Відповідно до статей 15 та 56 Закону України "Про Національний банк України" , Закону України "Про звернення громадян" , у зв'язку із впровадженням електронного документообігу в Національному банку України та з метою удосконалення організації роботи зі зверненнями громадян Правління Національного банку України

1. Затвердити Інструкцію про організацію роботи зі зверненнями громадян у Національному банку України, що додається.

2. Визнати такими, що втратили чинність:

1) постанову Правління Національного банку України від 07 листопада 2013 року № 444 "Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку України" (зі змінами), зареєстровану в Міністерстві юстиції України 28 листопада 2013 року за № 2034/24566;

2) постанову Правління Національного банку України від 22 червня 2015 року № 398 "Про внесення змін до Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку України".

3. Управлінню інформації та громадських комунікацій (Бондаренко Н.М.) розмістити постанову на сторінці Офіційного інтернет-представництва Національного банку України та забезпечити в установленому порядку інформування громадськості через засоби масової інформації.

4. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на заступника Голови Національного банку України Борисенка Р.М.

5. Постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її офіційного опублікування.

1. Ця Інструкція регулює приймання, попереднє опрацювання, реєстрацію, розгляд звернень громадян, здійснення контролю за їх розглядом, вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян, ведення діловодства за зверненнями громадян у центральному апараті, відокремленому підрозділі та юридичних особах (далі - підрозділи), створених Національним банком України (далі - Національний банк) для забезпечення його діяльності.

2. Ця Інструкція розроблена відповідно до Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон) з урахуванням вимог Закону України "Про захист персональних даних" , інших законів України, актів Президента України, нормативно-правових актів Кабінету Міністрів України, у яких порушуються питання роботи зі зверненнями громадян, розпорядчих актів Національного банку України з питань діловодства, архівної справи та звернень громадян.

3. Діловодство за зверненнями громадян ведеться централізовано, окремо від загального діловодства. Ведення діловодства за зверненнями громадян покладається на працівників відділу контролю та роботи зі зверненнями громадян підрозділу діловодства Національного банку (далі - відділ контролю та роботи зі зверненнями громадян) та працівників, у посадових інструкціях яких зазначаються обов'язки з документування управлінської інформації.

4. Ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

5. Подання (надсилання) громадянином звернення до Національного банку передбачає його згоду на оброблення і використання персональних даних відповідно до Закону України "Про захист персональних даних" .

6. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд банкам України, іншим установам, організаціям та посадовим особам Національного банку, керівникам банків України, інших установ, організацій, дії або рішення яких оскаржуються.

7. Громадяни мають право подавати звернення до Національного банку особисто або через уповноважену особу, якщо її повноваження оформлені відповідно до законодавства України. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

8. До Національного банку звернення громадян надсилаються та подаються (викладаються):

1) засобами поштового зв'язку;

2) на корпоративну електронну пошту (e-mail) Національного банку (далі - корпоративна електронна пошта) або шляхом заповнення електронної форми, розміщеної на сторінці Офіційного інтернет-представництва Національного банку;

3) через органи державної влади, інші державні органи, установи, організації;

4) через засоби масової інформації;

5) під час особистого прийому громадян;

6) на телефонну "гарячу лінію" Національного банку.

9. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне), викладене в усній або письмовій формах.

10. За ознаками надходження звернення громадян поділяються на первинні, повторні, дублетні, неодноразові, масові:

1) первинні - це звернення від окремого громадянина (групи громадян), який (яка) уперше звернувся (звернулася) до Національного банку або не звертався (зверталася) протягом одного року після завершення діловодства за його (її) останнім зверненням;

2) повторні - це звернення, у яких:

питання, порушене в першому зверненні громадянина, не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв'язку з попереднім зверненням громадянина;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством України строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається в Національному банку в установленому порядку;

3) дублетні - це звернення того самого громадянина (групи громадян) з того самого питання, надіслані різним адресатам на розгляд за належністю та надіслані ними до Національного банку;

4) неодноразові - це звернення громадянина (групи громадян), які надійшли до Національного банку з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду не закінчився;

5) масові - це звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

11. Звернення громадян, що надійшли до Національного банку, попередньо опрацьовуються та централізовано реєструються в день надходження засобами системи електронного документообігу (далі - СЕД), а ті, що надійшли в неробочий день та час, - наступного після нього робочого дня.

