Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Міністерства культури та інформаційної політики України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві культури та інформаційної політики України, що додається.

2. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства культури України від 23 листопада 2017 року № 1235 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві культури України", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 15 грудня 2017 року за № 1520/31388.

3. Управлінню документообігу та контролю (Дерев’янчук Ж.М.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на державного секретаря Лещука Ю.В.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві культури та інформаційної політики України.

2. Цю Інструкцію розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" (далі - Класифікатор) та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян та з урахуванням Інструкції з діловодства у Міністерстві культури та інформаційної політики України, затвердженої наказом Міністерства культури та інформаційної політики України від 01 листопада 2022 року № 410.

3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі.

4. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

5. Діловодство за зверненнями громадян у МКІП ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ, до компетенції якого належить питання забезпечення роботи зі зверненнями громадян (далі - відповідальний структурний підрозділ).

6. Діловодство за зверненнями громадян здійснюється в електронній формі в системі електронного документообігу "ASKOD" (далі - СЕД).

Ведення обліку та контролю за виконанням звернень громадян в СЕД здійснюється у окремому модулі "Звернення громадян".

7. Основні вимоги до організації та проведення особистого прийому громадян Міністром культури та інформаційної політики України, його заступниками та державним секретарем (далі - керівництво МКІП) визначені Порядком особистого прийому громадян у Міністерстві культури та інформаційної політики України, затвердженим наказом Міністерства культури та інформаційної політики України від 01 вересня 2020 року № 2075, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 22 жовтня 2020 року за № 1035/35318.

8. Положення цієї Інструкції не застосовуються під час розгляду заяв і скарг громадян у порядку, встановленому Кодексом адміністративного судочинства України, кримінальним процесуальним, цивільним процесуальним, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Законами України "Про судоустрій і статус суддів", "Про доступ до судових рішень", "Про запобігання корупції", "Про виконавче провадження".

9. Звернення громадян про надання безоплатної правничої допомоги розглядаються в порядку, встановленому Законом України "Про безоплатну правничу допомогу".

10. Звернення громадян, що надійшли від народних депутатів України, розглядаються відповідно до вимог та в порядку, визначеному Законом України "Про статус народного депутата України".

11. Звернення громадян, надіслані до МКІП, як запити на публічну інформацію з посиланням на Закон України "Про доступ до публічної інформації", але не відповідають за змістом вимогам зазначеного Закону (роз’яснення, прохання тощо) розглядаються відповідно до Закону України "Про звернення громадян" з встановленням відповідних термінів.

12. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

1. Усі звернення громадян, що надходять до МКІП, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється відповідальним структурним підрозділом у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до повноважень МКІП та попереднього визначення структурного підрозділу, до компетенції якого належать питання, порушені у зверненні;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до частин другої, третьої статті 8, статей 15, 16, 17 Закону мають розглядатися особисто Міністром культури та інформаційної політики України;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно (за його бажанням).

2. Усі звернення громадян, що надходять до МКІП, підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора.

3. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) та скарг громадян проводиться відповідно до статей 14, 15 та 16 Закону.

4. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

5. Звернення може бути подано як окремо особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

6. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначену телефонну "гарячу лінію" МКІП та фіксується відповідальною посадовою особою.

Письмове звернення надсилається на поштову адресу МКІП або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Звернення, що подаються в інтересах неповнолітніх, приймаються від їх законних представників.

Письмове звернення може бути передане через скриньку "Для вхідної кореспонденції", що розміщена на першому поверсі у приміщенні МКІП.

Кореспонденція із скриньки вилучається двічі протягом дня визначеними посадовими особами структурного підрозділу, відповідального за організацію та забезпечення документообігу МКІП.

Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, через систему електронної взаємодії органів виконавчої влади (далі - СЕВ), завантажується з бази даних державної установи "Урядовий контактний центр" та за допомогою інших засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Електронне звернення приймається на визначену адресу електронної пошти МКІП або шляхом заповнення та надсилання форми для подання електронного звернення громадян до Міністерства культури та інформаційної політики України, визначеної у додатку 1 до цієї Інструкції, що розміщена на офіційному вебсайті МКІП.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на адресу електронної пошти МКІП або дата відправлення заповненої електронної форми. Якщо електронне звернення надійшло на визначену адресу електронної пошти в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

Електронне звернення повинно містити адресу електронної пошти та поштову адресу заявника для надсилання йому відповіді або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

7. Звернення громадян повинні відповідати вимогам статті 5 Закону. У зверненні мають зазначатися прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання заявника, мають викладатися суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати.

8. Звернення, оформлене без дотримання вимог частини сьомої статті 5 Закону, повертається заявнику із відповідними роз’ясненнями в термін не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження за умови наявності поштової адреси чи адреси електронної пошти або відомостей про інші засоби зв’язку з ним, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону.

В таких випадках складається акт про повернення документів за формою, визначеною у додатку 2 до цієї Інструкції, у двох примірниках, один з яких надсилається заявнику, а другий зберігається у відповідальному структурному підрозділі.

9. Забороняється направляти скарги для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

10. Не підлягають розгляду та вирішенню:

звернення, які містять ненормативну лексику, образи або заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі. При прийнятті такого звернення на телефонну "гарячу лінію", посадова особа, що приймає таке звернення має право припинити спілкування із заявником;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких неможливо встановити авторство (анонімні звернення);

повторні звернення від одного й того ж самого громадянина з одного й того ж питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Про прийняті рішення повідомляється особі, яка подала звернення.

