Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, Дисциплінарного статуту Збройних Сил України та з метою організації роботи зі зверненнями громадян, їх прийому в системі Міністерства оборони України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію про організацію розгляду звернень та проведення особистого прийому громадян у Міністерстві оборони України та Збройних Силах України, що додається.

2. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністра оборони України від 03 грудня 2005 року № 722 "Про затвердження Інструкції про організацію розгляду звернень та проведення особистого прийому громадян у Міністерстві оборони України та Збройних Силах України", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 16 грудня 2005 року за № 1512/11792.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

1. Ця Інструкція визначає порядок розгляду, реєстрації, приймання, узагальнення та аналізу звернень військовослужбовців, членів їх сімей, працівників Збройних Сил України, а також інших громадян України, іноземців та осіб без громадянства, які законно перебувають на території України (далі - громадяни), у структурних підрозділах апарату Міністерства оборони України та Генерального штабу Збройних Сил України, інших органів військового управління, з’єднаннях, військових частинах, військових навчальних закладах та військових навчальних підрозділах вищих навчальних закладів, установах та організаціях Збройних Сил України (далі - військові частини), а також визначає порядок контролю за його дотриманням.

2. Цю Інструкцію розроблено відповідно до Конституції України, Законів України "Про звернення громадян", "Про Національний архівний фонд та архівні установи", Дисциплінарного статуту Збройних Сил України, Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 року № 1242, Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, постанови Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року № 898 "Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр".

3. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи органів військового управління, військових частин, дієвим засобом отримання інформації про недоліки в роботі цих органів, однією з форм зміцнення і розширення зв’язків з широкими верствами населення, участі в управлінні державними справами громадян України.

4. У роботі з письмовими (електронними) та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням.

5. До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності дії, унаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина будь-які обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

6. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства оборони України, органів військового управління, військових частин, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" їх видами, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги. Подальший розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей, установлених статтями 14, 15 та 16 зазначеного Закону.

Розгляд звернень, що потребують надання інформації, яка міститься в архівних документах, що знаходяться на зберіганні в Галузевому державному архіві Міністерства оборони України, здійснюється з урахуванням вимог Закону України "Про Національний архівний фонд та архівні установи".

1. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються посадовими особами органів військового управління, військових частин під час особистого прийому громадян, який проводиться згідно із затвердженим графіком або за допомогою засобів зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії". Якщо розв’язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й у разі письмового звернення. Про результати розгляду звернення робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці (комп’ютерному реєстрі, журналі обліку).

Створення та порядок роботи контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", "телефонів довіри" визначається за рішеннями керівників органів військового управління та здійснюється з метою встановлення додаткових гарантій реалізації права громадян на звернення з питань, що належать до компетенції Міністерства оборони України та Збройних Сил України, проведення роз’яснювальної роботи та консультування.

Прийом усних звернень громадян на контактні центри, телефонні "гарячі лінії", "телефони довіри" Міністерства оборони України та Збройних Сил України проводиться відповідно до визначених графіків роботи, розміщених на офіційному сайті Міністерства оборони України у рубриці "Гарячі лінії" та у підрозділі "Телефони довіри" у рубриці "Контакти".

У разі надходження звернень громадян з повідомленнями про надзвичайні ситуації, правопорушення або події, які загрожують національній безпеці України, можуть викликати суспільний резонанс та потребують невідкладного вжиття заходів, повідомлень про можливі факти корупційних або пов’язаних з корупцією правопорушень, інших порушень Закону України "Про запобігання корупції" за участю військовослужбовців, працівників Міністерства оборони України, Збройних Сил України, відповідальні службові особи забезпечують їх оперативну передачу черговим службам Міністерства оборони України та Генерального штабу Збройних Сил України, іншим органам військового управління Збройних Сил України, а також за компетенцією повідомляється підрозділ Міністерства оборони України з питань запобігання та виявлення корупції.

