Відповідно до статті 63 Закону України "Про телекомунікації" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, ВИРІШИЛА:

1. Затвердити Основні вимоги до договору про надання телекомунікаційних послуг, що додаються.

2. Визнати таким, що втратило чинність, рішення Національної комісії з питань регулювання зв'язку України від 26 березня 2009 року № 1420 "Про затвердження Основних вимог до договору про надання телекомунікаційних послуг", зареєстроване в Міністерстві юстиції України 12 травня 2009 року за № 422/16438.

3. Департаменту правового забезпечення в установленому порядку подати це рішення на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

4. Це рішення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

1.1. Ці Вимоги розроблені відповідно до Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України, Законів України "Про телекомунікації", "Про захист прав споживачів", Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 (далі - Правила), інших нормативно-правових актів у сфері телекомунікацій.

Ці Вимоги є обов'язковими для застосування операторами, провайдерами телекомунікацій (далі - оператори, провайдери) і споживачами телекомунікаційних послуг при укладенні договорів про надання телекомунікаційних послуг (далі - послуги), внесенні змін та доповнень до них.

1.2. Терміни, які використовуються у цих Вимогах, вживаються у значеннях, наведених у Цивільному кодексі України, Господарському кодексі України, Законах України "Про телекомунікації", "Про захист прав споживачів", "Про електронні довірчі послуги", "Про електронні документи та електронний документообіг", Правилах та інших нормативно-правових актах.

1.3. Договір про надання телекомунікаційних послуг (далі - договір) укладається між споживачем та оператором, провайдером, відомості про яких містяться в реєстрі операторів, провайдерів телекомунікацій та які мають ліцензії та/або дозвіл, необхідність отримання яких визначено законом, з урахуванням положень Правил та інших нормативно-правових актів.

1.4. Відповідно до цих Вимог оператори, провайдери можуть затверджувати форми договорів, установлювати умови публічних договорів про надання певних видів послуг, у тому числі порядок зміни таких умов. Оператори, провайдери повинні оприлюднювати форми договорів та умови публічних договорів на своїх веб-сайтах і в місцях продажу послуг, зокрема не менше ніж за сім календарних днів до зміни таких умов.

1.5. Питання, що виникають під час укладення, виконання, зміни, розірвання договору і не врегульовані ним, регулюються Цивільним кодексом України, Господарським кодексом України, Законом України "Про телекомунікації", Правилами, цими Вимогами та іншими нормативно-правовими актами.

1.6. Договори між споживачами (абонентами) та операторами, провайдерами, укладені до набрання чинності цими Вимогами, є чинними та можуть бути переоформлені на вимогу однієї зі сторін.

2.1. Договір укладається відповідно до законодавства, в тому числі цих Вимог, та повинен містити істотні умови, визначені законодавством.

Якщо окремі умови договору збігаються з вимогами Правил чи інших нормативно-правових актів, вони можуть викладатись у вигляді посилань на відповідні положення нормативно-правових актів, з якими оператор, провайдер на вимогу споживача зобов'язані його ознайомити. Окремі положення договору можуть викладатися чи деталізуватися у додатках, які підписуються сторонами договору та є його невід'ємною частиною.

2.2. Договір із споживачем про надання загальнодоступних послуг може бути укладений за бажанням споживача в письмовій формі шляхом оформлення єдиного документа, підписаного сторонами.

Умови договору про надання загальнодоступних послуг повинні оприлюднюватись та передбачати надання послуг на умовах, однакових для всіх споживачів, крім тих, кому за законом надано відповідні пільги.

Оператор, провайдер, які надають загальнодоступні послуги, не мають права відмовити споживачу в укладенні договору на надання цих послуг за наявності в нього технічної можливості їх надання та надання споживачем відомостей, передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг.