11. Звернення громадян, які надходять до МКІП після 17:00 години, реєструються наступним днем.

12. Конверт, у якому було надіслано звернення, а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігається разом із зверненнями.

13. Звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", розглядаються та реєструються відповідно до вимог цієї Інструкції.

14. На вимогу заявника, який подав звернення до МКІП на першому аркуші копії звернення проставляється реєстраційний штамп за формою, визначеною у додатку 3 до цієї Інструкції, із зазначенням найменування установи, дати надходження (прийняття) та реєстраційного індексу звернення. Така копія повертається заявнику із зазначенням слова "копія".

1. Усі звернення громадян, що надходять до МКІП, приймаються та реєструються централізовано відповідальним структурним підрозділом у день їх надходження.

2. Звернення громадян, подані під час особистого прийому, передаються до відповідального структурного підрозділу для реєстрації відповідно до вимог цієї Інструкції.

3. Реєстрація звернень громадян в СЕД забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних документів, а також здійснення їх обліку.

Під час реєстрації звернень громадян засобами СЕД створюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК) за формою, визначеною у додатку 4 до цієї Інструкції, яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення та є внутрішнім документом, що використовується виключно МКІП.

РКК створюється відповідальним структурним підрозділом шляхом заповнення таких реквізитів: дата надходження звернення, прізвище, ім’я, по батькові (за наявності) заявника, звідки одержано звернення, місце проживання, соціальний стан, категорія заявника, вид звернення (заява, скарга, пропозиція), короткий зміст (порушені питання), визначається термін виконання, встановлюється контроль, резолюція (зміст і дата, виконавець, термін виконання), зазначаються прийняті рішення, дата та номер листа-відповіді, дата зняття з контролю, номер тому та справи за номенклатурою.

Поля реєстраційної-контрольної картки заповнюються відповідно до Класифікатора.

Приєднання файлів звернень громадян, отриманих у паперовій формі (надісланих поштою, поданих громадянами під час особистого прийому), відбувається шляхом безпосереднього сканування.

Кожному зверненню встановлюється відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, та дата реєстрації.

4. Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина реєстраційного індексу повинна містити позначку "КО" (із зазначенням прізвища першого заявника). У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу має містити позначку "Б/П";

друга частина - порядковий реєстраційний індекс, що формується СЕД під час реєстрації звернення заявника та рік реєстрації.

За потреби реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначками.

5. Звернення одного й того ж самого заявника з одного й того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до МКІП (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

6. Усні звернення громадян, отримані за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефонні "гарячі лінії" МКІП, та звернення громадян, що надійшли під час особистого прийому громадян, реєструються в СЕД у тому ж порядку, що й письмові.

7. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційної форми в СЕД зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника.

8. За результатами попереднього опрацювання звернень громадян готуються проєкти електронних резолюцій до звернень громадян, які відправляються на розгляд керівництва МКІП для підписання.

Проєкт електронної резолюції має містити посади керівників структурних підрозділів, до компетенції яких належать питання, викладені у зверненні, зміст завдання та термін виконання.

9. Після реєстрації в СЕД на всіх зверненнях громадян, що надійшли до МКІП у паперовій формі, проставляється реєстраційний індекс шляхом нанесення штрих-коду або QR-коду із зазначенням найменування МКІП, реєстраційного індексу та дати у нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа.

1. Всі звернення громадян розглядаються керівництвом МКІП відповідно до розподілу обов’язків або особами, уповноваженими дорученням Міністра культури та інформаційної політики України.

2. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги від категорій громадян, зазначених у частинах другій, третій статті 8, частині другій статті 14, частині другій статті 15, частині другій статті 16, статті 17 Закону розглядаються особисто Міністром культури та інформаційної політики України.

3. Особи, які визначені у резолюції керівництва, керівники структурних підрозділів та безпосередньо виконавці забезпечують своєчасний, якісний і повний розгляд звернення та виконання рішень, які приймаються за пропозиціями, заявами і скаргами громадян.

4. Опрацювання звернень громадян згідно із резолюцією спрямовується керівникам структурних підрозділів МКІП для об’єктивного вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

Керівники відповідальних структурних підрозділів призначають виконавців кожного звернення безпосередньо у підпорядкованому структурному підрозділі відповідно до їх компетенцій, яких СЕД повідомляє про те, що їх додано до виконавців, а також про терміни виконання.

В резолюції обов’язково зазначається власне ім’я та прізвище особи, яка накладає резолюцію, власне ім’я та прізвище головного виконавця та у разі необхідності, співвиконавців, зміст резолюції, строк виконання, дата накладення резолюції, підпис посадової особи.

5. У разі якщо розгляд звернення доручено кільком виконавцям, головною є особа, зазначена в резолюції першою, якщо в документі не обумовлено інше.

Посадова особа, зазначена в резолюції першою, забезпечує підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.

6. Для виконання резолюції головному виконавцю надається право скликати наради за участю співвиконавців, отримувати від них необхідну інформацію. Інформація від співвиконавців надається головному виконавцю не пізніше ніж за п’ять днів до закінчення встановленого в резолюції терміну відповіді на звернення.