12. Національним банком приймаються та розглядаються звернення громадян, оформлення яких відповідає вимогам Закону.

Звернення адресуються Національному банку або Голові Національного банку, першому заступникові або заступникам Голови Національного банку (далі - керівництво Національного банку). У зверненні зазначаються прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

13. Письмове звернення в паперовій формі має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

14. Електронні звернення громадян оформлюються відповідно до вимог, визначених пунктом 12 розділу ІІ цієї Інструкції.

Звернення також має містити електронну поштову адресу, на яку громадянину може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним та спосіб відправлення відповіді на звернення (поштою або на e-mail). Застосування електронного цифрового підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на адресу корпоративної електронної пошти.

15. Попереднє опрацювання звернень громадян, яке проводиться працівниками відділу контролю та роботи зі зверненнями громадян, уключає:

1) перевірку відповідності оформлення звернень громадян вимогам, визначеним Законом;

2) визначення суті порушених громадянами питань, ознаки надходження звернення громадянина (первинне, повторне, дублетне, неодноразове, масове) та виду звернень громадян [пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга];

3) з'ясування належності порушених у зверненнях громадян питань до повноважень Національного банку;

4) здійснення розподілу звернень громадян на такі, що потребують обов'язкового розгляду керівництвом Національного банку, і такі, що передаються на розгляд безпосередньо до підрозділів.

16. Звернення громадян реєструються в електронній реєстраційній картці СЕД (далі - ЕРК СЕД).

17. Під час реєстрації кожному зверненню громадянина присвоюється реєстраційний номер шляхом проставляння реєстраційного штампа або штрих-коду та дати реєстрації.

Реєстраційний номер містить початкову літеру прізвища громадянина, порядковий номер справи, звернення громадянина, а також порядковий номер цього звернення в СЕД.

Реєстраційний номер може бути доповнено іншими позначеннями, що забезпечують пошук, аналізування, систематизацію і зберігання звернень громадян.

18. Звернення громадян, які надійшли в паперовій формі, після присвоєння реєстраційного номера підлягають скануванню та створенню електронної копії звернення з уведенням її до СЕД. Електронні копії звернень засвідчуються електронним цифровим підписом працівника, який реєструє звернення громадян.

Скануванню не підлягають додатки до звернень громадян, що містять персональні дані (копії паспортів громадян України, карток платників податків, підтвердні документи для виплати матеріальної допомоги тощо).

19. На зверненнях громадян, які надійшли на корпоративну електронну пошту, реєстраційний штамп не проставляється. Файл зі зверненням перейменовується відповідно до номера звернення громадянина в СЕД, розміщується в ЕРК СЕД та засвідчується електронним цифровим підписом працівника, який реєструє звернення громадян.

20. На вимогу громадянина, який подав звернення до Національного банку в паперовій формі, на першому аркуші копії (другого примірника) звернення проставляється реєстраційний штамп. Така копія повертається громадянинові.

На прохання громадянина, який надіслав електронне звернення, інформація про реєстраційний номер та дату реєстрації звернення повідомляється на його електронну адресу (e-mail).

21. Звернення громадян, що містять питання, розгляд яких належить до повноважень Національного банку, після реєстрації надсилаються на розгляд керівництва Національного банку та керівників підрозділів в електронній формі засобами СЕД.

22. Зареєстровані звернення громадян у паперовій формі після створення електронних копій залишаються у відділі контролю та роботи зі зверненнями громадян. У разі необхідності звернення громадян можуть бути видані головному виконавцю, який після завершення роботи повертає їх до відділу контролю та роботи зі зверненнями громадян.

