Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа" та з метою реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Державної податкової служби України та її територіальних органів НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень та організації особистого прийому громадян у Державній податковій службі України та її територіальних органах, що додається.

2. Департаменту податкової політики в установленому порядку забезпечити:

подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України;

оприлюднення цього наказу.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою та покладаю на Голову Державної податкової служби України Любченка О.М.

1. Цей Порядок визначає процедуру приймання, реєстрації, розгляду звернень громадян, контролю за виконанням доручень за результатами розгляду звернень громадян та дотриманням строків їх розгляду, опрацювання та надсилання вихідних документів щодо розгляду звернень громадян, основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян та ведення діловодства за зверненнями громадян у Державній податковій службі України та її територіальних органах (далі - органи ДПС).

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян" (далі - Закон), "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа" (зі змінами) (далі - Інструкція), від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" (зі змінами) (далі - Класифікатор звернень громадян) та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади" (зі змінами), від 17 січня 2018 року № 55 "Деякі питання документування управлінської діяльності" (зі змінами).

3. Розгляд звернень та особистий прийом громадян в органах ДПС є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, оскарження дій посадових осіб та органів державної влади.

4. Відповідно до статті 4 Закону можуть бути оскаржені рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності органів ДПС, внаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина певні обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

5. Реалізація визначених законодавством повноважень ДПС передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання у подальшому таким порушенням.

6. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

7. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

8. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства у порядку, встановленому Інструкцією, і покладається на підрозділ, до функціональних обов’язків якого віднесено ведення діловодства за зверненнями громадян (далі - підрозділ із роботи зі зверненнями громадян).

9. Положення цього Порядку не застосовуються:

до заяв і скарг громадян, на порядок розгляду яких згідно зі статтею 12 Закону не поширюється дія Закону, та звернень, що надходять до органів ДПС з державної установи "Урядовий контактний центр" та електронного сервісу "Пульс";

у разі оскарження податкових повідомлень-рішень про визначення суми грошових зобов’язань фізичних осіб - платників податків або будь-яких інших рішень органів ДПС у відносинах, до яких застосовуються положення статей 55, 56 глави 4 розділу II Податкового кодексу України, статті 25 Закону України "Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування".

1. Усі звернення громадян (крім заяв і скарг громадян, на порядок розгляду яких згідно зі статтею 12 Закону не поширюється дія Закону), які отримані засобами поштового зв’язку посадовими особами структурного підрозділу, що забезпечує реєстрацію, облік, організацію документообігу службових документів (далі - служба діловодства), та звернення громадян, отримані під час проведення особистого прийому підрозділом (посадовими особами), до функціональних повноважень якого (яких) належить організація особистого прийому громадян (далі - підрозділ з організації особистого прийому), у день надходження передаються до підрозділу з роботи зі зверненнями громадян за реєстром для попереднього опрацювання та реєстрації засобами системи електронного документообігу (далі - СЕД), крім випадків, передбачених абзацами четвертим та п’ятим цього пункту.

Служба діловодства під час опрацювання кореспонденції, яка надійшла до органів ДПС, першочергово відокремлює таку, що потребує ведення окремого діловодства відповідно до Інструкції, та передає її до підрозділу з роботи зі зверненнями громадян для попереднього опрацювання та реєстрації засобами СЕД з урахуванням робочого часу, необхідного для опрацювання та реєстрації такої кореспонденції.

Конверти, у яких надійшли звернення громадян, передаються для опрацювання разом зі зверненнями громадян. Якщо у зверненні громадянина відсутні відомості про місце проживання заявника, такі відомості встановлюються за написом на конверті.

У разі отримання звернень громадян (крім заяв і скарг громадян, на порядок розгляду яких згідно зі статтею 12 Закону не поширюється дія Закону) на загальну електронну поштову адресу органу ДПС, офіційні електронні поштові адреси керівництва органів ДПС та керівників самостійних структурних підрозділів ДПС такі звернення перенаправляються на електронну поштову адресу, створену в органах ДПС відповідно до Закону, для попереднього опрацювання та реєстрації у СЕД підрозділом з роботи зі зверненнями громадян.

