Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, з метою запровадження єдиного порядку ведення діловодства за зверненнями громадян та організації особистого прийому громадян у центральному апараті Міністерства культури України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві культури України, що додається.

2. Управлінню документообігу, організаційного забезпечення та контролю (П.М. Кініченко) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на державного секретаря Карандєєва Р.В.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві культури України.

2. Терміни у цій Інструкції вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян".

3. Діловодство за зверненнями громадян у Мінкультури ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділ забезпечення доступу до публічної інформації та звернень громадян управління документообігу, організаційного забезпечення та контролю (далі - відповідальний відділ).

Організація діловодства за зверненнями громадян у самостійних структурних підрозділах Мінкультури (далі - структурні підрозділи) покладається на осіб, визначених відповідальними за ведення діловодства в структурних підрозділах.

4. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) та скарг громадян проводиться відповідно до статей 14, 15 та 16 Закону України "Про звернення громадян".

5. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами, згідно з вимогами пункту 1 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

6. За організацію та стан діловодства за зверненнями громадян у Мінкультури відповідає державний секретар.

За стан діловодства за зверненнями громадян у структурних підрозділах відповідають їх керівники.

1. Звернення громадян, що надійшли до Мінкультури, оформляються з дотриманням вимог статті 5 Закону України "Про звернення громадян".

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять календарних днів від дня його надходження.

Звернення про надання безоплатної правової допомоги розглядаються в порядку, встановленому Законом України "Про безоплатну правову допомогу".

2. Звернення може бути усним, поданим громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записаним посадовою особою, чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства.

Звернення може бути подано як окремо особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку (електронне звернення). Електронні звернення надсилаються на визначену електронну адресу Мінкультури (gromadyanyn@mincult.gov.ua) або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщена на офіційному сайті Мінкультури.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

Розміщена на офіційному веб-сайті організації електронна форма повинна мати графи для зазначення громадянином свого прізвища, імені, по батькові, місця проживання, електронної поштової адреси (відомостей про інші засоби зв’язку з ним), викладення суті порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги, дати подання звернення.

У разі якщо для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що містяться у зверненні, заявнику пропонується звернутися з усним або письмовим зверненням.

Електронне звернення повинно містити електронну поштову адресу заявника для надсилання йому відповіді або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Електронна петиція, яка в установлений строк не набрала необхідної кількості голосів на її підтримку, після завершення строку збору підписів на її підтримку розглядається як звернення громадян відповідно до Закону України "Про звернення громадян".

3. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких неможливо встановити авторство (анонімні звернення);

звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України "Про звернення громадян";

звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду таких звернень приймає Міністр культури України.

4. Усі звернення громадян, що надходять до Мінкультури, підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону України "Про звернення громадян" та Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги.

5. Реєстрація звернень громадян у Мінкультури здійснюється з метою забезпечення їх обліку та контролю за їх розглядом.

6. Усі звернення громадян, що надходять до Мінкультури, а також ті, що отримані під час проведення особистого прийому громадян керівництвом Мінкультури, керівниками та працівниками структурних підрозділів, передаються для централізованої реєстрації до відповідального відділу.

7. Звернення громадян, які надходять до Мінкультури, реєструються у день їх надходження, а ті, що надійшли після 16 години, реєструються на наступний день.

На зверненнях, що надійшли до Мінкультури під час особистого прийому, в правому верхньому куті першого аркуша проставляється штамп "Особистий прийом".

8. На вимогу громадянина, який подав звернення до Мінкультури, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування установи, дати надходження (прийняття) та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові з написом "копія".

9. Усі письмові звернення громадян реєструються у підсистемі "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи "Мегаполіс. Документообіг" шляхом прямого введення таких елементів: дата надходження звернення, прізвище, ім’я, по батькові заявника, звідки одержано звернення, місце проживання, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника, вид звернення (заява, скарга, пропозиція), стислий зміст (порушені питання), термін виконання, контроль, резолюція (зміст і дата, виконавець), результати розгляду, дата та номер листа-відповіді, дата зняття з контролю, номер тому та справи за номенклатурою.

