Відповідно до пункту 35 розділу VI Плану заходів з реформування та розвитку системи органів, що реалізують митну політику, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 травня 2020 року № 569-р, пункту 9, підпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 березня 2019 року № 227, та з метою забезпечення надання технічної та консультаційної підтримки користувачам національної електронної транзитної системи НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Порядок), що додається.

2. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації:

2.1. забезпечити підтримку функціонування Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби з питань спільного транзиту (далі - Модуль) та адміністрування його користувачів;

2.2. у десятиденний строк з дати видання цього наказу визначити відповідальний підрозділ за моніторинг та усунення інцидентів з критичним пріоритетом у неробочі години першої лінії Служби підтримки, вихідні та святкові дні. Надати інформацію про відповідальний підрозділ та визначених посадових осіб, відповідальних за опрацювання запитів користувачів ЕТС до Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи та Координаційно-моніторинговій митниці Держмитслужби;

2.3. у тижневий строк з дати видання цього наказу визначити посадових осіб, відповідальних за підтримку функціонування Модуля та адміністрування його користувачів та опрацювання запитів користувачів національної електронної транзитної системи (далі - ЕТС), та надати інформацію про таких посадових осіб Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи.

2.4. доопрацювати у місячний строк з дати видання цього наказу Модуль з урахуванням вимог Порядку;

2.5. забезпечити у двомісячний строк з дати видання цього наказу розгортання Модуля у внутрішній мережі для використання посадовими особами Держмитслужби та інформування про це митниць Держмитслужби та Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи.

3. Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи у тижневий строк з дати видання цього наказу визначити посадових осіб, відповідальних за опрацювання запитів користувачів ЕТС, та надати відповідну інформацію до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації для реєстрації у Модулі користувачів другої лінії служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби.

4. Координаційно-моніторинговій митниці забезпечити:

4.1. функціонування багатоканальної телефонної лінії із функцією автоматичного запису розмов для прийняття запитів користувачів ЕТС першою лінією підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби;

4.2. надання до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації інформації про посадових осіб відділу підтримки запровадження національної електронної транзитної системи для реєстрації у Модулі користувачів першої лінії служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби;

4.3. у місячний строк надати до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації методичні рекомендації щодо визначення пріоритету запиту користувачів ЕТС;

4.4. надання актуальної інформації до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю (контактні дані служби підтримки на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)");

4.5. щоденний моніторинг, опрацювання та систематизацію запитів користувачів ЕТС;

4.6. реєстрацію в Модулі запитів, що надходять засобами електронного зв’язку на електронну пошту та за телефоном;

4.7. у взаємодії з Департаментом запровадження міжнародної транзитної системи, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації та Відділом прес-служби та взаємодії з громадськістю підтримку в актуальному стані розділу "Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою" на вебпорталі Держмитслужби.

5. Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебпорталі Держмитслужби.

Термін - три робочі дні з дати видання цього наказу.

6. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Держмитслужби від 05.03.2021 № 159 "Про затвердження Порядку роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби".

7. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови Владислава Суворова.

1. Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби визначає єдиний порядок опрацювання запитів користувачів національної електронної транзитної системи (далі - ЕТС).

2. Посадові особи митного органу, суб’єкти режиму (його представники), фінансові гаранти (його представники), які використовують ЕТС та/або її складові, та представники інших юридичних осіб, що звертаються з питаннями щодо застосування режиму спільного транзиту, є користувачами ЕТС (далі - користувачі).

3. До служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Служба підтримки) належать посадові особи структурних підрозділів Державної митної служби України та зовнішні оператори надання послуг, які відповідно до встановленого розподілу обов’язків опрацьовують запити користувачів, подані у спосіб, визначений цим Порядком, та вживають заходів з усунення збоїв у роботі ЕТС та/або її складових, несправностей функціонального або технічного характеру, що виникають або можуть виникнути під час роботи ЕТС, а також надають консультації щодо застосування режиму спільного транзиту.

4. Положення цього Порядку не застосовуються для прийняття та обліку скарг на рішення, дії або бездіяльність посадових осіб митних органів, що розглядаються в порядку, передбаченому главою 4 Митного кодексу України .

5. Терміни у цьому Порядку вживаються у значеннях, наведених у Законі України від 12 березня 2019 року № 78-IX "Про режим спільного транзиту та запровадження національної електронної транзитної системи", Митному кодексі України, а також інших нормативно-правових актах України з питань митної справи.

1. Служба підтримки приймає запити від користувачів щодо:

несправності функціонального або технічного характеру, збоїв у роботі ЕТС та/або її складових, що вимагають здійснення технічних заходів, надання технічних консультацій для відновлення функціонування ЕТС та/або її складових (далі - запит про інцидент);

надання роз’яснень про особливості користування ЕТС та/або її складовими, застосування режиму спільного транзиту (далі - запит на консультацію).