Приймання та реєстрація в СЕД усних звернень громадян, які надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку через утворений відповідно до затвердженої структури контактний центр Інформаційно-довідкового департаменту (далі - Контакт-центр), покладаються на відповідальний підрозділ (посадову особу) цього департаменту.

Інформація про номер телефону Контакт-центру розміщується на вебпорталі ДПС у мережі "Інтернет".

2. Усі звернення громадян, що надходять до органів ДПС, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону видами, а саме: пропозиції (зауваження), заяви та скарги.

3. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - це звернення, які:

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка вперше звернулася до органу ДПС;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка не вперше звернулася до органу ДПС, але питання, порушене у зверненні, жодним чином не стосується попередніх звернень, або є достатньо підстав для визнання звернення первинним;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка не вперше звернулася до органу ДПС, але попередні звернення з питання, що порушене у зверненні, визнавались анонімними.

Повторні - це звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається органом ДПС в установленому законодавством порядку.

Дублетні - це звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до органу ДПС.

Неодноразові - це звернення особи (групи осіб), які надійшли до органу ДПС з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - це звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

4. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені Контакт-центри (додаток 1), телефонні "гарячі лінії" та записаним (зареєстрованим) посадовою особою (додаток 2) або на особистому прийомі (додаток 3)) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України (у тому числі під час особистого прийому). Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Усні звернення громадян, отримані під час проведення прямої телефонної лінії Кабінету Міністрів України, записуються відповідальною посадовою особою згідно з функціональними обов’язками в картці реєстрації, зразок якої наведено у додатку 2 до цього Порядку.

5. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення, надіслане без використання кваліфікованого електронного підпису, повинно мати вигляд скан-копії звернення з підписом заявника із зазначенням дати.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу. Якщо електронне звернення надійшло на електронну адресу у неробочі день та час, а також у вихідні та святкові дні, то датою подання електронного звернення вважається наступний робочий день.

Інформація про електронні поштові адреси, на які громадяни можуть направляти свої звернення, розміщується на вебпорталі ДПС та на відповідних субсайтах органів ДПС у мережі Інтернет.

Усні звернення, залишені за допомогою засобів телефонного зв’язку без надання громадянами відомостей відповідно до вимог частини сьомої статті 5 Закону, вважаються анонімними.

Усні звернення, надані за допомогою засобів телефонного зв’язку через Контакт-центр, записуються за допомогою автоматичної системи запису розмов.

Письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, зі змісту яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними.

6. Попереднє опрацювання звернень громадян проводиться підрозділом із роботи зі зверненнями громадян з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті звернень громадян;

належності порушених питань до повноважень органів ДПС;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до Закону мають розглядатися особисто керівником органу ДПС;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно, за його бажанням.

На етапі попереднього опрацювання звернень громадян здійснюється відбір звернень, що не підлягають реєстрації підрозділом із роботи зі зверненнями громадян (додаток 4).

7. За результатом попереднього опрацювання звернень громадян готуються проєкти резолюцій до звернень громадян.

Проєкт резолюції повинен містити власне ім’я та прізвище особи, яка накладає резолюцію, власне ім’я та прізвище або назву структурного підрозділу виконавця (виконавців), спосіб виконання документа, термін виконання, дату накладення резолюції.

8. Реєстрація звернень громадян та встановлення параметрів контролю (за винятком звернень, що не підлягають розгляду) здійснюються у день надходження засобами СЕД одночасно з попереднім опрацюванням.

У разі настання обставин непереборної сили попереднє опрацювання та реєстрація звернень громадян у СЕД здійснюються за першої ж нагоди після завершення дії таких обставин.