10. Реєстраційний індекс проставляється на зверненні шляхом нанесення штрихкоду або реєстраційного штампу в нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

На лівому полі біля штрихкоду або реєстраційного штампу проставляється штамп "Звернення громадян".

11. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера звернення.

Реєстраційний індекс колективних звернень складається з двох початкових літер "КО" (із зазначенням прізвища першого заявника) та порядкового номера звернення.

12. Звернення, подані громадянами на особистому прийомі, в тому числі усні, реєструються у тому порядку та за тією нумерацією, що і письмові.

13. На кожне звернення за допомогою єдиної автоматизованої системи документообігу створюється реєстраційно-контрольна картка (додаток 1), яка є внутрішнім документом, що використовується виключно в межах апарату Мінкультури.

14. Конверт, у якому було надіслано звернення, зберігається разом із зверненням.

15. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційної форми підсистеми "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи документообігу "Мегаполіс" зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника.

На верхньому полі першого аркуша повторних пропозицій, заяв і скарг праворуч робиться позначка "ПОВТОРНО" і додається все попереднє листування.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до Мінкультури (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3).

16. Якщо про результати розгляду звернення, крім громадянина, необхідно повідомити іншу організацію або якщо виконання звернення контролюється керівництвом Мінкультури, перший аркуш контрольованого звернення позначається штампом "Контроль", а у графі "Рівень контролю" електронної картки зазначається "Особливий контроль".

У разі якщо резолюцією Міністра культури України визначено завдання доповісти за результатами розгляду звернення у графі "Рівень контролю" електронної версії реєстраційно-контрольної картки документа зазначається "Особливий контроль Міністра".

17. Автоматизована реєстрація звернень громадян з використанням єдиної автоматизованої системи документообігу забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних документів, а також здійснення їх обліку, що дає можливість відстежувати проходження та стан розгляду звернень громадян.

18. Відповідальний відділ забезпечує прийом, попередній розгляд та реєстрацію письмових звернень громадян, що надійшли на поштову та/або електронну адресу Мінкультури, а також поданих громадянами на особистому прийомі, готує проекти доручень керівництва (резолюцій) і передає їх на розгляд державному секретарю.

Після розгляду звернення керівництвом Мінкультури працівники відповідального відділу в той самий день заповнюють реєстраційно-контрольну картку в інформаційно-комп’ютерній системі реєстрації та контролю за розглядом звернень громадян, вносять до картки резолюцію керівництва, виконавців, термін розгляду та направляють звернення із матеріалами до нього діловоду відповідного структурного підрозділу для подальшого розгляду порушеного питання та надання проекту відповіді відповідальному відділу.

Після розгляду керівництвом звернення передають особам, відповідальним за ведення діловодства за зверненнями громадян в структурних підрозділах (далі - діловоди).

Не пізніше першої половини наступного дня діловоди підтверджують отримання листів в електронних версіях, розміщених в єдиній автоматизованій системі документообігу, та передають зазначені звернення на розгляд керівникам відповідних структурних підрозділів.

Дата передачі звернень та матеріалів працівниками фіксується в реєстраційно-контрольній картці.

1. Керівники структурних підрозділів, до компетенції яких належить порушене у зверненні питання або яких визначено відповідальними за розгляд звернення резолюцією керівництва, здійснюють подальший розгляд цього звернення і визначають виконавців кожного звернення безпосередньо у підпорядкованому структурному підрозділі та організовують їх роботу.

2. За своєчасний, якісний і повний розгляд звернень та виконання рішень, які приймаються за результатами розгляду пропозицій, заяв і скарг громадян, відповідальними є визначені у дорученні керівництва Мінкультури керівники структурних підрозділів та безпосередньо виконавці.

У разі якщо розгляд звернення доручено кільком виконавцям, головною є особа, зазначена в резолюції першою.

Для виконання резолюції особі, яка визначена головним виконавцем, надається право залучати інших виконавців і координувати їхню роботу.

3. У разі направлення звернення посадовій особі, до компетенції якої не належить вирішення зазначених у зверненні питань, діловод повертає його протягом одного робочого дня до відповідального відділу.

