Відповідно до пункту 29 частини четвертої статті 19 Закону України від 17 березня 2011 року № 3166-VI "Про центральні органи виконавчої влади", пункту 9, підпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 березня 2019 року № 227, у зв'язку із приєднанням до Конвенції про процедуру спільного транзиту, ратифікованої Законом України від 30 серпня 2022 року № 2555-IX "Про приєднання України до Конвенції про процедуру спільного транзиту", з урахуванням Порядку реалізації положень Конвенції про процедуру спільного транзиту на території України, затвердженого наказом Міністерства фінансів України від 07 жовтня 2022 року № 325, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 24 жовтня 2022 року за № 1309/38645, та з метою надання технічної та консультаційної підтримки користувачам електронної транзитної системи НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Тимчасовий регламент роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Регламент), що додається.

2. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації (Аліна Брендак) забезпечити підтримку функціонування Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби з питань спільного транзиту (далі - Модуль) та адміністрування його користувачів.

3. Координаційно-моніторинговій митниці (Андрій Колобродов) забезпечити:

3.1. функціонування багатоканальної телефонної лінії із функцією автоматичного аудіозапису телефонних розмов для опрацювання запитів користувачів електронної транзитної системи (далі - ЕТС) першою лінією підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби;

3.2. щоденний моніторинг та опрацювання запитів користувачів ЕТС;

3.3. реєстрацію в Модулі запитів, що надходять засобами електронного зв'язку на електронну пошту та за телефоном;

3.4. надання актуальної інформації до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю (контактні дані служби підтримки на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)");

3.5. у взаємодії з Департаментом транзитних процедур, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації та Відділом прес-служби та взаємодії з громадськістю підтримку в актуальному стані розділу "Запитання та відповіді" підрозділу "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)" на вебпорталі Держмитслужби.

4. Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю (Алевтина Топчієва) забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебпорталі Держмитслужби.

Термін - три робочі дні з дати підписання цього наказу.

5. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Держмитслужби від 19.11.2021 № 926 "Про затвердження Порядку роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби".

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови Владислава Суворова.

1. Тимчасовий регламент служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Регламент) визначає єдиний порядок опрацювання запитів користувачів електронної транзитної системи (далі - ЕТС).

2. Користувачами ЕТС є посадові особи митних органів, суб’єкти процедури спільного транзиту (їх представники), гаранти (їх представники), представники Служб підтримки країн-учасниць Конвенції про процедуру спільного транзиту, які використовують ЕТС та/або її складові та звертаються з питаннями щодо застосування процедури спільного транзиту або щодо адміністративної допомоги у розумінні Конвенції про процедуру спільного транзиту, ратифікованої Законом України від 30 серпня 2022 року № 2555-IX "Про приєднання України до Конвенції про процедуру спільного транзиту" (далі - Конвенція).

3. До служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Служба підтримки) належать посадові особи відділу підтримки запровадження національної електронної транзитної системи Центру митних компетенцій Координаційно-моніторингової митниці, посадові особи самостійних структурних підрозділів Державної митної служби України та розробники програмного забезпечення в рамках укладених договорів з Держмитслужбою (далі - зовнішні оператори надання послуг), які відповідно до встановленого розподілу обов’язків опрацьовують запити користувачів, подані у спосіб, визначений Регламентом, та вживають заходів з усунення збоїв у роботі ЕТС та/або її складових, несправностей функціонального або технічного характеру, що виникають або можуть виникнути під час роботи ЕТС, надають консультації щодо застосування процедури спільного транзиту, а також адміністративну допомогу у розумінні Конвенції.

4. Положення Регламенту не застосовуються для прийняття та обліку скарг на рішення, дії або бездіяльність посадових осіб митних органів, що розглядаються в порядку, передбаченому главою 4 Митного кодексу України (далі - Кодекс).

5. Терміни у Регламенті вживаються у значеннях, наведених у Конвенції, Кодексі, а також інших нормативно-правових актах України.

1. Служба підтримки приймає запити від користувачів щодо:

несправності функціонального або технічного характеру, збоїв у роботі ЕТС та/або її складових, що вимагають здійснення технічних заходів, надання технічних консультацій для відновлення функціонування ЕТС та/або її складових (далі - запит про інцидент);

надання роз’яснень про особливості користування ЕТС та/або її складовими (далі - запит на консультацію);

надання роз’яснень про застосування процедури спільного транзиту (далі - запит на консультацію);

надання адміністративної допомоги у розумінні Конвенції, що включає опрацювання запитів на інформацію, запитів про сповіщення, запитів на стягнення (забезпечення стягнення), тощо (далі - запит на консультацію).

2. Перша лінія Служби підтримки приймає запити, надіслані користувачами в електронній формі за допомогою веб інтерфейсу Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби з питань спільного транзиту (далі - Модуль), розташованого за посиланням: https://help.customs.gov.ua/.

У разі відсутності у користувача ЕТС можливості подати запит за допомогою веб інтерфейсу Модуля, відповідно до визначених функцій, перша лінія Служби підтримки приймає запити такими способами:

1) засобами електронного зв’язку на електронну поштову скриньку Держмитслужби helpdesk_ncts@customs.gov.ua;

2) у телефонному режимі на контактні номери телефонів першої лінії Служби підтримки, розміщені на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)";

3) засобами електронного зв’язку на електронну поштову скриньку другої лінії Служби підтримки ncts-monitoring@customs.gov.ua з 20 год 00 хв до 08 год 00 хв у робочі дні, вихідні, святкові та неробочі дні;

4) у паперовому примірнику, що надійшли на поштову адресу Державної митної служби України.