Усі усні телефонні звернення громадян, що потребують додаткового вивчення, реєструються в день їх надходження в журналах встановленого зразка, а також у системі електронного документообігу Міністерства оборони України (СЕДО-М) шляхом унесення інформації до електронних реєстраційних карток.

Звернення громадян, в яких порушено питання довідкового чи консультативного характеру, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо під час спілкування з громадянами шляхом проведення консультацій, надання роз’яснень.

Усі звернення, на які надаються усні консультації, роз’яснення, реєструються в окремому електронному журналі "Усні звернення".

У разі якщо зміст звернення громадянина містить ненормативну лексику, образи, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, службова особа, яка забезпечує роботу телефонної "гарячої лінії", має право припинити спілкування з ним.

Строк розгляду звернень, які надійшли на контактні центри, телефонні "гарячі лінії", "телефони довіри", не повинен перевищувати строки, визначені частиною першою статті 20 Закону України "Про звернення громадян".

За результатами роботи зі зверненнями громадян, що надійшли на контактні центри, телефонні "гарячі лінії" Міністерства оборони України та Збройних Сил України, відповідальні підрозділи та посадові особи за потреби надають на розгляд керівництву Міністерства оборони України, Генерального штабу Збройних Сил України, інших органів військового управління Збройних Сил України доповіді, інформаційно-аналітичні довідки.

2. Письмові звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю, первинному розгляду та реєстрації з метою визначення їх належності до компетенції відповідного органу військового управління та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками органів військового управління або їх заступниками відповідно до їх повноважень.

3. Електронне звернення приймається на визначену електронну адресу або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті Міністерства оборони України.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочі день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

Електронні звернення, що надходять на адресу Міністерства оборони України, але вирішення питань за якими належить до компетенції органів військового управління, після попереднього опрацювання надсилаються електронною поштою на їх електронні адреси для розгляду по суті з повідомленням авторів звернень.

У разі якщо електронне звернення, що надійшло на адресу Міністерства оборони України, за своїм змістом не потребує подальшого опрацювання по суті порушеного питання, а виникає необхідність надання автору звернення довідкової інформації, роз’яснення щодо його подальших можливих дій, відповідальною посадовою особою здійснюється онлайн-консультування заявника за електронною адресою: zvernmou@mil.gov.ua та електронними адресами органів військового управління, оприлюднених на офіційному вебсайті Міністерства оборони України.

4. У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковане або написане від руки, розбірливо, чітко підписане заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

У разі коли для розгляду письмового чи електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані інших осіб, орган військового управління, військова частина як розпорядник інформації повинен дотримуватися вимог Закону України "Про захист персональних даних".

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідним роз’ясненням у термін не пізніше ніж через десять днів з дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у провадженні того органу військового управління, військової частини, до якого звернувся громадянин.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Анонімне звернення, що містить повідомлення про діяння, що містить ознаки корупції або потенційний конфлікт інтересів осіб, уповноважених на виконання функцій держави, розглядається з урахуванням вимог Закону України "Про запобігання корупції".

Електронне звернення про надання інформації, яка міститься в архівних документах, що знаходяться на зберіганні в Галузевому державному архіві Міністерства оборони України, потребує зазначення заявником, крім його електронної адреси, також і поштової адреси, оскільки архівні довідки, копії документів та витяги, завірені посадовою особою та скріплені печаткою, з архіву надсилаються поштою.

Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішене по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу військового управління, командир військової частини, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

5. Звернення може бути подано особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслане поштою (електронною поштою).

Письмове звернення надсилається поштою (електронною поштою) або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до вимог чинного законодавства.

Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Відповідь за результатами розгляду звернень в обов’язковому порядку дається тим органом військового управління, військовою частиною, які отримали ці звернення і до компетенції яких входить вирішення порушених у зверненнях питань, за підписом керівника, командира або осіб, які виконують його обов’язки згідно з письмовим наказом.

Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на правову норму Закону України "Про звернення громадян" і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

Керівники органів військового управління, командири військових частин особисто розглядають звернення громадян і забезпечують проведення першочергового особистого прийому жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни.