9. Під час реєстрації звернень громадян у СЕД створюється реєстраційно-моніторингова картка (додаток 1), яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

До реєстраційно-моніторингової картки вносяться обов’язкові реквізити:

реєстраційний індекс звернення; вид; ознака надходження; тип документа; індекс документа за тематичним переліком питань; короткий зміст звернення; строк виконання; форма надходження за суб’єктом (індивідуальне, колективне, анонімне); стать автора; категорія автора звернення; соціальний стан автора звернення; кореспондент, підписувач документа, адреса кореспондента; вихідні номер та дата; кількість сторінок супровідного листа та кількість сторінок додатків; посилання на вже зареєстровані звернення; структурний підрозділ, відповідальний за розгляд звернення із зазначенням його індексу, прізвища, власного імені керівника; відповідальний виконавець (згідно з резолюцією) із зазначенням його прізвища, власного імені; форма надходження; результат розгляду; індикатори стану виконання документа.

У разі запису на особистий прийом заповнюються додаткові реквізити: дата проведення особистого прийому, посадова особа, яка проводитиме прийом, залучені структурні підрозділи.

Допускається введення у реєстраційно-моніторингову картку у СЕД інших реквізитів звернення, які не звужують та не змінюють застосування обов’язкових та додаткових реквізитів такого звернення.

10. Кожному зверненню громадянина присвоюється відповідний реєстраційний індекс, який може складатися із трьох частин, що відокремлюються одна від одної правобічною похилою рискою або тире:

перша частина - формується з початкової літери прізвища заявника або його представника, а якщо звернення колективне, то перша частина індексу повинна містити позначку "Колектив". У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу повинна містити позначку "Анонім";

друга частина - складається з порядкового реєстраційного номеру, що формується СЕД з початку року під час реєстрації звернень громадян (у разі утворення, реорганізації органу ДПС присвоєння порядкового реєстраційного номера зверненням розпочинається після видання документа про початок роботи нового органу ДПС);

третя частина - формується залежно від способу надходження звернення у разі:

надходження звернення з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку - позначка "ЕЗ" (електронне звернення);

надходження звернення засобами телефонного зв’язку (далі - ЗЗТЗ) через Контакт-центр, пряму телефонну лінію Кабінету Міністрів України - позначка "ЗЗТЗ";

надходження звернення під час особистого прийому - позначка "ОП" (особистий прийом).

У разі надходження письмового звернення поштою, особисто від заявника або через уповноважену особу третя частина не формується.

Наприклад: Д/401/ЕЗ, Д/401/ЗЗТЗ, Д/401/ОП, Д/401.

У разі пересилання органами державної влади звернення громадянина до органу ДПС залежно від адресата, який перенаправив таке звернення, реєстраційний індекс може набувати третьої частини, що складається з цифрової позначки відповідної реєстраційної групи кореспондентів за правилами загального діловодства, наприклад: Д/401/2.

11. Для повторних, дублетних, неодноразових звернень після отримання реєстраційного індексу засобами СЕД встановлюється зв’язок зі зверненням, відповідно до якого такі звернення визнані повторними, дублетними, неодноразовими.

На верхньому полі першого аркуша повторних звернень праворуч робиться позначка "ПОВТОРНЕ".

12. Реєстрація звернень громадян здійснюється посадовими особами підрозділу із роботи зі зверненнями громадян засобами СЕД за такими картотеками:

"ЗВГ_Громадяни" - звернення отримано засобами поштового зв’язку або передано до органу ДПС особисто чи через уповноважену особу;

"ЗВГ_Електронні" - звернення отримано через мережу Інтернет або засоби електронного зв’язку;

"ЗВГ_Усні" - звернення передано засобами телефонного зв’язку через Контакт-центр або через телефонні "гарячі лінії";

"ЗВГ_Особистий прийом" - звернення отримано під час запису на особистий прийом.

У разі необхідності органи ДПС можуть створювати інші картотеки для реєстрації звернень громадян.

