Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Національному агентстві України з питань державної служби, що додається.

2. Відділу документального забезпечення і контролю за виконанням Нацдержслужби в установленому порядку забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Нацдержслужби від 22 січня 2014 року № 9 "Про затвердження Порядку розгляду письмових звернень громадян у Національному агентстві України з питань державної служби", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 07 лютого 2014 року за № 250/25027.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Цей Порядок визначає вимоги до організації розгляду письмових та усних звернень громадян у Національному агентстві України з питань державної служби.

2. Прийом громадян безпосередньо здійснюється уповноваженими посадовими особами центрального апарату Нацдержслужби та проводиться згідно з Порядком організації та проведення особистого прийому громадян у Нацдержслужбі України, затвердженим наказом Національного агентства України з питань державної служби від 12 березня 2012 року № 49, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 30 березня 2012 року за № 482/20795. Якщо розв’язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

3. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян забезпечується кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням.

4. Особи, які не є громадянами України і законно перебувають на її території, мають таке саме право на подання звернення, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

5. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності Нацдержслужби, установ, організацій, що належать до сфери управління Нацдержслужби, можуть бути оскаржені у разі:

порушення прав і законних інтересів громадян (групи громадян);

створення перешкод здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконного покладення на громадянина обов’язків або незаконного притягнення його до відповідальності.

6. Звернення у Нацдержслужбі розглядаються без стягнення за це плати.

1. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на Відділ документального забезпечення і контролю за виконанням Нацдержслужби.

2. Усі звернення громадян, що надходять до центрального апарату Нацдержслужби, приймаються, проходять первинний розгляд й централізовано реєструються в день їх надходження в порядку, визначеному Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, цим Порядком та Інструкцією з діловодства у Національному агентстві України з питань державної служби.

3. Звернення громадян підлягають первинному розгляду та розподілу їх на такі, що потребують обов’язкового розгляду Головою Нацдержслужби або заступниками Голови Нацдержслужби відповідно до розподілу функціональних повноважень. Первинний розгляд передбачає перевірку правильності оформлення звернень, ознайомлення зі змістом, перевірку їх належності до компетенції Нацдержслужби та визначення за ними конкретного виконавця.

4. Усі звернення громадян, що надходять до Нацдержслужби, підлягають обов’язковій класифікації за видами, встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" (далі – Закон), а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги.

5. За ознакою надходження розрізняють первинні, повторні та дублетні звернення.

Первинним є звернення, яке надійшло до Нацдержслужби уперше з дотриманням вимог, визначених статтею 5 Закону.

Повторним вважається звернення, в якому:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до центрального апарату Нацдержслужби;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

Якщо у повторному зверненні громадянин поряд з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не вважається повторним і розглядається Нацдержслужбою у встановленому порядку.

Дублетним зверненням вважаються пропозиції, заяви і скарги одного й того самого громадянина (групи осіб) з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд від державних органів вищого рівня, установ, організацій, підприємств, засобів масової інформації за належністю до центрального апарату Нацдержслужби для їх вирішення по суті, якщо останнім уже отримані звернення відповідного змісту.

6. Звернення до Нацдержслужби може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) або письмовим (надісланим поштою або переданим громадянином до Нацдержслужби особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства; надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їхніми законними представниками.

У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається Відділом документального забезпечення і контролю за виконанням заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Копія такого звернення залишається у Нацдержслужбі.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, які подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про залишення без розгляду звернення приймається Головою Нацдержслужби, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

7. Реєстрація звернень громадян у Нацдержслужбі проводиться з метою забезпечення їх обліку та контролю за їх розглядом.

8. Усі звернення громадян, що надходять до Нацдержслужби, реєструються у Відділі документального забезпечення і контролю за виконанням Нацдержслужби у підсистемі "Звернення громадян" системи електронного документообігу "Мегаполіс. Документообіг" (далі – СЕД "Мегаполіс. Документообіг") шляхом прямого введення до електронної реєстраційної контрольної картки (далі – ЕРКК) таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім’я, по батькові, поштова адреса заявника, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання, короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора резолюції, виконавець, термін виконання; дата надсилання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю.

9. Після реєстрації документа у підсистемі "Звернення громадян" СЕД "Мегаполіс. Документообіг" проставляється реєстраційний індекс шляхом нанесення штрих-коду в нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

10. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, наприклад М-412. Колективні звернення реєструються за прізвищем першого заявника, реєстраційний індекс таких звернень складається з літер "КО" та порядкового номера звернення, наприклад КО-323.

11. Письмові звернення, подані громадянами на особистому прийомі, реєструються та розглядаються у тому самому порядку, що й інші письмові звернення.

Звернення громадян, що надійшли від державних органів, громадських та правозахисних організацій, з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в аналогічному порядку.

12. На кожне письмове звернення за допомогою СЕД "Мегаполіс. Документообіг" створюється реєстраційно-контрольна картка (додаток 1), яка є внутрішнім документом, що використовується виключно в межах центрального апарату Нацдержслужби.

13. Конверт, у якому було надіслано звернення, зберігається разом зі зверненням.

14. Усі усні звернення, прийняті на особистому прийомі громадян, реєструються посадовими особами центрального апарату Нацдержслужби, уповноваженими здійснювати роботу із зверненнями громадян, в журналі обліку особистого прийому громадян (додаток 2).

15. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційної форми підсистеми "Звернення громадян" СЕД "Мегаполіс. Документообіг" зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника.

16. Дублетні звернення громадянина обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення громадянина з доданням порядкового номера надходження, що проставляється через дріб, наприклад А-401/1, А-401/2.

17. Якщо про результати розгляду звернення, крім громадянина, необхідно повідомити іншу організацію або якщо виконання звернення контролюється керівництвом Нацдержслужби, на першому аркуші звернення громадянина проставляється літера "К", а у графі "Рівень контролю" ЕРКК зазначається: "Контроль Голови" або "Контроль заступників Голови".

18. Автоматизована реєстрація звернень громадян з використанням СЕД "Мегаполіс. Документообіг" забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних документів, а також здійснення їх обліку, що дає можливість відстежувати проходження та стан розгляду звернень громадян.

19. На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляються реєстраційний індекс цього звернення та дата його надходження. Така копія повертається громадянинові.

20. За результатами попереднього розгляду посадовими особами Відділу документального забезпечення і контролю за виконанням у вкладці "Резолюція" ЕРКК готується проект електронної резолюції (далі – Е-резолюція) Голови або заступників Голови Нацдержслужби.

21. Після підписання керівництвом Нацдержслужби проекту Е-резолюції шляхом накладання електронного цифрового підпису звернення громадянина передається безпосередньому виконавцеві через посадових осіб, відповідальних за ведення діловодства, під особистий підпис.

22. Попередній розгляд звернень громадян та строк їх надходження до безпосередніх виконавців не повинні перевищувати одного робочого дня.

1. Керівники структурних підрозділів Нацдержслужби, установ, організацій, що належать до сфери управління Нацдержслужби, яких визначено відповідальними за розгляд звернень громадян у резолюціях керівництва Нацдержслужби, здійснюють подальший розгляд звернень громадян і визначають виконавців кожного з них.