Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Державного агентства з питань електронного урядування України (далі - Агентство)

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України.

2. Відділу по роботі зі зверненнями громадян, комунікацій з громадськістю, доступу до публічної інформації та контролю (Василюк Н.В.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України у встановленому порядку.

3. Відділу по роботі зі зверненнями громадян, комунікацій з громадськістю, доступу до публічної інформації та контролю (Василюк Н.В.):

1) довести цей наказ до відома структурних підрозділів Агентства;

2) оприлюднити цей наказ на офіційному веб-сайті Агентства.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України (далі - Агентство).

2. Цю Інструкцію розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" (далі - Класифікатор) та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади".

3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі.

4. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

5. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ Агентства, до компетенції якого належать питання забезпечення діловодства за зверненнями громадян (далі - підрозділ з питань забезпечення діловодства за зверненнями громадян).

6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, відомості щодо яких становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

1. Усі звернення незалежно від способу їх надходження, що надходять до Агентства, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється структурним підрозділом, на який покладено обов’язки ведення діловодства за зверненнями громадян, у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до компетенцій Агентства та попереднього визначення підрозділу, до компетенції якого належать питання, порушені у зверненні;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до статті 14 Закону мають розглядатися особисто Головою Агентства;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно (за його бажанням).

2. Усі звернення громадян підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора, а саме пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги. Якщо викладені питання неможливо ідентифікувати як пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) чи скаргу, вони не належать до звернень громадян.

3. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

4. Агентство отримує усні - викладені на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку (через телефонні "гарячі лінії" Агентства), письмові - надіслані поштою, електронні звернення - надіслані електронною поштою та через систему міжвідомчої електронної взаємодії (далі - СЕВ ОВВ) чи будь-яким іншим способом за допомогою мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку.

Письмове звернення громадянин може також передати до Агентства особисто чи через уповноважену ним особу. Звернення, що подаються в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб, приймаються від їх законних представників.

В електронному зверненні має зазначатися електронна поштова адреса, на яку може надсилатися відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку із заявником. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення приймається на визначену електронну поштову адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на веб-сторінках офіційного веб-сайту Агентства.

5. У зверненні мають зазначатися прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, мають викладатися суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги та має зазначатися дата.

Для письмового звернення є обов’язковим підпис автора звернення.

У разі недотримання цих вимог звернення не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями за умови наявності поштової чи електронної адреси або відомостей про інші засоби зв’язку з ним.

6. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Агентства або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

7. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором та анонімні згідно зі статтею 8 Закону;

скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону;

звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Голова Агентства, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

8. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду), попереднє опрацювання здійснюються у день надходження звернення.

9. Звернення, отримані підрозділом документального забезпечення до 17:00, передаються для попереднього опрацювання та реєстрації до суб’єкта організації розгляду звернень громадян у день їх надходження. Звернення, які отримані після 17:00, передаються на наступний робочий день.

10. Звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", реєструються відповідно до вимог цієї Інструкції.

11. Конверти (вирізки з них), а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігаються і додаються до документів у разі, якщо лише за конвертом (ярликом) можна встановити адресу відправника, дату відправлення та отримання документа або якщо у конверті (пакеті) відсутні окремі документи.

12. Реєстрація звернень громадян в Агентстві здійснюється в системі електронного документообігу (далі - СЕД).

Під час реєстрації звернень громадян засобами СЕД створюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК), яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

Кожному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, та дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу повинна містити позначку "КО". У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу має містити позначку "Б/П";

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується СЕД під час реєстрації звернення громадянина.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання (дублетні) обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, М-5/1, М-5/2, М-5/3).

13. Звернення громадян, що надійшли під час особистого прийому, який здійснюється згідно із Порядком організації та проведення особистого прийому громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України, затвердженим наказом Агентства від 06 липня 2017 року № 22, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 27 липня 2017 року за № 916/30784, реєструються в журналі обліку особистого прийому громадян. Усні звернення, отримані за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефонні "гарячі лінії", реєструються у СЕД.

14. За результатом попереднього опрацювання звернень громадян готуються проекти резолюцій до звернень громадян, які відправляються на розгляд керівництву Агентства відповідно до розподілу функціональних обов’язків для накладення резолюції про виконання.