На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади, місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян у центральному апараті Міністерства, підпорядкованих йому органах юстиції та на підприємствах, в установах і організаціях, що належать до сфери його управління,

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг та організацію особистого приймання громадян у Міністерстві юстиції України, підпорядкованих йому органах юстиції та на підприємствах, в установах і організаціях, що належать до сфери його управління (додається).

2. Відділу звернень громадян (Е.В.Опришко) подати цей наказ на державну реєстрацію відповідно до Указу Президента України від 3 жовтня 1992 року N 493/92 "Про державну реєстрацію нормативно-правових актів міністерств та інших органів виконавчої влади" та довести його до відома начальників структурних підрозділів центрального апарату Міністерства, Головного управління юстиції Міністерства юстиції України в Автономній Республіці Крим, управлінь юстиції областей, міст Києва та Севастополя.

3. Управлінню господарського забезпечення (О.Л.Антонюк) забезпечити виготовлення в потрібній кількості примірників зазначеної Інструкції для забезпечення нею підпорядкованих органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства.

4. Начальникам Головного управління юстиції Міністерства юстиції України в Автономній Республіці Крим, обласних, Київського та Севастопольського міських управлінь юстиції забезпечити впровадження та належне використання Інструкції в роботі підпорядкованих їм органів юстиції та підприємств, установ і організацій.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра юстиції О.М.Пасенюка.

1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення" та постановою Кабінету Міністрів України N 348 від 14 квітня 1997 року "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і приймання громадян є важливою ділянкою роботи Міністерства юстиції України, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, засобом отримання інформації про недоліки в роботі цих органів та установ на місцях, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків із широкими верствами населення, дійовим засобом у розбудові правової держави в Україні.

1.3. У роботі із письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати поважне ставлення до людей, уважний підхід до їхніх потреб та запитів.

1.4. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності Міністерства, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, можуть бути оскаржені, якщо:

- порушено права й законні інтереси чи свободи громадянина (громадян);

- створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

- покладено на громадянина які-небудь обов'язки, не передбачені посадовою інструкцією тощо.

1.5. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства юстиції, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, підлягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" їх видами: на пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд та вирішення пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей їх розгляду, встановлених статтями 14, 15 та 16 названого Закону.

2.1. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються та вирішуються посадовими особами Міністерства юстиції, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, під час особистого приймання громадян, яке проводиться згідно з затвердженим графіком. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийманні неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за його бажанням, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці.

2.2. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідного органу чи установи та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками органів та установ юстиції або їх заступниками.

2.3. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян, та контроль за їх виконанням здійснюються окремо від інших видів діловодства і покладаються на відділ звернень громадян Міністерства юстиції та на спеціально призначених для цього посадових осіб у структурних підрозділах центрального апарату Міністерства юстиції, а в органах та установах юстиції - на одного з працівників їх загального відділу (канцелярії).

Пропозиції, заяви і скарги громадян, після їх вирішення, з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки мають бути повернуті відділу звернень громадян Міністерства юстиції, а в органах та установах юстиції - посадовим особам, які здійснюють діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справ, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

Порядок здійснення діловодства, пов'язаного зі зверненнями, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.4. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслано поштою. Громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Скарга в інтересах громадянина може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені відповідно до чинного законодавства.

У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладається суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у впровадженні того органу чи установи, до яких звернувся заявник.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

2.5. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відбиток штампа органу чи установи юстиції, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки до закінчення терміну зберігання пропозицій, заяв і скарг, після чого знищуються.

2.6. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, мають прийматися та централізовано реєструватися в день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках (додаток 1), придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (додаток 2). В органах та установах юстиції, де облік звернень здійснюється із застосуванням ЕОМ, до реквізитів, передбачених картками обліку, дозволяється вносити додаткові реквізити. При цьому повинні зберігатися дані, передбачені вказаною карткою обліку.

Облік особистого приймання громадян ведеться на картках або в журналах обліку особистого приймання громадян (додаток 3) відповідними посадовими особами Міністерства юстиції України, підвідомчих органів та установ юстиції.

Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого приймання громадян допускається в органах та установах юстиції з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийманні.

Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані під час особистого приймання, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах (додатки 1, 2).