2.3. Забороняється включати до договору положення, що передбачають:

передачу у власність споживачу обмежених телекомунікаційних ресурсів (радіочастотного, номерного тощо), використання яких здійснюється на підставі відповідних дозволів;

стягнення зі споживача окремої плати за роботи і послуги, які не є самостійними і призначені для забезпечення належної якості послуг, ліквідації пошкоджень або аварій на телекомунікаційній мережі, що виникли не з вини споживача;

отримання та/або сплату споживачем послуг, які він не замовляв;

стягнення зі споживача плати за отримання від оператора, провайдера рахунків за надані послуги та розшифровок нарахованої до оплати суми за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії;

стягнення оператором зі споживача плати за доступ до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, Національної поліції, швидкої медичної допомоги, аварійних служб газу та підрозділів екстреної допомоги населенню за телефонами відповідно 101, 102, 103, 104 і 112 або скорочення переліку таких послуг, а також для надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення;

встановлення обмеження споживача у з'єднанні з будь-яким іншим абонентом телекомунікаційної мережі загального користування, службою або послугою, що надається у телекомунікаційній мережі загального користування іншим оператором, провайдером, окрім випадків, коли таке обмеження здійснюється за заявою споживача;

тарифікацію таких технологічних операцій, пов'язаних з отриманням послуг, як набір номера, отримання сигналу посилання виклику, тонового сигналу зайнятості, відбій з'єднання;

надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;

встановлення значення показників якості послуг, які гірші за визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;

ускладнення порядку пред'явлення претензій та скарг з боку споживача;

обмеження конкуренції на ринках послуг;

умови, які ставлять сторони договору у нерівне становище, обмежують чи погіршують права споживача у порівнянні з визначеними законодавством;

інші положення, що суперечать законодавству.

2.4. Оператори, провайдери під час укладання договорів можуть використовувати електронний сенсорний пристрій або інші технічні засоби, що забезпечують додавання до договору створеного стороною електронного підпису або іншого аналогу власноручного підпису, який має таку саму юридичну силу, як і власноручний підпис, та прирівнюється до власноручного підпису в разі дотримання положень цих Вимог.

3.1. Договір повинен містити:

дату та місце укладення;

реквізити сторін договору (у разі письмової форми договору);

відомості про включення оператора, провайдера до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій;

предмет та окремі умови договору;

організаційні та технічні умови надання послуг;

права та обов’язки сторін;

тарифи, тарифні плани на послуги (пакети послуг) та порядок розрахунків за них;

відповідальність сторін;

порядок розгляду спорів, що можуть виникнути між сторонами в процесі виконання, зміни чи розірвання договору;

строк дії договору, внесення змін та припинення його дії;

особливості відносин при наданні контент-послуг;

інші умови, що не суперечать законодавству.

3.2. Реквізити сторін договору (у разі письмової форми договору):

для юридичних осіб - повне найменування, місцезнаходження, код за ЄДРПОУ та банківські реквізити, відомості про контактні телефони та електронні адреси, інформація про документ, що підтверджує повноваження особи, яка підписує договір;

для фізичних осіб - прізвище, ім'я та по батькові, місце реєстрації (місце проживання), реєстраційний номер облікової картки платника податків або серія та номер паспорта (для фізичних осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби і мають відмітку у паспорті), відомості про контактні телефони та електронні адреси (за наявності).

3.3. Відомості про включення оператора, провайдера до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій повинні містити дату та номер, за яким оператора, провайдера включено НКРЗІ до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій. При наданні послуг провайдером також вказуються повне найменування, місцезнаходження оператора на основі договору між оператором та провайдером, за яким надаються послуги, дані щодо включення зазначеного оператора до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, дата укладення та строк дії договору між оператором та провайдером.

3.4. Предметом договору є надання оператором, провайдером певних видів послуг в обсягах та кількості, обумовлених сторонами, за встановленими значеннями показників якості та їх оплата споживачем, якщо інше не встановлено договором.

До окремих вимог договору належать:

3.4.1. Перелік, обсяги та кількість замовлених послуг, надання яких є предметом договору, та, на вимогу споживача, послуг, доступ до яких обмежується.

3.4.2. Значення показників якості та/чи інші технічні параметри надання послуг, які не можуть бути гіршими від встановлених відповідними нормативно-правовими актами у сфері телекомунікацій.

