Відповідно до статей 7, 15 та 56 Закону України "Про Національний банк України" , Закону України "Про звернення громадян" , з метою удосконалення організації роботи зі зверненнями громадян Правління Національного банку України

1. Затвердити Інструкцію про організацію розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку України, що додається.

2. Визнати такою, що втратила чинність, постанову Правління Національного банку України від 13 квітня 2017 року № 32 "Про затвердження Інструкції про організацію роботи зі зверненнями громадян у Національному банку України".

3. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на заступника Голови Національного банку України Борисенка Р.М.

4. Постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її офіційного опублікування.

1. Ця Інструкція визначає порядок організації розгляду звернень громадян та надання відповідей на них, вимоги щодо організації і проведення особистого прийому громадян, порядок інформування громадян про роботу з їх зверненнями в Національному банку України.

2. Ця Інструкція розроблена відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон) з урахуванням вимог Закону України "Про захист персональних даних" , інших законів України, актів Президента України, нормативно-правових актів Кабінету Міністрів України, розпорядчих актів Національного банку України (далі - Національний банк) з питань звернень громадян.

3. Подання (надсилання) громадянином звернення до Національного банку передбачає його згоду на оброблення, використання персональних даних відповідно до Закону України "Про захист персональних даних" під час опрацювання звернень Національним банком та їх поширення в разі надсилання за належністю.

4. Громадяни України мають право подавати звернення до Національного банку особисто або через уповноважену особу.

Звернення від неповнолітнього або недієздатного громадянина подається уповноваженою особою.

5. Особа, яка не є громадянином України і законно перебуває на її території, має право подавати звернення до Національного банку як і громадянин України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

6. Громадянин надсилає або подає (викладає) звернення до Національного банку:

1) засобами поштового зв'язку;

2) засобами електронного зв'язку (далі - електронне звернення);

3) особисто або через уповноважену особу;

4) через органи державної влади, інші державні органи, установи, організації;

5) через засоби масової інформації;

6) під час особистого прийому громадян;

7) на універсальну телефонну "гарячу лінію" Національного банку (далі - "гаряча лінія").

7. Звернення подається як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) і викладається в усній або письмовій формах.

8. Звернення громадянина, що надходить до Національного банку, підлягає обов'язковій класифікації відповідно до видів, установлених статтею 3 Закону: пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга.

9. Національний банк приймає та розглядає звернення громадян, оформлення яких відповідає вимогам Закону.

Звернення адресується Національному банку або Голові Національного банку, першому заступникові або заступникам Голови Національного банку (далі - керівництво Національного банку). У зверненні громадянин зазначає:

1) прізвище, ім'я, по батькові;

2) місце проживання (адресу для листування, якщо вона не збігається з місцем проживання);

3) суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

10. Письмове звернення в паперовій формі друкується або пишеться від руки розбірливо, підписується громадянином (групою громадян) із зазначенням дати.

11. Електронне звернення оформляється відповідно до вимог, визначених пунктом 9 розділу ІІ цієї Інструкції.

Електронне звернення додатково до вимог, визначених у пункті 9 розділу ІІ цієї Інструкції, повинно містити електронну поштову адресу, на яку громадянинові надсилається відповідь (далі - електронна поштова адреса), відомості про інші засоби зв'язку з ним, спосіб відправлення відповіді (поштою або на електронну поштову адресу). Застосування електронного цифрового підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення надсилається на корпоративну електронну пошту (e-mail) Національного банку (далі - корпоративна електронна пошта). Зразок форми електронного звернення, що надсилається на корпоративну електронну пошту, розміщений у підрозділі "Звернення громадян" розділу "Контакти" на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на адресу корпоративної електронної пошти. Датою подання електронного звернення, яке надійшло на адресу корпоративної електронної пошти в неробочий день та час, є наступний робочий день після дня його надходження.

12. Усне звернення викладається громадянином під час особистого прийому або надходить на "гарячу лінію", яка створена з метою забезпечення реалізації конституційного права громадян на звернення до Національного банку та поліпшення зворотного зв'язку з ними.

"Гаряча лінія" працює цілодобово в режимі аудіозапису. Прослуховування та опрацювання усних звернень відбувається щодня в робочі дні та години, а саме: понеділок - четвер з 09.00 до 13.00 та з 13.45 до 18.00; п'ятниця - з 09.00 до 13.00 та з 13.45 до 16.45.

