Відповідно до статті 56 Закону України "Про Національний банк України", Закону України "Про звернення громадян" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Національного банку України, удосконалення організації розгляду питань, порушених у таких зверненнях, Правління Національного банку України

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку України (далі - Інструкція), що додається.

2. Секретаріату Правління Національного банку України (Маланчук М.С.) після державної реєстрації в Міністерстві юстиції України довести зміст цієї постанови до відома керівників структурних підрозділів центрального апарату, а також філій (територіальних управлінь), Центральної розрахункової палати, Банкнотно-монетного двору, Фабрики банкнотного паперу, Державної скарбниці України, Центрального сховища, спеціалізованих підприємств, навчальних закладів Національного банку України та інших структурних одиниць і підрозділів, що забезпечують діяльність Національного банку України, для використання в роботі та дотримання вимог Інструкції під час організації роботи із зверненнями громадян.

3. Департаменту офіційних публікацій та інформаційного забезпечення Генерального економічного департаменту (Коваленко О.І.) розмістити Інструкцію на сторінках Офіційного інтернет-представництва Національного банку України, а Прес-службі Національного банку України (Кутерещин О.Р.) забезпечити в установленому порядку інформування громадськості через засоби масової інформації.

4. Контроль за виконанням цієї постанови залишаю за собою.

5. Постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.

1. Ця Інструкція визначає порядок приймання, реєстрації, розгляду звернень громадян, контролю за їх виконанням, основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян та ведення діловодства за зверненнями громадян у системі Національного банку України (далі - Національний банк), а саме: у центральному апараті, а також філіях (територіальних управліннях), Центральній розрахунковій палаті, Банкнотно-монетному дворі, Фабриці банкнотного паперу, Державній скарбниці України, Центральному сховищі, спеціалізованих підприємствах, навчальних закладах Національного банку України та інших структурних одиницях і підрозділах, що забезпечують діяльність Національного банку (далі - центральний апарат або установи Національного банку).

2. Ця інструкція розроблена відповідно до Законів України "Про звернення громадян" (далі - Закон), "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

3. Розгляд звернень громадян та особистий прийом громадян є важливим засобом отримання інформації щодо роботи Національного банку, а також банків України, сприяє розвитку та удосконаленню банківської системи.

4. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням, повною мірою реалізуючи визначені законодавством України повноваження.

5. До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності Національного банку, внаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина будь-які обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

6. Усі звернення громадян, що надходять до Національного банку, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону видами, а саме: пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян здійснюється з урахуванням особливостей, установлених статтями 14, 15 та 16 Закону.

7. За ознаками надходження розрізняють первинні, повторні, дублетні, неодноразові, масові звернення громадян.

Первинне - це звернення від окремої особи (групи осіб), яка вперше звернулася до центрального апарату або установи Національного банку або не зверталася протягом двох років після завершення діловодства за останнім зверненням.

Повторні - це звернення, у яких:

питання, що порушене в першому зверненні громадянина, не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством України строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, що допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається в центральному апараті або установі Національного банку в установленому порядку.

Дублетні - це звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до центрального апарату або установи Національного банку.

Неодноразові - це звернення особи (групи осіб), які надійшли до центрального апарату або установи Національного банку з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - це звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

8. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою під час особистого прийому) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України.

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.

Звернення громадян мають бути оформлені відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

9. Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Копія такого звернення залишається у справі підрозділу центрального апарату або установи Національного банку, уповноваженого здійснювати роботу із зверненнями громадян.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, із змісту якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду в Національному банку не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається Головою Національного банку, його першим заступником та заступниками відповідно до розподілу функціональних обов’язків, а також керівниками установ Національного банку [(далі - керівництво Національного банку (установи)], про що повідомляється особі, яка подала звернення.

У разі подальшого надходження до центрального апарату або установи Національного банку звернень громадян, щодо яких прийнято рішення про припинення розгляду, такі звернення долучаються до справ громадян.

10. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від загального діловодства: у центральному апараті Національного банку - підрозділом по роботі із зверненнями громадян, в установах - підрозділами діловодства, у структурних підрозділах - діловодами (далі - підрозділ, уповноважений здійснювати роботу із зверненнями громадян).

11. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

1. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або з особистого прийому, приймаються, попередньо опрацьовуються та централізовано реєструються в день їх надходження засобами системи електронного документообігу (далі - СЕД) згідно з порядком, визначеним розпорядчими документами Національного банку та цією Інструкцією.

Конверти, у яких надійшли звернення громадян, передаються для опрацювання разом із зверненнями громадян.

2. Попереднє опрацювання письмових звернень громадян проводиться підрозділом центрального апарату або установи Національного банку, уповноваженим здійснювати роботу із зверненнями громадян, з метою:

перевірки відповідності оформлення звернень громадян вимогам, які визначені Законом;

визначення суті і короткого змісту звернень громадян;

визначення ознак надходження та виду звернень громадян;

з’ясування належності порушених у зверненнях громадян питань до повноважень Національного банку;

розподілу їх на такі, що потребують обов’язкового розгляду керівництвом Національного банку (установи), і такі, що передаються на розгляд безпосередньо до структурних підрозділів.

3. Електронна реєстраційно-контрольна картка (далі - ЕРКК) включає такі елементи: інформацію про громадянина (прізвище, ім’я, по батькові, стать, категорію, соціальний стан, адресу); характеристику звернення (за видом, суб’єктом, ознакою надходження); інформацію про порушені питання (короткий зміст, індекс питання), дату реєстрації, реєстраційний номер, стан виконання та результати розгляду звернення громадянина [зміст і дату резолюції керівництва Національного банку (установи) та керівника структурного підрозділу, прізвище та код виконавця, дату передавання на виконання, строк і дату виконання, короткий текст результатів розгляду та його індекс, дату зняття з контролю].

4. Під час реєстрації кожному зверненню громадянина присвоюється реєстраційний номер.

Реєстраційний номер первинного звернення громадянина складається з початкової літери прізвища громадянина, порядкового номера справи, порядкового номера звернення особи та порядкового номера звернення в СЕД. Наприклад: Л-2722/1/908, де "Л" - початкова літера прізвища громадянина, 2722 - порядковий номер справи, 1 - порядковий номер звернення громадянина, 908 - порядковий номер звернення в СЕД.

Повторні, дублетні, неодноразові звернення громадян реєструють так само, як первинні. Під час реєстрації їм присвоюють черговий реєстраційний номер, у складі якого змінюється порядковий номер звернення громадянина та порядковий номер звернення в СЕД, наприклад: Л-2722/2/1153, Л-2722/3/1461 в ЕРКК уноситься ознака надходження звернення громадянина.

Реєстраційний номер може бути доповнено іншими позначеннями, що забезпечують пошук, аналізування, систематизацію і зберігання звернень громадян.

5. Реєстраційний номер проставляють у відбитку реєстраційного штампа, який ставиться в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки звернення громадянина, крім місця, призначеного для підшивання.

Реквізити реєстраційного штампа визначаються розпорядчим документом Національного банку.

6. Реєстраційний номер також може проставлятися за наявності технічної можливості шляхом нанесення штрих-коду.

7. Звернення громадян, що містять на конвертах помітки "Особисто", "Конфіденційно", не підлягають розкриттю і передаються адресатам у нерозкритому вигляді. Відбиток реєстраційного штампа проставляється безпосередньо на конверті.

8. На вимогу особи, яка подала звернення до центрального апарату або установи Національного банку, на першому аркуші копії (другого примірника) звернення проставляється відбиток реєстраційного штампа. Така копія повертається громадянинові.

9. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня", передаються на розгляд Голови Національного банку або керівника установи, а в разі його відсутності - особі, яка виконує його обов’язки.

10. Стосовно кожного звернення не пізніше ніж у п’ятиденний строк має бути вчинено одну з таких дій: прийняття до розгляду; надіслання за належністю до іншого банку (організації), якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Національного банку, про що одночасно повідомляється заявникові; залишення без розгляду в разі наявності підстав, визначених у статтях 8 та 17 Закону.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, то воно в той самий строк повертається громадянинові з відповідними роз’ясненнями.