13. Звернення, оформлене без дотримання вимог статті 5 Закону, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону.

14. У разі пересилання органами державної влади до органів ДПС одним супровідним листом декількох звернень громадян, кожному зверненню присвоюється окремий реєстраційний індекс, а до матеріалів звернення додається копія супровідного листа відповідного державного органу.

15. Реєстраційний індекс, дата реєстрації та найменування органу ДПС, що провів реєстрацію, проставляються СЕД автоматично шляхом нанесення штрих-коду у правому нижньому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, але не на полі документа, призначеного для підшивання.

16. На вимогу особи, яка подала письмове звернення до органу ДПС, на першому аркуші копії (другого примірника) звернення проставляється штрих-код або відбиток реєстраційного штампа, який повинен містити найменування органу ДПС, що провів реєстрацію, реєстраційний індекс та дату реєстрації. Така копія повертається громадянинові.

17. Анонімні звернення розгляду не підлягають. Анонімні звернення після реєстрації доводяться до відома керівників структурних підрозділів відповідно до їх функціональних повноважень засобами СЕД.

18. Підрозділ із роботи зі зверненнями громадян після розгляду і накладення керівництвом органу ДПС резолюції на звернення громадян передає їх для опрацювання у СЕД з одночасною передачею оригіналів паперових документів, у тому числі і тих, які надійшли засобами електронної пошти, головному виконавцю. Співвиконавцям, визначеним в резолюції, документи направляються у СЕД. Факт передачі оригіналів паперових документів фіксується шляхом проставлення підпису у Журналі обліку передачі звернень громадян (додаток 5).

Зміна головного виконавця здійснюється в СЕД на підставі доповідної записки на власне ім’я керівника органу ДПС, який здійснював первинний розгляд документа, або за згодою структурного підрозділу, який приймає до опрацювання документ.

У випадку опрацювання усних звернень громадян, які надійшли засобами телефонного зв’язку, реєстраційно-моніторингова картка після розгляду і накладення керівництвом ДПС резолюції передається головному виконавцю (співвиконавцям) у сканованому вигляді у СЕД та у паперовому вигляді.

19. Повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівництвом органу ДПС на підставі відповідної доповідної записки керівника структурного підрозділу (особи, яка виконує його обов’язки), про що повідомляється особі, яка подала звернення.

1. Звернення громадян підлягають розгляду структурними підрозділами органів ДПС відповідно до розподілу функціональних повноважень.

Звернення громадян, які для розгляду чи вирішення порушених у них питань по суті надіслані народним депутатом України відповідно до абзацу третього пункту 13 частини першої статті 24 Закону України "Про статус народного депутата України" або направлені депутатом місцевої ради відповідно до частини другої статті 12 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад", розглядаються органами ДПС відповідно до Закону.

2. Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами органів ДПС відповідно до резолюції спрямовується на об’єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку та супроводження прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

3. Громадяни мають право ознайомлюватися з матеріалами перевірки викладених у зверненнях фактів, якщо це не суперечить вимогам законодавства.

Матеріали перевірки, здійсненої органом ДПС за результатами розгляду звернення, третій особі не надаються, крім випадків, передбачених законодавством.

4. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органу ДПС, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення роз’яснюється порядок вирішення таких питань.

5. Не допускається розголошення одержаних із звернень громадян відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян.

Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягають розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особами, які мають відношення до справи.

6. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни розглядаються керівником органу ДПС особисто.

7. Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

8. Скарга на рішення, що оскаржувалося, може бути подана до органу ДПС вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням.

Скарги, подані з порушенням зазначеного строку, органами ДПС не розглядаються. Пропущений з поважної причини строк може бути поновлений керівництвом органу ДПС, що розглядає скаргу, на підставі відповідного клопотання заявника.

9. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі порушені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення, ужито необхідних заходів для його виконання і заявника повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.