Особлива увага приділяється розгляду звернень: Героїв України, ветеранів війни, учасників бойових дій, ветеранів праці та військової служби, осіб з інвалідністю, непрацездатних осіб та осіб, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітних сімей, одиноких матерів (батьків), членів сімей військовослужбовців - учасників операції об’єднаних сил (ООС), антитерористичної операції (АТО), інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки.

6. Усі звернення, що надійшли поштою (електронною поштою) або надаються особисто громадянами, повинні прийматися, попередньо розглядатися та централізовано реєструватися в день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочі день та час, - наступного після нього робочого дня, у реєстраційно-контрольних картках (додаток 1), придатних для обробки на персональних комп’ютерах або в журналі реєстрації звернень громадян (додаток 2). Конверти (вирізки з них), у яких надійшли звернення, зберігаються разом з ними.

За відсутності в організації системи електронного документообігу письмове звернення, отримане за допомогою Інтернету, засобів електронного зв’язку (електронне звернення), перед реєстрацією роздруковується на папері.

Електронне звернення приймається на визначену електронну адресу або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті Міністерства оборони України.

7. Облік особистого прийому громадян ведеться у картках (журналах) обліку особистого прийому громадян (додаток 3) відповідними посадовими особами органів військового управління, військових частин або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

Журнальна форма реєстрації звернень та обліку особистого приймання громадян допускається в органах військового управління, військових частинах з річним обсягом надходження до 600 звернень і такою самою кількістю звернень громадян на особистому прийомі. Журнали реєстрації звернень громадян мають бути прошиті, прошнуровані, пронумеровані, підписані посадовою особою та скріплені печаткою.

8. Письмові звернення, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації у реєстраційно-контрольних картках, придатних для обробки на персональних комп’ютерах, або в журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян з відміткою "особистий прийом".

9. Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації звернень, картка обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з указівками щодо заповнення (додатки 1-3).

10. Реєстраційний індекс звернення зазначається у реєстраційному штампі. Штамп ставиться у правому нижньому куті першого аркуша документа.

Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкових номерів пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, наприклад Ю-177, та індексу структурного підрозділу.

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до Міністерства оборони України (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад Ю-177/1, Ю-177/2, Ю-177/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані органами державної влади вищого рівня чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх розгляду і прийняття рішення по суті на місцях, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

11. У разі надходження повторних звернень вони реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому куті першого аркуша повторних звернень і на реєстраційних формах робиться позначення "ПОВТОРНО" і до звернення долучаються ксерокопії попереднього листування.

12. Повторними вважаються звернення, у яких:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу військового управління;

повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

13. Керівник органу військового управління, командир військової частини зобов’язаний ретельно встановити причини повторного звернення громадянина. Якщо воно викликане порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустилися порушення прав громадянина, уживаються відповідні заходи реагування.

14. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п’ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; передати на вирішення до іншого органу військового управління; надіслати за належністю до іншого центрального органу виконавчої влади, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органів військового управління, військової частини, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

15. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органу військового управління, військової частини, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то під час надання відповіді на звернення орган військового управління, військова частина також роз’яснює громадянину порядок розгляду цих питань.

16. В органах військового управління, військових частинах, де є в цьому потреба та де річний обсяг звернень громадян більше двох тисяч, на кожного заявника може заводитись паперова алфавітна картка, у якій вказуються: номер справи, місце проживання, прізвище, ім’я, по батькові заявника, реєстраційний індекс та індекс виконання звернення.

17. У разі використання карткової форми реєстрації звернень кількість примірників реєстраційно-контрольних карток визначається числом карток, що ведуться в органах військового управління, військових частинах. Вид картотек та їх кількість повинні відповідати потребам забезпечення обліку, довідкової роботи, контролю за виконанням доручень за зверненнями громадян та їх аналізу.

Картотеки можуть формуватись за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли звернення, або за тематикою порушених у них питань.