В усному зверненні на "гарячу лінію" громадянин зазначає:

1) прізвище, ім'я, по батькові;

2) місце проживання (повну поштову адресу, на яку надсилається відповідь);

3) контактний телефон;

4) електронну поштову адресу, якщо на неї надається відповідь;

5) суть порушеного питання, у якому міститься інформація щодо банку, пункту обміну валют, установи (організації), діяльності/бездіяльності яких стосується звернення.

13. Національний банк попередньо опрацьовує та централізовано реєструє звернення громадян у день їх надходження засобами системи електронного документообігу (далі - СЕД), а ті, що надійшли в неробочий день та час, - наступного робочого дня після дня надходження.

14. Реєстрація звернення полягає в присвоєнні реєстраційного номера та дати реєстрації після введення в СЕД інформації про громадянина (прізвища, імені, по батькові, місця проживання/адреси для листування, контактного телефону, електронної поштової адреси), короткого змісту порушеного питання. Реєстраційний номер складається з початкової літери прізвища, порядкових номерів справи та звернення громадянина, порядкового номера звернення в СЕД у межах календарного року.

15. Громадянин, який зазначив у зверненні номер мобільного телефону, після реєстрації отримує смс-повідомлення про дату та реєстраційний номер звернення.

16. Штрих-код або реєстраційний штамп із зазначенням дати та реєстраційного номера на другому примірнику (копії) звернення проставляється на вимогу громадянина, який власноруч подав звернення до Національного банку в паперовій формі. Цей примірник (копія) повертається громадянинові, а перший залишається в Національному банку для розгляду та надання відповіді.

Інформація про реєстраційний номер і дату реєстрації електронного звернення повідомляється громадянинові на електронну поштову адресу, якщо у зверненні не зазначено номера мобільного телефону.

17. Звернення, у якому порушується питання, що не належить до компетенції Національного банку, у строк, визначений Законом, пересилається за належністю до відповідного органу, банку, іншої установи, організації чи посадової особи (крім тих, дії або рішення яких оскаржуються), про що водночас повідомляється громадянинові. Супровідний лист до звернення, яке пересилається за належністю, підписує керівник структурного підрозділу центрального апарату або відокремленого підрозділу, якому надані повноваження підписувати супровідні листи, відповіді на звернення громадян, а також проводити особистий прийом громадян (далі - службова особа Національного банку).

18. Національний банк не розглядає:

1) звернень громадян, оформлення яких не відповідає вимогам статті 5 Закону та таких, які не містять даних, необхідних для прийняття обґрунтованих рішень. Такі звернення повертаються громадянам з відповідними роз'ясненнями в строки, визначені Законом, а їх копії залишаються в справах громадян;

2) звернень громадян без зазначення місця проживання, не підписаних авторами, таких, з яких неможливо встановити авторство. Звернення є анонімними;

3) звернень громадян, надісланих (поданих) особою, визнаною судом недієздатною;

4) повторних звернень від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

5) скарг на рішення, що оскаржувалося, поданих з порушенням строків, визначених у статті 17 Закону;

6) звернень громадян на "гарячу лінію", які не відповідають вимогам, визначеним у пункті 12 розділу ІІ цієї Інструкції, і таких, що містять ненормативну лексику, образи, погрози, дискредитацію керівництва Національного банку та інших посадових осіб, заклики до розпалювання національної, расової та релігійної ворожнечі.

19. Рішення щодо припинення розгляду звернення, визначеного у підпункті 4 пункту 18 розділу ІІ цієї Інструкції, приймає керівництво Національного банку, про що повідомляється громадянинові, який подав звернення.

Звернення, надіслане до Національного банку після прийняття рішення про припинення його розгляду, долучається до справи громадянина без розгляду.

20. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, осіб з інвалідністю внаслідок війни, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня", розглядаються Головою Національного банку, а в разі його відсутності - особою, яка виконує його обов'язки.

21. Громадянин має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки викладених у зверненні фактів, якщо це не суперечить вимогам законодавства України.

22. Рішення, прийняте під час розгляду звернення громадянина, повинне бути мотивованим, відповідати вимогам законодавства України.

23. Відмова в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на законодавство України і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

24. Національний банк письмово повідомляє громадянинові про результати розгляду звернення.

25. Відповідь на звернення громадянина оформляється на бланку Національного банку, надається відповідно до Закону України "Про засади державної мовної політики" та може бути викладена в перекладі мовою спілкування громадянина.