На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації"

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві цифрової трансформації України, що додається.

2. Керівникам структурних підрозділів Міністерства цифрової трансформації України забезпечити ознайомлення всіх працівників із вимогами Інструкції.

3. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Державного агентства з питань електронного урядування України від 06 червня 2018 року № 38 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 02 липня 2018 року за № 773/32225.

4. Управлінню організаційного забезпечення роботи апарату Міністерства (Василюк Н.В.):

1) подати цей наказ на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України у встановленому законодавством порядку;

2) оприлюднити цей наказ на офіційному веб-сайті Міністерства цифрової трансформації України.

5. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на державного секретаря Маковського Д.В.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві цифрової трансформації України.

2. Цю Інструкцію розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" (далі - Класифікатор) та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", іншими нормативно-правовими актами з питань звернень громадян.

3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі.

4. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

5. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ Мінцифри, до компетенції якого належать питання забезпечення роботи за зверненнями громадян (далі - підрозділ).

6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, відомості щодо яких становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

1. Усі звернення незалежно від способу їх надходження, що надходять до Мінцифри, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється структурним підрозділом, на який покладено обов’язки ведення діловодства за зверненнями громадян, у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до компетенцій Мінцифри та попереднього визначення підрозділу, до компетенції якого належать питання, порушені у зверненні;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до статей 14, 15, 16 Закону мають розглядатися особисто керівництвом Мінцифри;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно (за його бажанням).

2. Усі звернення громадян підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора, а саме пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги. Якщо викладені питання неможливо ідентифікувати як пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) чи скаргу, вони не належать до звернень громадян.

3. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

4. Мінцифри отримує усні - викладені на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку (через телефонні "гарячі лінії" Мінцифри), письмові - надіслані поштою, електронні звернення - надіслані електронною поштою та через систему електронної взаємодії органів виконавчої влади (далі - СЕВ ОВВ) чи будь-яким іншим способом за допомогою мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку.

Письмове звернення громадянин може також передати до Мінцифри особисто чи через уповноважену ним особу. Звернення, що подаються в інтересах неповнолітніх, приймаються від їх законних представників.

В електронному зверненні має зазначатися електронна поштова адреса, на яку може надсилатися відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку із заявником. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення приймається на визначену електронну поштову адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на веб-сторінках офіційного веб-сайту Мінцифри у мережі Інтернет.

5. У зверненні мають зазначатися прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, мають викладатися суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги та має зазначатися дата.

Для письмового звернення є обов’язковим підпис автора звернення.

У разі недотримання цих вимог звернення не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями за умови наявності поштової чи електронної адреси або відомостей про інші засоби зв’язку з ним.

6. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Мінцифри або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

7. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, за якими не можна встановити авторство (анонімні звернення);

скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник Мінцифри, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

8. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду), попереднє опрацювання здійснюються у день надходження звернення.

9. Звернення, отримані підрозділом документообігу до 17:00, передаються для попереднього опрацювання та реєстрації до підрозділу у день їх надходження. Звернення, які отримані після 17:00, передаються на наступний робочий день.

10. Звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", реєструються відповідно до вимог цієї Інструкції.

11. Конверти (вирізки з них), а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігаються і додаються до документів у разі, якщо лише за конвертом (ярликом) можна встановити адресу відправника, дату відправлення та отримання документа або якщо у конверті (пакеті) відсутні окремі документи.

12. Реєстрація звернень громадян в Мінцифри здійснюється в системі електронного документообігу (далі - СЕД).

Під час реєстрації звернень громадян засобами СЕД створюється реєстраційно-моніторингова картка (далі - РМК), яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

Кожному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, та дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу повинна містити позначку "КО". У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу має містити позначку "Б/П";

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується СЕД під час реєстрації звернення громадянина.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання (дублетні) обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, М-5/1, М-5/2, М-5/3).

13. Звернення громадян, що надійшли під час особистого прийому реєструються в журналі обліку особистого прийому громадян. Усні звернення, отримані за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефонні "гарячі лінії", реєструються у СЕД.

14. За результатом попереднього опрацювання звернень громадян готуються проєкти резолюцій до звернень громадян, які відправляються на розгляд керівника Мінцифри для накладення резолюції про виконання.

Проєкт резолюції має містити посади керівників структурних підрозділів, до компетенції яких належать питання, викладені у зверненні, та термін виконання.

15. Після реєстрації на зверненнях, що надійшли у паперовому вигляді до Мінцифри та від державної установи "Урядовий контактний центр", проставляється штрих-код або QR-код документа із зазначенням найменування Мінцифри, реєстраційного номера та дати в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа.

1. Звернення громадян розглядає керівництво Мінцифри відповідно до розподілу обов’язків (повноважень) між першим заступником та заступниками Міністра.