Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Державної фіскальної служби України та її територіальних органів, удосконалення організації розгляду питань, порушених у таких зверненнях,

1. Затвердити Порядок розгляду звернень та організації особистого прийому громадян у Державній фіскальній службі України та її територіальних органах, що додається.

2. Визнати такими, що втратили чинність:

наказ Державної податкової адміністрації України від 18 червня 2008 року № 395 "Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян в органах державної податкової служби", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 25 червня 2008 року за № 554/15245;

наказ Державної митної служби України від 14 вересня 2009 року № 855 "Про затвердження Порядку розгляду звернень та особистого прийому громадян у Державній митній службі України, інших митних органах, спеціалізованих митних установах і організаціях", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 06 жовтня 2009 року за № 935/16951;

наказ Державної митної служби України від 03 березня 2010 року № 191 "Про внесення змін до Порядку розгляду звернень та особистого прийому громадян у Державній митній службі України, інших митних органах, спеціалізованих митних установах і організаціях", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 23 березня 2010 року за № 238/17533.

3. Департаменту податкової, митної політики та методології бухгалтерського обліку (Чмерук М.О.) у встановленому порядку забезпечити:

подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України;

оприлюднення цього наказу.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра фінансів України Фудашкіна Д.О. та Голову Державної фіскальної служби України Білоуса І.О.

1. Цей Порядок визначає процедуру приймання, реєстрації, розгляду звернень громадян, контролю за виконанням доручень за результатами розгляду звернень громадян та дотриманням строків їх розгляду, основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян та ведення діловодства за зверненнями громадян у Державній фіскальній службі України та її територіальних органах (далі - органи ДФС).

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян" (далі - Закон), "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" (далі - Інструкція), від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

3. Розгляд звернень та особистий прийом громадян в органах ДФС є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, викриття недоліків у роботі, оскарження дій посадових осіб та органів державної влади.

4. Відповідно до статті 4 Закону можуть бути оскаржені рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності органів ДФС, внаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

5. Реалізація визначених законодавством повноважень ДФС передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об'єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян з метою оперативного розв'язання порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання у подальшому таким порушенням.

6. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

7. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду.

8. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства у порядку, встановленому Інструкцією, і покладається на підрозділ (посадових осіб), до функціональних обов'язків якого (яких) віднесено ведення діловодства за зверненнями громадян (далі - підрозділ із роботи зі зверненнями громадян).

9. Ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

10. Положення цього Порядку не застосовуються:

під час розгляду заяв і скарг громадян у порядку, встановленому кримінальним процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Законами України "Про судоустрій і статус суддів" та "Про доступ до судових рішень", Кодексом адміністративного судочинства України, Законом України "Про запобігання корупції" , та опрацювання звернень, що надходять до органів ДФС з державної установи "Урядовий контактний центр" та електронного сервісу "Пульс";

у разі оскарження податкових повідомлень-рішень про визначення суми грошових зобов'язань фізичних осіб - платників податків або будь-яких інших рішень органів ДФС у відносинах оподаткування, до яких застосовуються положення статей 55, 56 розділу ІІ Податкового кодексу України ;

у разі оскарження рішень органів ДФС, порядок оскарження яких визначено Митним кодексом України.

1. Усі звернення громадян, які отримані підрозділом (посадовими особами), до функціональних обов'язків якого (яких) віднесено ведення загального діловодства (далі - підрозділ загального діловодства), та звернення громадян, отримані під час проведення особистого прийому підрозділом (посадовими особами), до функціональних обов'язків якого (яких) віднесено організацію особистого прийому громадян (далі - підрозділ з організації особистого прийому), у день надходження передаються до підрозділу із роботи зі зверненнями громадян для попереднього опрацювання та реєстрації засобами системи автоматизації документообігу (далі - Система), крім випадків, передбачених абзацом третім цього пункту.

Конверти, у яких надійшли звернення громадян, передаються для опрацювання разом зі зверненнями громадян.

Приймання та реєстрація в Системі усних звернень громадян, які надійшли за допомогою засобів телефонного зв'язку через Контакт-центр Інформаційно-довідкового департаменту ДФС, покладається на відповідальну особу цього департаменту.

Інформація про номер Контакт-центру Інформаційно-довідкового департаменту ДФС розміщується на відповідних веб-сторінках офіційного веб-порталу ДФС у мережі Інтернет.

2. Усі звернення громадян, що надходять до органів ДФС, підлягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону видами, а саме: пропозиції (зауваження), заяви та скарги.

Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

3. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - це звернення, які:

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка вперше звернулася до органу ДФС;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка не вперше звернулася до органу ДФС, але питання, що порушене у зверненні, жодним чином не стосується попередніх звернень, або є достатньо підстав для визнання звернення первинним;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка не вперше звернулася до органу ДФС, але попередні звернення з питання, що порушене у зверненні, визнавались анонімними.

Повторні - це звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв'язку з попереднім зверненням громадянина;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається органом ДФС в установленому законодавством порядку.

Дублетні - це звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до органу ДФС.

Неодноразові - це звернення особи (групи осіб), які надійшли до органу ДФС з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - це звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

4. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записаним (зареєстрованим) посадовою особою) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України (у тому числі під час особистого прийому). Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку (електронне звернення).

Усні звернення громадян, отримані під час проведення прямої телефонної лінії Кабінету Міністрів України, записуються відповідальною посадовою особою в картці реєстрації, зразок якої наведено у додатку 2 до цього Порядку.

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.

5. Звернення громадян мають бути оформлені відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначаються прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина та викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення, надіслане без використання електронного підпису, повинно мати вигляд скан-копії або фотокопії звернення з підписом заявника із зазначенням дати.

Інформація про електронні поштові адреси розміщується на відповідних веб-сторінках офіційного веб-порталу ДФС у мережі Інтернет.

Усні звернення, залишені за допомогою засобів телефонного зв'язку без надання громадянами відомостей відповідно до вимог частини сьомої статті 5 Закону, вважаються анонімними.

Усні звернення, надані за допомогою засобів телефонного зв'язку через Контакт-центр Інформаційно-довідкового департаменту ДФС, записуються за допомогою автоматичної системи запису розмов.

Письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, зі змісту яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними.

6. Попереднє опрацювання звернень громадян проводиться підрозділом із роботи зі зверненнями громадян з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті і короткого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до повноважень ДФС;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

скарг, які містять клопотання про поновлення керівництвом органу ДФС пропущеного з поважної причини терміну подання скарги;

звернень, що відповідно до Закону мають розглядатися особисто керівником органу ДФС;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно, за його бажанням.

7. За результатом попереднього опрацювання звернень громадян готуються проекти резолюцій до звернень громадян.

Проект резолюції повинен містити прізвище та ініціали особи, яка накладає резолюцію, прізвище та ініціали виконавця (виконавців), спосіб виконання документа, термін виконання, дату накладення резолюції.

8. Реєстрація звернень громадян та встановлення параметрів контролю (за винятком звернень, що не підлягають розгляду) здійснюються у день надходження засобами Системи одночасно з попереднім опрацюванням.

9. За результатами реєстрації конкретному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян може складатися із частин, які відокремлюються одна від одної правобічною похилою рискою або тире.

Реєстраційний індекс звернень громадян має три обов'язкові частини:

перша частина - формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, то перша частина індексу повинна містити значення "Колектив". У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу повинна містити значення "Анонім";

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується Системою під час реєстрації звернення громадянина;

третя частина - формується у разі надходження звернення засобами телефонного зв'язку (далі - ЗЗТЗ) через Контакт-центр, пряму телефонну лінію Кабінету Міністрів України і повинна містити значення ЗЗТЗ, пересилання звернення громадянина первинним адресатом до органу ДФС і залежно від адресата, який перенаправив звернення, набуває цифрового значення за правилами формування в загальному діловодстві другої частини реєстраційного індексу вхідних документів.

10. Для повторних, дублетних, неодноразових звернень після отримання реєстраційного індексу засобами Системи встановлюється зв'язок зі зверненням, відповідно до якого такі звернення визнані повторними, дублетними, неодноразовими (закладка "Основні реквізити документа", поле "Короткий зміст", закладка "Пов'язані документи", режим "Посилання на документ").

11. Документи, що мають ознаки звернення громадян, але за результатами попереднього опрацювання не визначені як звернення громадян, отримують реєстраційний індекс відповідно до правил ведення загального діловодства.

12. Звернення, оформлене без дотримання вимог статті 5 Закону, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Копія такого звернення та другий примірник роз'яснення залишаються у справі підрозділу із роботи зі зверненнями громадян.