10. Застосування мов у сфері звернень громадян і рішень та відповідей на них визначає Закон України "Про забезпечення функціонування української мови як державної".

11 Рішення, які приймаються за зверненнями громадян, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах законодавства. Посадова особа органу ДПС, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов’язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

12. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов’язковому порядку надається заявнику тим органом ДПС, який його отримав для розгляду і до компетенції якого входить розв’язання порушених у зверненні питань, за підписом керівництва органу ДПС.

Відповідь, підготовлена за результатами розгляду звернення громадянина, повинна містити посилання на дату та реєстраційний індекс документа вхідної кореспонденції, на який надається відповідь. Також у відповіді зазначаються посилання на дати та реєстраційні індекси документів, надісланих від інших органів державної влади, якими пересилаються звернення громадян.

Відповідь може надаватися одним листом на декілька звернень громадянина.

13. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилається особі, яка у зверненні зазначена першою або адреса якої вказана у зверненні.

14. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина з посиланням на Закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

15. Органи ДПС розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

1. Строки розгляду звернень громадян обчислюються у календарних днях, починаючи з дня їх надходження до органів ДПС.

Якщо останній день строку виконання документа припадає на вихідний, святковий чи неробочий день, строком виконання документа вважається перший робочий день після настання строку виконання.

2. Звернення розглядаються та вирішуються у строк не більше ніж один місяць від дня їх надходження, ураховуючи вихідні, святкові й неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, невідкладно, але не пізніше ніж 15 днів від дня їх реєстрації.

3. Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали, то строк розгляду звернень громадян може бути продовжено відповідним листом, направленим громадянину не пізніше ніж за день до закінчення раніше визначеного строку розгляду звернення із зазначенням причини продовження.

Про продовження строку розгляду звернення головний виконавець інформує підрозділ із роботи зі зверненнями громадян шляхом формування в СЕД звіту про направлення повідомлення заявнику щодо продовження строку розгляду звернення. На підставі листа заявнику про продовження строку розгляду звернення, доданого у вигляді скан-копії до звіту, підрозділ із роботи зі зверненнями громадян вносить зміни до реєстраційно-моніторингової картки звернення.

4. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 календарних днів.

5. Строки розгляду звернень громадян, які для розгляду чи вирішення порушених у них питань по суті надіслані народним депутатом України відповідно до абзацу третього пункту 13 частини першої статті 24 Закону України "Про статус народного депутата України" або направлені депутатом місцевої ради відповідно до частини другої статті 12 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад", відповідають строкам, встановленим цими законами.

6. Звернення, що підлягає поверненню відповідно до статті 5 Закону, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів, від дня надходження до органу ДПС.

7. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції органів ДПС, відповідно до статті 7 Закону таке звернення в строк не більше ніж п’ять днів, з дня надходження до органу ДПС звернення, пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється заявникові. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом ДПС, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

Анонімні звернення, у яких порушені питання не належать до повноважень органів ДПС, не пересилаються відповідному органу чи посадовій особі, а після здійснення реєстрації в СЕД передаються на архівне зберігання підрозділом з роботи зі зверненнями громадян.

8. Повідомлення про прийняття рішення про припинення розгляду звернення відповідно до статті 8 Закону надсилається у строк, визначений статтею 20 Закону.

1. Формування справ:

1) належне оформлення справ, своєчасну передачу до підрозділу із роботи зі зверненнями громадян матеріалів щодо розгляду звернення громадян та оригіналів звернень (у разі, якщо звернення надійшло засобами телефонного зв’язку, за результатами його розгляду додається реєстраційно-моніторингова картка, сформована у СЕД) забезпечується керівником структурного підрозділу органу ДПС, що визначений головним виконавцем.

Контроль за правильністю оформлення, спрямуванням документів до справ, забезпеченням зберігання матеріалів звернень громадян, їх комплектністю покладається на підрозділ із роботи зі зверненнями громадян;