Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації"

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян в Міністерстві охорони здоров'я України (додається).

2. Начальникам структурних підрозділів МОЗ:

забезпечити неухильне дотримання Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у МОЗ України;

покласти виконання обов'язків по веденню діловодства за зверненнями громадян на спеціально виділену особу.

3. Начальнику управління справами Корнієнку М.М.:

ознайомити з Інструкцією усіх працівників Міністерства;

забезпечити організацію навчання працівників підрозділу правил діловодства за зверненнями громадян;

забезпечити структурні підрозділи МОЗ, установи, підприємства, організації, які належать до сфери управління МОЗ, копіями Інструкції;

встановити контроль за виконанням Інструкції у структурних підрозділах Міністерства та підпорядкованих йому закладах.

1. Дана інструкція складена відповідно до вимог Закону України "Про звернення громадян" від 02.10.96 року N 393/96-ВР; Указу Президента України "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення" від 19.03.97 року N 241/97; Указу Президента України "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення" від 13.08.2002 року N 700/2002, а також Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.97 року N 348.

2. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в Міністерстві охорони здоров'я ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на Управління справами, а також на спеціально призначених для цього осіб у структурних підрозділах Міністерства.

Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян у структурних підрозділах Міністерства несуть їх керівники. Вони систематично аналізують ведення діловодства і вживають заходів до його вдосконалення.

3. Усі пропозиції, заяви і скарги громадян, що надійшли до Міністерства, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картах, придатних для оброблення персональними комп'ютерами (додаток 1), або в журналах (додаток 2). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах (додатки 3, 4) або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається у структурних підрозділах Міністерства з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах (додатки 1 і 2).

Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації пропозицій, заяв і скарг, картка (журнал) обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з вказівками щодо їх заповнення (додаток 5).

Автоматизовані реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом введення в персональний комп'ютер таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп'ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім'я, по батькові, адреса, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання - короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді.

Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений (розписка виконавця в одержанні документа, хід виконання тощо).

У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп'ютера, а у разі потреби - на принтер.

Реєстраційний індекс пропозиції, заяви, скарги зазначається у реєстраційному штампі (додаток 6). Штамп ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, наприклад, Д-401. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв і скарг.

Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявнику з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять від дня його надходження.

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання заявника, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Якщо питання, порушені у зверненні, не входять до повноважень Міністерства охорони здоров'я, воно в термін не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що заявник повідомляється. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той же термін повертається заявнику з відповідними роз'ясненнями.

Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

4. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки, журналу або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки, викликаної на екран монітора персонального комп'ютера (під час автоматизованої реєстрації), зазначається реєстраційний індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На верхньому полі першого аркуша повторних пропозицій, заяв і скарг праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка "ПОВТОРНО" і підбирається все попереднє листування.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

Повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, не розглядаються, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

5. Кількість примірників реєстраційно-контрольних карток і картотек визначається виходячи з необхідності забезпечення обліку, довідкової роботи, контролю за виконанням доручень і рішень, прийнятих по результатам розгляду пропозицій, заяв, скарг та їх аналізу. Картотеки можуть формуватись за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли пропозиції, заяви і скарги, за тематикою порушених у них питань.

6. У разі коли про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначаються словом "КОНТРОЛЬ" або літерою "К".

Відповідальність за своєчасний, правильний і повний розгляд листів та виконання рішень, які приймаються по пропозиціям, заявам, скаргам громадян несуть особи, які визначені у дорученні керівництва (резолюції), начальники структурних підрозділів та безпосередні виконавці. У тих випадках, коли документ виконується кількома особами, відповідальним за організацію виконання є працівник, якого у резолюції зазначено першим.

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.

7. Строки виконання пропозицій, заяв, скарг громадян:

- строк розгляду пропозицій, заяв, скарг громадян обчислюються з дня їх надходження до Міністерства, а тих, які поставлено на контроль - з дня їх реєстрації;

- пропозиції, заяви і скарги, що надходять у Міністерство без зазначення строку виконання, повинні бути виконані не пізніше як за 30 календарних днів;

- пропозиції, заяви і скарги громадян направляються на розгляд за належністю в інші організації в п'ятиденний строк з обов'язковим повідомленням про це заявників;

- пропозиції, заяви, скарги громадян, що не вимагають додаткового вивчення і перевірки, розглядаються невідкладно, але не пізніше 15 днів.

Строк виконання пропозицій, заяв, скарг може бути змінено лише за вказівкою посадової особи, яка його встановила, а у разі її відсутності - посадової особи, яка її заміщає, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

8. За результатами розгляду пропозицій, заяв і скарг даються письмові або усні відповіді, про що робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних формах.

Індекс письмової відповіді складається з номера справи (за номенклатурою), до якої підшивається пропозиція, заява або скарга разом з документами щодо їх вирішення і реєстраційного індексу.

9. Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної форми мають бути повернуті службовим особам, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справ, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу і вміщуються в м'яку обкладинку (додаток 7). У разі одержання повторної пропозиції, заяви, скарги або появи додаткових документів, вони підшиваються до даної групи документів.

Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені пропозиції, заяви, скарги, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

Обкладинка справи оформляється за встановленою формою (додаток 8).

10. У Міністерстві здійснюється зберігання пропозицій, заяв і скарг для надання довідок і використання їх в інших цілях.

Відповідальність за збереження документів за пропозиціями, заявами і скаргами покладається на керівників структурних підрозділів Міністерства та службових осіб, які працюють з даною категорією документів.

Встановлюється п'ятирічний строк зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов'язаних з їх розглядом і вирішенням. У необхідних випадках постійно діюча експертна комісія Міністерства може прийняти рішення про збільшення строку зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.

Рішення експертної комісії про збільшення строків зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню керівництвом Міністерства.

Справи, що підлягають постійному, а також довготривалому (понад 10 років) зберіганню, передаються до відділу архівних справ через два роки після завершення діловодства за ними. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до відділу архівних справ за рішенням керівника структурного підрозділу.

11. Управління справами, начальники структурних підрозділів Міністерства або за їх дорученням спеціально призначені особи, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами громадян щокварталу аналізують звернення громадян. Звіти по розгляду звернень громадян подаються начальниками структурних підрозділів Міністерства не пізніше ніж до 3 числа місяця, що настає за звітним періодом, начальнику Управління справами для аналізу й узагальнення за формою, що додається (додаток 9) та за формою, що затверджена наказом МОЗ від 17.09.2002 року N 345.

Зведені аналітичні довідки по розгляду звернень громадян подаються керівництву Міністерства охорони здоров'я.