповноважена рішенням НКЕК на вжиття заходів щодо вивчення питання пов’язаного з вирішенням спору, у тому числі за потреби внесення подання щодо розгляду НКЕК питань, пов’язаних зі спором.

Інші терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про електронні комунікації" (далі - Закон).

5. НКЕК вирішує спір відповідно до принципів і завдань, зазначених у частині другій статті 3, статті 4, пункті 1 частини сьомої статті 123 Закону та статті 3 Закону України "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку".

6. Врегулювання спору здійснюється НКЕК безоплатно.

Відшкодування витрат на проведення експертизи, залучення фахівців та експертів покладається на Постачальника у разі встановлення порушення ним законодавства та прав Споживача, в інших випадках - на Сторону спору, що ініціювала їх проведення, у разі якщо вони потребують оплати.

7. Під час врегулювання спору НКЕК має право вимагати від Сторін спору копії документів, пояснення та іншу інформацію, необхідну для встановлення фактичних обставин справи та врегулювання спору, у визначені цим Порядком спосіб та строки, але не менше як протягом 10 робочих днів від дня отримання такої вимоги.

8. Під час позасудового врегулювання спору Сторони спору мають право:

1) ознайомлюватися з матеріалами справи щодо позасудового врегулювання спору, робити з них витяги, копії;

2) подавати докази, брати участь у засіданнях, інших заходах з розгляду спору, брати участь у дослідженні матеріалів спору, ставити питання іншій Стороні спору, а також експертам;

3) подавати письмові та усні заяви, клопотання, пояснення, наводити свої доводи, міркування щодо питань, які виникають під час позасудового врегулювання спору, заперечення проти заяв, клопотань, доводів і міркувань іншої Сторони спору;

4) інші права, передбачені законодавством, зокрема цим Порядком.

9. Місцем розгляду спору є місцезнаходження НКЕК. Організація процедури позасудового врегулювання спору, у тому числі проведення попереднього розгляду спору, здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу.

Попередній розгляд спору, розгляд питання щодо прийняття рішення про вирішення спору або про його припинення може здійснюватися дистанційно з використанням відповідних технічних засобів, зокрема через Інтернет, про що уповноважена посадова особа регуляторного органу забезпечує інформування Сторін спору не менше ніж за 5 робочих днів до дня проведення розгляду.

На вимогу принаймні однієї зі Сторін спору попередній розгляд спору проводиться дистанційно з використанням відповідних технічних засобів, зокрема через Інтернет, крім випадків повідомлення Споживачем про неможливість взяти участь у дистанційному розгляді через відсутність доступу до мережі Інтернет.

10. За результатом розгляду спору НКЕК приймає рішення на засіданні.

До прийняття рішення про розгляд спору НКЕК проводить попередній розгляд спору відповідно до цього Порядку.

11. Звернення до НКЕК щодо позасудового врегулювання спору не перешкоджає праву кожної зі Сторін спору звернутися до суду.

1. Споживач може реалізувати свої права у процесі позасудового врегулювання спору самостійно або через уповноважену ним особу.

2. З метою позасудового врегулювання спору Споживач має право звернутись до НКЕК із заявою відповідно до форми, наведеної в додатку до цього Порядку.

3. Заява подається через електронну регуляторну платформу. При формуванні електронної форми заяви електронна регуляторна платформа забезпечує перевірку повноти її заповнення.

У разі неможливості використання електронної регуляторної платформи надсилання документів до НКЕК може здійснюватися:

в електронному вигляді за допомогою електронних комунікаційних мереж із дотриманням вимог законодавства щодо електронних документів;

поштовим відправленням;

нарочно (за місцезнаходженням НКЕК).

4. Перед поданням звернення до НКЕК з приводу позасудового врегулювання спору, Споживач повинен попередньо звернутися в письмовій формі із зверненням (скаргою) до Постачальника.

Не вважаються письмовими зверненнями (скаргами) до Постачальника з приводу позасудового врегулювання спору, звернення (скарги), відносно яких за місцезнаходженням/місцем проживання Постачальника надсилалися відповідні запити НКЕК чи інших органів державної влади (з додатками зазначених звернень (скарг)), які не були безпосередньо адресовані Постачальнику.

Якщо Споживач одразу звертається до НКЕК з приводу позасудового врегулювання спору, НКЕК протягом 5 робочих днів з дати реєстрації такого звернення направляє відповідне звернення (скаргу) Споживача до Постачальника для розгляду його по суті та інформує в письмовій формі про це Споживача.

Звернення до НКЕК з приводу позасудового врегулювання спору може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.

5. У разі незадоволення Постачальником протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) Споживача, або ненадання відповіді, Споживач направляє до НКЕК заяву щодо позасудового врегулювання спору разом з копіями попередніх звернень до Постачальника з метою позасудового врегулювання спору.

6. Якщо заява відповідає формі, наведеній в додатку до цього Порядку, дата реєстрації такої заяви в НКЕК вважається початком процедури позасудового врегулювання спору.

Позасудове врегулювання спору здійснюється в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути продовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи, але не більше, ніж на два місяці, про що Сторони спору інформуються письмово.

1. Заява щодо вирішення спору залишається без розгляду НКЕК, якщо до початку розгляду спору НКЕК стали відомі наступні обставини:

1) питання (предмет) розгляду спору не належить до повноважень НКЕК;

2) спір між Споживачем та Постачальником вже розглядався НКЕК та/або судом та за ним прийнято рішення по суті спору, в тому числі шляхом укладення угоди про врегулювання спору (мирової угоди);

3) Споживачем порушені вимоги щодо оформлення заяви, форма якої визначена в додатку до цього Порядку;

4) Споживач звернувся до НКЕК для позасудового врегулювання спору після закінчення строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.

2. Про залишення заяви щодо вирішення спору без розгляду НКЕК протягом 10 робочих днів з дня реєстрації такої заяви забезпечує направлення Споживачу письмової відповіді. У такій відповіді повинно бути вказано підставу для залишення заяви без розгляду та її обґрунтування.

У разі залишення заяви без розгляду з підстав, визначених у підпункті 3 пункту 1 цього розділу, Споживач має право повторно звернутись до НКЕК із заявою щодо позасудового врегулювання спору після усунення виявлених недоліків в межах строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.

1. За результатами розгляду заяви уповноважена посадова особа регуляторного органу протягом 5 робочих днів з дня її реєстрації направляє Постачальнику, дії (бездіяльність) якого є предметом вимог Споживача, копії звернення (скарги) Споживача з додатками з запитом надати НКЕК документи та інформацію, необхідні для з’ясування питань, викладених у заяві.

2. Постачальник, якому направлено запит, повинен протягом 10 робочих днів з дня його отримання, надати пояснення, копії документів та іншу інформацію зазначену у запиті, іншу додаткову інформацію на розсуд Постачальника (за наявності), необхідну для встановлення НКЕК фактичних обставин спору.