18. Автоматизована реєстрація звернень громадян та облік особистого прийому громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом уведення в персональний комп’ютер таких елементів: дата надходження звернення, прізвище, ім’я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

19. Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп’ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання - короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді.

Склад зазначених елементів за потреби може бути доповнений розпискою виконавця в одержанні документа, інформацією про хід виконання тощо. Порядок розміщення елементів у разі проведення автоматизованої реєстрації може визначатись органом військового управління, військовою частиною.

20. У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження.

21. У разі якщо про результати розгляду письмового звернення необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольного звернення позначаються словом "КОНТРОЛЬ" або літерою "К".

Звернення, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення й ужиття заходів щодо вирішення звернення. Рішення про зняття звернення з контролю приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.

22. Облік та первинний розгляд звернень, що потребують надання інформації, яка міститься в архівних документах, що знаходяться на зберіганні в Галузевому державному архіві Міністерства оборони України, здійснюються з урахуванням вимог Правил роботи архівних установ України, затверджених наказом Міністерства юстиції України від 08.04.2013 № 656/5, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 10 квітня 2013 року за № 584/23116.

1. Посадові особи органів військового управління, військових частин під час розгляду звернень громадян зобов’язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, застосовувати інші заходи для об’єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з’ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.

2. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов’язана забезпечити своєчасне й правильне рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів щодо поновлення порушених прав громадян.

3. Після первинного розгляду звернень громадян керівниками органів військового управління, командирами військових частин працівник підрозділу документального забезпечення (секретаріату, канцелярії):

уносить до журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян або реєстраційно-контрольної картки персонального комп’ютера резолюцію керівництва та встановлені терміни виконання доручень за зверненнями громадян;

здійснює відправку звернень за належністю та відповідей - їх авторам;

забезпечує оперативне доведення звернень громадян до виконавців.

Звернення громадян, одержані органом військового управління, військовою частиною для виконання, в обов’язковому порядку обліковуються в журналі обліку звернень цього органу військового управління або заводиться реєстраційно-контрольна картка.

4. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації в органі військового управління, військовій частині), до дня направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем терміну вважається перший після нього робочий день.

Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється від дня їхньої реєстрації у структурному підрозділі Міністерства оборони України, відповідальному за організацію розгляду звернень громадян.

5. Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, ураховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний термін розв’язати порушені у зверненні питання неможливо, то керівник відповідного органу військового управління, командир військової частини або особа, що тимчасово виконує його обов’язки, установлює термін, потрібний для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

6. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжито потрібних заходів щодо його виконання і заявника повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.

7. Відповідь за результатами розгляду звернення обов’язково дається тим органом військового управління, військовою частиною, які його отримали і до компетенції яких входить розв’язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право ставити підпис надано відповідним керівником органу військового управління, командиром військової частини.

8. Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались органом військового управління, військовою частиною для перевірки цього звернення. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення.

У реєстраційно-контрольній картці фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено під час особистої бесіди.

9. У разі якщо за результатами розгляду звернення даються письмові та усні відповіді, робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних картках та в документах справи на вільному від тексту місці останнього аркуша (крім місця, призначеного для підшивки) або в окремій довідці.

10. Органи військового управління розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

Надання архівних довідок за архівними документами, що знаходяться на зберіганні в Галузевому державному архіві Міністерства оборони України, а також виконання архівних витягів та зняття копій архівних документів, здійснюються з урахуванням вимог чинного законодавства України.

11. Органи військового управління, військові частини створюють умови для участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг, надають можливість знайомитися з матеріалами перевірок відповідних звернень та матеріалів справ особистого прийому в частині, що їх стосується.

12. Посадові особи органів військового управління, військових частин забезпечують функціонування "гарячих ліній" і "телефонів довіри", проводять роз’яснювальну роботу з питань реалізації громадянами права на звернення на особистий прийом.