23. Звернення громадян, що містять на конвертах помітки "Особисто", "Конфіденційно", не підлягають розкриттю і передаються адресатам у нерозкритому вигляді. Реєстраційний штамп проставляється безпосередньо на конверті.

24. Після розкриття конверта адресатом звернення повертаються до відділу контролю та роботи зі зверненнями громадян для введення до ЕРК СЕД суті порушеного питання (короткого змісту звернення) та надсилання для розгляду згідно з резолюцією керівництва Національного банку.

25. Звернення громадян, у яких не викладено суть питання, не передаються керівникам підрозділів для подальшого розгляду, а повертаються громадянам відділом контролю та роботи зі зверненнями громадян з відповідними роз'ясненнями згідно зі строками та вимогами, визначеними статтею 5 Закону.

26. Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, то воно протягом п'яти днів відповідно до статті 7 Закону повертається громадянинові з відповідними роз'ясненнями.

Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Національного банку, то такі звернення в той самий термін надсилаються за належністю до відповідного органу, банку, іншої установи, організації чи посадової особи (крім тих, дії або рішення яких оскаржуються), про що одночасно повідомляється громадянину. Створена та введена до СЕД електронна копія такого звернення залишається в справі громадянина.

Супровідні листи надсилаються за підписом керівників підрозділів Національного банку, яким надані відповідні повноваження.

27. Поширення персональних даних під час надсилання звернення громадянина здійснюється на підставі вимог статті 7 Закону та з метою забезпечення прав громадянина, передбачених Законом.

28. Якщо звернення громадян з поміткою "Особисто" або "Конфіденційно" адресовані Голові Національного банку, то після реєстрації вони передаються для розкриття підрозділу з питань безпеки Національного банку. Подальший розгляд таких звернень здійснюється в порядку, визначеному пунктами 18, 19, 21, 22 розділу ІІ цієї Інструкції.

29. Розгляду в Національному банку не підлягають:

1) звернення громадянина, оформлене без дотримання вимог, зазначених у статті 5 Закону, або яке не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення. Таке звернення повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями відповідно до пунктів 25, 26 розділу ІІ цієї Інструкції. Електронна копія звернення залишається в справі громадянина;

2) звернення громадянина без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, - воно визнається анонімним;

3) звернення особи, визнаної судом недієздатною;

4) повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

5) скарги на рішення, що оскаржувалося, подані з порушенням строків, визначених статтею 17 Закону.

30. Рішення про припинення розгляду звернень, визначених у пункті 29 розділу ІІ цієї Інструкції, приймається керівництвом Національного банку, про що повідомляється громадянам, які подали звернення.

У разі подальшого надходження до Національного банку звернень громадян, щодо яких прийнято рішення про припинення розгляду, такі звернення долучаються до справ громадян без розгляду.

31. Стосовно кожного звернення керівництвом Національного банку або керівниками підрозділів не пізніше ніж у дводенний строк вчиняється одна з таких дій:

прийняття до розгляду;

надсилання за належністю;

залишення без розгляду.

32. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня", передаються на розгляд Голови Національного банку, а в разі його відсутності - особи, яка виконує його обов'язки.

33. Якщо у зверненні громадянина разом з питаннями, що належать до компетенції Національного банку, порушуються питання, розгляд яких належить до компетенції органів державної влади, банків, установ, то відповідь на таке звернення має містити інформацію, до яких органів державної влади, установ, організацій громадянин має звертатися для вирішення цих питань.

34. Громадяни мають право ознайомлюватися з матеріалами перевірки, викладених у зверненнях фактів, якщо це не суперечить вимогам законодавства України.

Можливість присутності громадян під час розгляду їх звернень визначається керівником підрозділу, у якому опрацьовується звернення.

35. Рішення, прийняті в результаті розгляду звернень громадян, мають бути мотивованими, відповідати вимогам законодавства України, у тому числі нормативно-правових та розпорядчих актів Національного банку.

36. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненнях, доводяться до відома громадян у письмовій формі з посиланням на законодавство України і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.