3.4.3. Інформація щодо умов доступу споживачів до служб екстреної допомоги та довідкових служб.

3.4.4. Інші відомості, обумовлені особливістю надання певного виду послуг, у тому числі напрямок зв'язку, кількість каналів та їхні технічні характеристики (для послуг з надання в користування каналів зв'язку).

3.5. Організаційні та технічні умови надання послуг:

3.5.1. Номер телефону чи інша інформація щодо ідентифікації кінцевого обладнання споживача, підстави, строки і порядок зміни оператором, провайдером номера телефону та/або інших ідентифікаторів кінцевого обладнання споживача.

3.5.2. Спосіб підключення кінцевого обладнання, зокрема для послуг фіксованого місцевого телефонного зв'язку щодо основного телефону (підключений до окремої абонентської лінії, за спареною схемою; паралельний, вечірній, односторонньої дії тощо).

3.5.3. Часова схема надання послуг (у разі якщо вартість послуг залежить від часу їх надання).

3.5.4. Умови та граничний термін, з якого розпочинається надання послуг, а для абонентів, які отримують послуги знеособлено (анонімно), умови, за яких розпочинається надання послуг.

3.5.5. Наявність/відсутність згоди споживача на опублікування у призначених для оприлюднення телефонних довідниках, у тому числі електронних версіях та базах даних інформаційно-довідкових служб, інформації про його прізвище, ім'я та по батькові, найменування юридичної особи, місцезнаходження/місце проживання та номер телефону абонента.

3.5.6. Порядок замовлення та обліку наданих послуг.

3.5.7. Мінімальні швидкості передавання та приймання даних для послуг доступу до Інтернету для фіксованого зв’язку або розраховані максимальні швидкості передавання та приймання даних для послуг доступу до Інтернету для рухомого (мобільного) зв’язку, які вимірюються відповідно до ДСТУ ETSI EG 202 057-4:2015 (ETSI EG 202 057-4:2008, IDT).

3.5.8. Умови застосування споживачем власних сертифікованих засобів обліку обсягів отриманих послуг.

3.5.9. Умови і порядок припинення надання, скорочення переліку послуг, а також відключення кінцевого обладнання споживача від телекомунікаційної мережі у випадках, передбачених законодавством, у тому числі у випадку перенесення абонентського номера абонента до мережі іншого оператора телекомунікацій.

Умови дистанційного замовлення за допомогою засобів зв’язку, зміни умов надання, скорочення переліку послуг та припинення їх надання, у тому числі перенесення абонентського номера абонента до мережі іншого оператора телекомунікацій.

3.5.10. Строки усунення пошкоджень телекомунікаційних мереж та технічних засобів телекомунікацій відповідно до нормативно-правових актів, нормативних документів у сфері телекомунікацій, а за їх відсутності - визначені сторонами договору.

3.5.11. Умови, порядок і строки припинення надання послуг, скорочення переліку послуг та відновлення їх надання, зокрема:

за заявою споживача;

у зв’язку із заборгованістю з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;

досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;

у зв’язку з перенесенням абонентського номера абонента до мережі іншого оператора телекомунікацій, у тому числі споживача, який отримує телекомунікаційні послуги без укладення договору у письмовій формі;

у зв'язку з проведенням оператором телекомунікацій профілактичних, ремонтних чи інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;

у разі коли споживач не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів телекомунікаційних мереж (для послуг мобільного зв'язку);

у зв’язку з виникненням стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введенням надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;

порушення вимог законодавства щодо експлуатації кінцевого обладнання з боку споживача.

3.5.12. Порядок і строки інформування споживача про:

надані йому послуги;

зміну тарифів на послуги;

заміну абонентського номера або мережевого ідентифікатора, що надається споживачу;

перерви у роботі телекомунікаційних мереж під час проведення планових ремонтних, профілактичних чи інших робіт;

аварії на телекомунікаційних мережах та орієнтовні строки відновлення надання послуг;

скорочення переліку послуг, припинення їх надання відповідно до законодавства та умов договору;