3. Для реєстрації запиту та надання зворотної відповіді, крім суті питання, зазначеного у пункті 1 цього розділу, у запиті зазначається така інформація щодо користувача:

1) назва юридичної особи, код ЄДРПОУ (для юридичних осіб та відокремлених підрозділів юридичних осіб - резидентів), або реєстраційний номер облікової картки платника податків (для фізичних осіб - підприємців), або назва юридичної особи, код EORI (для юридичних осіб та відокремлених підрозділів юридичних осіб - нерезидентів); прізвище та ім’я контактної особи, адреса електронної поштової скриньки, номер телефону;

2) митний орган, структурний підрозділ митного органу, код підрозділу, посада, прізвище та ім’я посадової особи, адреса електронної поштової скриньки, номер телефону.

1. Служба підтримки опрацьовує запити користувачів згідно з розподілом функцій першої, другої та третьої ліній Служби підтримки.

2. Першою лінією Служби підтримки є відділ підтримки запровадження національної електронної транзитної системи Центру митних компетенцій Координаційно-моніторингової митниці (далі - відділ).

Перша лінія Служби підтримки як координатор опрацювання запитів у межах компетенції:

1) перевіряє, чи внесені користувачем контактні дані, необхідні для реєстрації запиту та надання відповіді;

2) здійснює реєстрацію у Модулі запитів, що надійшли на адресу електронної поштової скриньки HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua чи у телефонному режимі, або відмовляє у реєстрації таких запитів у випадках, передбачених Регламентом;

3) інформує користувача, що надіслав запит на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимі, про реєстрацію такого запиту у Модулі або повідомляє йому про відмову у реєстрації запиту у випадках, передбачених Регламентом;

4) запитує у користувача додаткову інформацію, необхідну для аналізу проблеми та вирішення запиту по суті;

5) опрацьовує запит користувача самостійно або, за потреби, залучає до розгляду другу лінію Служби підтримки;

6) вносить у Модуль інформацію щодо контрольного строку опрацювання запиту та залучених до його розгляду осіб;

7) надає відповідь за результатами опрацювання запиту;

8) здійснює щоденний моніторинг запитів користувачів;

9) надає статистичну та аналітичну інформацію щодо опрацьованих запитів до Департаменту транзитних процедур;

10) підтримує в актуальному стані інформацію щодо контактних даних Служби підтримки на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)" шляхом надання відповідної інформації до Департаменту транзитних процедур та Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Держмитслужби;

11) забезпечує за результатами узагальнення запитів оновлення розділу "Запитання та відповіді" на вебпорталі Держмитслужби, для чого взаємодіє з Департаментом транзитних процедур та Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Держмитслужби;

12) у разі необхідності та відповідно до законодавства здійснює направлення запитів до інших Служб підтримки країн-учасниць Конвенції або уповноважених органів країн-учасниць Конвенції про додаткову інформацію, необхідну для опрацювання запиту.

3. Другою лінією Служби підтримки є уповноважені посадові особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації, які відповідають за надання технічної підтримки, та уповноважені посадові особи Департаменту транзитних процедур, які відповідають за надання консультативної, методичної та адміністративної допомоги у розумінні Конвенції.

Друга лінія Служби підтримки у межах компетенції:

1) опрацьовує запити, отримані від першої лінії Служби підтримки, вживає практичних заходів для усунення інцидентів, надає консультативну, методичну та адміністративну допомогу у розумінні Конвенції;

2) у разі необхідності та відповідно до законодавства здійснює направлення запитів до інших Служб підтримки країн-учасниць Конвенції або уповноважених органів країн-учасниць Конвенції про додаткову інформацію, необхідну для опрацювання запиту;

3) залучає, у разі потреби, до вирішення проблемного питання, зазначеного у запиті, зовнішнього оператора надання послуг, який забезпечує технічну підтримку функціонування ЕТС;

4) аналізує найпоширеніші проблеми та вживає заходів щодо усунення або зменшення їх негативного впливу;

5) перевіряє роботу ЕТС або електронної системи управління гарантіями, або єдиної автоматизованої інформаційної системи митних органів та у разі підтвердження тимчасового збою роботи інформує про можливість застосування процедури забезпечення безперервної роботи першу лінію Служби підтримки;

6) здійснює моніторинг та усунення інцидентів з критичним пріоритетом, які надійшли на електронну поштову скриньку ncts-monitoring@customs.gov.ua з 20 год 00 хв до 08 год 00 хв у робочі дні, вихідні, святкові та неробочі дні;

7) пересилає до першої лінії Cлужби підтримки запити користувачів ЕТС, отримані на поштову скриньку HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua, з 20 год 00 хв до 08 год 00 хв у робочі дні, вихідні, святкові та неробочі дні, для реєстрації та подальшого опрацювання запитів першою лінією Служби підтримки.

4. Третьою лінією Служби підтримки є зовнішні оператори надання послуг, які відповідно до договорів здійснюють технічну підтримку функціонування ЕТС.

5. Опрацювання запитів першою та другою лініями Служби підтримки здійснюється з використанням Модуля.

6. У разі отримання запиту в електронній формі за допомогою Модуля реєстрація запиту та формування повідомлення користувачу про реєстрацію запиту відправляються в електронній формі в автоматичному режимі. У разі отримання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимі перша лінія Служби підтримки самостійно формує та реєструє запит у Модулі.