2.7. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, та індексу відділу (управління) або виконавця. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до одного й того самого органу чи установи юстиції (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад: Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані державними органами вищого рівня чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх вирішення по суті до органів та установ юстиції на місцях, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

2.8. Повторними вважаються звернення, в яких:

2.8.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу чи установи юстиції.

2.8.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась.

2.8.3. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

2.8.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

2.9. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку картки (в журналі) робиться позначення "Повторно" і до звернення долучається все попереднє листування.

2.10. Керівник органу чи установи юстиції зобов'язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустилися порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

2.11. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; передати на вирішення в підвідомчий орган чи установу юстиції; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органів та установ юстиції, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду при наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

2.12. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органів та установ юстиції, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення органом чи установою юстиції громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

У разі направлення звернення для перевірки й прийняття рішення до підвідомчих органів та установ юстиції термін розгляду такого звернення обчислюється з дня надходження його до вищестоящого органу юстиції й по день надання відповіді тим органом юстиції, який його розглядав по суті. В інших випадках термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється від дня їхньої реєстрації в тому органі чи установі юстиції, до якого вони надійшли.

2.13. На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка у двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві (додаток 4).

2.14. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за номерами, присвоєними під час реєстрації (вхідний і вихідний номери однакові). Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках органу чи установи юстиції.

2.15. Документи у справах розміщуються за територіальним або алфавітним принципом у хронологічному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга, з усіма документами щодо її розгляду і вирішення, становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

Неправильно оформлені документи повертаються для дооформлення, а їх копії залишаються в провадженні органу чи установи юстиції.

2.16. Після закінчення перевірки й фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до загального відділу (канцелярії) органу чи установи юстиції з написом "До справи" і підписом посадової особи, яка прийняла рішення.

Документи й листування щодо звернень громадян у всіх органах та установах юстиції з часу надходження їх до загального відділу (канцелярії) і до передачи в архів централізовано зберігаються в їхньому загальному відділі.

Схоронність документів і листування щодо звернень громадян у структурних підрозділах центрального апарату Міністерства юстиції забезпечується начальниками відповідних департаментів (управлінь) і посадовими особами, відповідальними за діловодство.

2.17. Терміни зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначаються затвердженими керівниками організацій номенклатурами справ, що утворюються в процесі їх діяльності.

Звернення громадян, що містять пропозиції про суттєві зміни в роботі установ, організацій, підприємств або про усунення серйозних недоліків та зловживань, зберігаються постійно, якщо документи цих установ, організацій, підприємств надходять до держархівів. Якщо документи установ, організацій, підприємств не надходять до держархівів, то термін зберігання вищевказаних звернень громадян установлюється в 10 років.

Звернення громадян особистого та другорядного характеру, незалежно від того, чи підлягають вони передачі до держархівів, чи ні, зберігаються протягом 5 років.

У випадках, викликаних специфікою діяльності організації, постійно діюча експертна комісія може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.

Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню керівником організації.

3.1. Посадові особи органів та установ юстиції при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясування і усунення причин та умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.2. Рішення, які приймаються за зверненнями, повинні бути мотивованими та грунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обгрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

3.3. Якщо про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги потрібно повідомити іншу організацію або у зверненні порушуються важливі питання діяльності органів та установ юстиції, то вони беруться на контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "Контроль". Рішення за результатами перевірки таких звернень приймаються керівництвом того органу або установи юстиції, до якого вони надійшли.

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги.

3.4. Заявник має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки, якщо це не суперечить вимогам Закону України "Про інформацію".

3.5. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, вирішуються протягом термінів, установлених статтями 12 і 19 Закону України "Про статус народного депутата України". Розгляд звернень та запитів народних депутатів України береться під особливий контроль. Про наслідки вирішення таких звернень і запитів керівник органу чи установи юстиції повідомляє народного депутата України.

Запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, вирішуються протягом термінів, установлених статтею 11 Закону України "Про статус депутатів місцевих Рад народних депутатів".

3.6. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються органами та установами юстиції в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

3.7. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації в органі чи установі юстиції), по день направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на день неробочий, то за останній день терміну вважається перший після нього робочий день.

Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.