13. Заявникам, які направили на офіційні електронні поштові скриньки органів ДФС електронні листи, електронні файли, що не відповідають відповідним протоколам обміну інформацією та/або вимогам, встановленим до оригіналів документів в електронному вигляді, але за результатами візуалізації яких достатньо аргументів для віднесення їх до категорії звернень громадян (наприклад, скановані зображення звернення, звернення у вигляді текстового файла тощо), а також тим, які направили звернення засобами факсимільного зв'язку, роз'яснення, передбачене статтею 5 Закону, надається лише за умови наявності даних про місце проживання заявника та власноручного підпису на оригіналі звернення в письмовому вигляді.

14. Найменування органу ДФС, що провів реєстрацію, реєстраційний індекс та дату реєстрації проставляють у вигляді реєстраційного штампа в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, крім місця, призначеного для підшивання. Реєстраційний штамп проставляється відповідними технічними засобами і доповнюється штрих-кодом.

15. На вимогу особи, яка подала письмове звернення до органу ДФС, на першому аркуші копії (другого примірника) звернення проставляється відбиток реєстраційного штампа. Така копія повертається громадянинові.

16. Анонімні звернення розгляду не підлягають (крім анонімних повідомлень про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції" ). Анонімні звернення після реєстрації доводяться до відома керівників структурних підрозділів відповідно до їх функціональних повноважень засобами Системи. Оригінал або копія анонімного звернення разом із другим примірником роз'яснення підшиваються до справи.

17. Працівником органу ДФС без зазначення авторства (анонімно) може бути здійснене відповідне повідомлення, яке підлягає розгляду відповідно до статті 53 Закону України "Про запобігання корупції" .

18. Підрозділ із роботи зі зверненнями громадян після розгляду і накладення керівництвом органу ДФС резолюції на звернення громадян передає для опрацювання оригінали документів головному виконавцю. Співвиконавці, визначені в резолюції, отримують доступ до копій документів через Систему. Факт передачі оригіналів документів фіксується засобами Системи або в інший спосіб, придатний для здійснення контролю за рухом документів.

У випадку опрацювання усних звернень громадян, які надійшли засобами телефонного зв'язку, роздрукована реєстраційно-контрольна картка після розгляду і накладення керівництвом ДФС резолюції передається головному виконавцю.

19. Повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними, розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівництвом органу ДФС, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

20. Під час реєстрації звернень громадян засобами Системи створюється реєстраційно-контрольна картка, яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

21. Зміна головного виконавця або зміни у складі співвиконавців на рівні самостійних структурних підрозділів, визначених у резолюції, здійснюються за погодженням автора резолюції, посадової особи, яка виконує його обов'язки, або керівника органу ДФС за умови доведення інформації про запропоновані зміни відповідним керівникам самостійних структурних підрозділів. Зміна головного виконавця за наявності відповідного погодження може бути проведена в триденний строк з дати реєстрації звернення (якщо термін виконання для головного виконавця складатиме не менше п'яти робочих днів) або в одноденний строк з дати реєстрації (якщо строк виконання для головного виконавця складатиме не менше трьох робочих днів). В іншому разі зміна головного виконавця не допускається.

22. У разі зміни функцій структурних підрозділів (у результаті зміни структури, утворення нових структурних підрозділів, у тому числі на базі існуючих структурних підрозділів) або передачі функцій від одного структурного підрозділу до іншого структурний підрозділ, в якому відбулися зміни, не пізніше тижневого строку від часу зміни (передачі) функцій проводить інвентаризацію звернень громадян, щодо яких розгляд не завершено, визначає з них ті, що після зміни (передачі) функцій не належать до його компетенції, та передає їх відповідно до акта приймання-передавання на виконання іншому структурному підрозділу (структурним підрозділам), до компетенції якого (яких) вони належать, при цьому з дати підписання акта приймання-передавання до закінчення дати виконання конкретного звернення повинно залишатись не менше десяти робочих днів.

Один примірник акта приймання-передавання документів щодо звернень громадян надається до підрозділу із роботи зі зверненнями громадян для внесення відповідних змін до реєстраційно-контрольних карток.

1. Звернення громадян підлягають розгляду керівництвом органів ДФС відповідно до розподілу функціональних повноважень.

Звернення громадян, які для розгляду чи вирішення порушених у них питань по суті надіслані народним депутатом України відповідно до абзацу третього пункту 13 частини першої статті 24 Закону України "Про статус народного депутата України" або направлені депутатом місцевої ради відповідно до частини другої статті 12 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад" , розглядаються органами ДФС відповідно до Закону.

2. Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами органів ДФС відповідно до резолюції спрямовується на об'єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку та супроводження прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз'яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.