Передача звернення громадянина від одного структурного підрозділу до іншого здійснюється відповідальним відділом лише за письмовими пропозиціями керівників структурних підрозділів та резолюцією керівництва Мінкультури.

4. Працівник, відповідальний за розгляд звернень, у разі відпустки, відрядження або звільнення зобов’язаний поінформувати діловода в структурному підрозділі за погодженням із своїм безпосереднім керівником щодо передачі іншому працівникові усіх нерозглянутих звернень громадян.

5. Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим структурним підрозділам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

6. Керівники і працівники структурних підрозділів під час розгляду звернень громадян повинні уважно вивчати зазначені у них питання, з’ясовувати причини та умови, які сприяли порушенням.

7. Рішення, які приймаються за зверненнями громадян, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства України.

1. Листи-відповіді на звернення громадян оформлюються відповідно до Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 року № 1242.

2. Лист-відповідь візується працівником, який його підготував, керівником структурного підрозділу, працівником відповідального відділу та іншими виконавцями, визначеними в резолюції.

За потреби (якщо в листі порушуються важливі та принципові питання) лист-відповідь візується керівниками заінтересованих структурних підрозділів відповідно до розподілу обов’язків.

Листи-відповіді на звернення громадян підписуються Міністром культури України або його заступниками відповідно до розподілу обов’язків.

3. Для підготовки відповідей структурні підрозділи, до компетенції яких належить вирішення порушених у зверненні питань, подають у паперовому та електронному вигляді проекти відповідей за підписом керівника структурного підрозділу до відповідального відділу.

У разі якщо звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів заявникові направляється лише один лист-відповідь. У цьому випадку проекти відповідей від структурних підрозділів надаються відповідальному відділу не пізніше п’яти робочих днів до закінчення терміну виконання. Проект листа-відповіді готується, погоджується з іншими виконавцями, візується та передається на підпис керівництву Мінкультури відповідальним відділом.

4. Відповіді на повторні скарги, заяви і пропозиції громадян, а також на звернення, що перебувають на особливому контролі, підписують заступники Міністра культури України відповідно до розподілу обов’язків.

5. У разі якщо заявникові за результатами розгляду звернення надається усна відповідь у телефонному режимі або на особистому прийомі робиться відмітка у реєстраційно-контрольній картці автоматизованої системи реєстрації звернень та відповідний запис у документах справи.

6. Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому зазначають заходи, вжиті для перевірки цього звернення.

На лицьовому боці в нижньому лівому куті останнього аркуша листа зазначається прізвище, ім’я, по батькові виконавця та номер його службового телефону.

Відповідь готується у трьох примірниках на аркушах паперу формату А4, один з яких оформляється на бланку Мінкультури та підписується посадовими особами, зазначеними в абзацах третьому і четвертому пункту 2 цього розділу. Один примірник копії зберігається у відповідальному відділі разом із оригіналом звернення, а інший передається до структурного підрозділу.

У разі надсилання документа одночасно кільком адресатам виконавець готує необхідну кількість примірників на бланку, а посадова особа підписує всі примірники.

Кількість примірників відповіді повинна відповідати кількості адресатів.

7. Присвоєння реєстраційного індексу листам-відповідям на звернення громадян здійснюється відповідальним відділом.

8. Для присвоєння реєстраційного індексу лист-відповідь передається до відповідального відділу не пізніше двох робочих днів до закінчення терміну.

9. На листах-відповідях реєстраційний індекс проставляється шляхом нанесення номера та дати з посиланням на реєстраційний індекс і дату звернення.

Реєстраційний індекс листа-відповіді складається з порядкового номера, індексу структурного підрозділу, номера журналу реєстрації та року реєстрації.

10. Для надіслання листів-відповідей на звернення громадян діловоди запаковують ці листи у конверти, на яких зазначають адресу заявника.

11. Надіслання усіх листів-відповідей на звернення громадян здійснюється централізовано працівником, відповідальним за відправлення службової кореспонденції в Мінкультури.

1. Звернення громадян, у тому числі ті, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".