2. Служба підтримки приймає запити, надіслані користувачами в електронній формі за допомогою вебінтерфейсу Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби з питань спільного транзиту (далі - Модуль), розташованого за посиланням: https://help.customs.gov.ua/.

У разі відсутності у користувача ЕТС можливості подати запит за допомогою вебінтерфейсу Модуля, відповідно до визначених функцій, Служба підтримки приймає запити такими способами:

1) засобами електронного зв’язку на електронну поштову скриньку Держмитслужби HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua;

2) у телефонному режимі на контактні номери телефонів першої лінії Служби підтримки, розміщені на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)";

3) засобами електронного зв’язку на електронну поштову скриньку другої лінії Служби підтримки ncts-monitoring@customs.gov.ua у неробочі години першої лінії Cлужби підтримки, вихідні та святкові дні.

3. Запит користувача повинен містити таку контактну інформацію:

1) назву юридичної особи, код ЄДРПОУ (для юридичних осіб та відокремлених підрозділів юридичних осіб - резидентів та нерезидентів) або реєстраційний номер облікової картки платника податків (для фізичних осіб - підприємців), ПІБ контактної особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону;

2) код та/або назву підрозділу митного органу, посаду, ПІБ посадової особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону (у разі якщо користувачем є посадова особа митного органу).

У запиті обов’язково має викладатись суть питання відповідно до пункту 1 цього розділу.

1. Служба підтримки опрацьовує запити користувачів згідно з розподілом функцій першої, другої та третьої ліній Служби підтримки.

2. Першою лінією Служби підтримки є відділ підтримки національної електронної транзитної системи Центру митних компетенцій Координаційно-моніторингової митниці (далі - відділ). Начальник відділу є керівником першої лінії Служби підтримки та здійснює загальне керівництво Службою підтримки.

Перша лінія Служби підтримки є координатором опрацювання запитів усіма залученими сторонами та виконує такі функції:

1) перевіряє, чи внесені користувачем контактні дані, необхідні для реєстрації запиту та надання відповіді;

2) здійснює реєстрацію у Модулі запитів, що надійшли на адресу електронної поштової скриньки HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua чи у телефонному режимі, або відмовляє у реєстрації таких запитів у випадках, передбачених цим Порядком;

3) інформує користувача, що надіслав запит на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимі, про реєстрацію такого запиту у Модулі або повідомляє йому про відмову у реєстрації запиту у випадках, передбачених цим Порядком;

4) запитує у користувача додаткову інформацію, необхідну для аналізу проблеми та вирішення запиту по суті;

5) опрацьовує запит користувача самостійно або, за потреби, залучає до розгляду другу лінію Служби підтримки;

6) вносить у Модуль інформацію щодо контрольного строку опрацювання запиту та залучених до його розгляду осіб;

7) надає відповідь за результатами опрацювання запиту;

8) здійснює щоденний моніторинг, аналіз та систематизацію запитів користувачів, у тому числі контролює строки опрацювання запитів другою та третьою лініями Служби підтримки;

9) надає статистичну та аналітичну інформацію профільним структурним підрозділам Держмитслужби щодо опрацьованих запитів;

10) підтримує в актуальному стані інформацію щодо контактних даних Служби підтримки на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)" шляхом надання відповідної інформації до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю Держмитслужби;

11) забезпечує за результатами узагальнення запитів оновлення розділу "Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою" на вебпорталі Держмитслужби, для чого взаємодіє з Департаментом запровадження міжнародної транзитної системи, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації та Відділом прес-служби та взаємодії з громадськістю Держмитслужби.

3. Другою лінією Служби підтримки є уповноважені посадові особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації, які відповідають за надання технічної підтримки, та уповноважені посадові особи Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи, які відповідають за надання консультативно-методологічної допомоги.

Друга лінія Служби підтримки виконує такі функції:

1) опрацьовує запити, отримані від першої лінії Служби підтримки, вживає практичних заходів для усунення інцидентів, надає консультативну допомогу;

2) за наявності достатніх підстав, визначених цим Порядком, змінює строк опрацювання запиту, про що інформує першу лінію Служби підтримки;

3) залучає, у разі потреби, до вирішення проблемного питання, зазначеного у запиті, зовнішнього оператора надання послуг, який забезпечує технічну підтримку функціонування ЕТС;

4) вносить інформацію до Модуля по суті запиту, про зміну строку опрацювання запиту з метою подальшого інформування користувача;

5) аналізує найпоширеніші проблеми та вживає заходів щодо усунення або зменшення їх негативного впливу;

6) перевіряє роботу ЕТС або електронної системи управління гарантіями, або єдиної автоматизованої інформаційної системи митних органів та у разі підтвердження тимчасового збою роботи інформує про можливість застосування процедури забезпечення безперервної роботи першу лінію Служби підтримки;