13. При надходженні колективних звернень, повторних звернень з питань, що не вирішені по суті та які потребують втручання керівництва Міністерства оборони України, структурним підрозділом Міністерства оборони України, відповідальним за організацію розгляду звернень громадян, готуються доповіді Міністру оборони України, його заступникам, Державному секретарю Міністерства оборони України. За результатами розгляду доповідей надаються окремі доручення органам військового управління, військовим частинам відповідно до компетенції.

14. Для забезпечення об’єктивного розгляду звернень громадян, які надходять до Міністерства оборони України з Апарату Верховної Ради України, Офісу Президента України, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Апарату Ради національної безпеки і оборони України, Офісу Генерального прокурора, Секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини та містять інформацію щодо соціально значимих проблемних питань, правопорушень, керівництвом Міністерства оборони України можуть надаватися доручення відповідним посадовим особам для перевірки за наведеними у зверненнях фактами у визначеному законодавством порядку.

Про результати розгляду звернень громадян керівники органів військового управління, командири військових частин, визначені відповідальними, інформують заявників у письмовій формі та в установленому порядку відповідний орган державної влади з додаванням копії відповіді заявнику.

Якщо звернення опрацьовується за окремим дорученням Міністра оборони України, його заступників, державного секретаря Міністерства оборони України, керівник органу військового управління, командир військової частини, відповідальний за розгляд, за потреби надає письмову доповідь за належністю разом із копією (проєктом) відповіді заявнику та копією (проєктом) листа відповідному органу влади.

Копія відповіді автору звернення, доповідь керівництву Міністерства оборони України разом із співдоповідями, іншими матеріалами розгляду звернення заноситься в електронну реєстраційно-контрольну картку звернення та в установленому порядку письмово повідомляється структурний підрозділ Міністерства оборони України, відповідальний за організацію розгляду звернень громадян, для зняття з контролю.

15. При надходженні колективних звернень громадян вони опрацьовуються в такому порядку:

визначеними органами військового управління, військовими частинами, посадовими особами організовується робоча зустріч із представниками ініціативної групи заявників із залученням службових осіб органів військового управління, військових частин відповідно до компетенції;

пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, оформляються письмово та реєструються у визначеному порядку, за потреби письмово доповідаються керівництву Міністерства оборони України, іншого органу військового управління, командуванню військової частини разом із проектами окремих доручень на їх опрацювання;

визначаються порядок та контактні номери телефонів, за якими здійснюється постійний зворотний зв’язок із членами ініціативної групи;

за результатами опрацювання звернень надаються письмові відповіді заявникам та за потреби готуються та подаються доповіді керівництву Міністерства оборони України про проведену роботу, а також висновки та пропозиції з найбільш актуальних питань.

16. Порядок розгляду звернень, що потребує надання інформації, яка міститься в архівних документах, що знаходяться на зберіганні в Галузевому державному архіві Міністерства оборони України, здійснюється з урахуванням вимог Правил роботи архівних установ України, затверджених наказом Міністерства юстиції України від 08.04.2013 № 656/5, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 10 квітня 2013 року за № 584/23116.

1. Звернення громадян, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - УКЦ), розглядаються відповідно до Порядку взаємодії органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного реагування на звернення, що надходять на урядову "гарячу лінію" та Урядову телефонну довідку, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року № 898 (із змінами).

Прийняття, реєстрацію та розгляд звернень громадян, які надійшли до Міністерства оборони України з урядової телефонної "гарячої лінії", з УКЦ, здійснює структурний підрозділ Міністерства оборони України, відповідальний за організацію розгляду звернень громадян.

2. З метою забезпечення оперативного розгляду звернень, що надійшли до Міністерства оборони України, визначається посадова особа на рівні заступника Міністра оборони України, відповідальна за взаємодію з УКЦ, а також посадові особи структурного підрозділу Міністерства оборони України, відповідального за організацію розгляду звернень громадян, які безпосередньо відповідають за розгляд звернень громадян, що надійшли з урядової телефонної "гарячої лінії". Відомості щодо посадових осіб, їх контактні телефони та електронні адреси подаються до УКЦ, який надає індивідуальні коди доступу до бази даних УКЦ.