Відповідно до законів України "Про ринок електричної енергії", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (далі - Порядок), що додається.

2. Визнати такою, що втратила чинність, постанову Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, від 18 жовтня 2016 року № 1841 "Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості надання послуг з електропостачання".

3. Оператори систем розподілу у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання, визначених Порядком забезпечення стандартів якості надання послуг з електропостачання, затвердженим постановою НКРЕКП від 18 жовтня 2016 року № 1841, та які відбулися до 24 жовтня 2018 року, надають компенсації споживачам відповідно до глави 5 Порядку.

4. Ця постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її опублікування в офіційному друкованому виданні - газеті "Урядовий кур’єр".

1.1. Цей Порядок визначає перелік загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання і регулює відносини, пов’язані з електропостачанням відповідно до загальних та гарантованих стандартів якості, захистом прав споживачів та наданням електропостачальником або оператором системи розподілу (далі - ОСР), або оператором системи передачі (далі - ОСП) компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживачам або замовникам (у випадку недотримання гарантованих стандартів якості під час приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання електричної енергії).

1.2. Цей Порядок застосовується до суб’єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з постачання електричної енергії споживачу, розподілу електричної енергії або передачі електричної енергії.

1.3. У цьому Порядку терміни вживаються в таких значеннях:

гарантований стандарт якості електропостачання - мінімальний рівень якості надання послуг оператора системи або електропостачальника, який має бути забезпечений споживачу в обсязі і строки, визначені чинним законодавством, та за недотримання якого споживачу надається компенсація;

дата недотримання гарантованого стандарту якості електропостачання - наступний день після закінчення кінцевого строку надання послуги споживачу (замовнику)/виконання робіт з урахуванням визначених цим Порядком та законодавством України строків їх надання/виконання;

загальний стандарт якості електропостачання - рівень якості надання послуг оператором системи або електропостачальником, який має забезпечити оператор системи або електропостачальник для своїх споживачів у цілому;

компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання - грошова сума, що надається споживачу в разі недотримання оператором системи або електропостачальником гарантованих стандартів якості електропостачання шляхом зменшення споживачу вартості послуг у розмірах, установлених цим Порядком;

невірний рахунок - рахунок за електричну енергію, виставлений споживачу електропостачальником (у випадку планових платежів або попередньої оплати - рахунок з остаточним розрахунком), у якому неправильно вказані вартість, ціна/тариф та/або дані про обсяг спожитої електричної енергії, отримані із засобів комерційного обліку електричної енергії споживача від постачальників послуг комерційного обліку (далі - ППКО).

Не вважається невірним рахунок:

виставлений за обсягами, визначеними розрахунковим шляхом за значенням середньодобового обсягу споживання в разі неотримання показів лічильника від споживача у строки, установлені чинним законодавством,

виставлений за обсягами, визначеними за результатами контрольного огляду засобу комерційного обліку або дистанційного зчитування лічильника,

з невірними даними щодо обсягу спожитої електричної енергії, що передані споживачем, сформований споживачем, зокрема, в "особистому кабінеті" споживача на офіційному вебсайті електропостачальника;

форс-мажорні обставини - надзвичайні та невідворотні обставини, що об’єктивно унеможливлюють виконання зобов’язань, передбачених умовами договору (контракту, угоди тощо), обов’язків згідно із законодавчими та іншими нормативними актами, а саме: загроза війни, збройний конфлікт або серйозна погроза такого конфлікту, включаючи, але не обмежуючись ворожими атаками, блокадами, військовим ембарго, дії іноземного ворога, загальна військова мобілізація, військові дії, оголошена та неоголошена війна, дії суспільного ворога, збурення, акти тероризму, диверсії, піратства, безлади, вторгнення, блокада, революція, заколот, повстання, масові заворушення, введення комендантської години, карантину, встановленого Кабінетом Міністрів України, експропріація, примусове вилучення, захоплення підприємств, реквізиція, громадська демонстрація, блокада, страйк, аварія, протиправні дії третіх осіб, пожежа, вибух, тривалі перерви в роботі транспорту, регламентовані умовами відповідних рішень та актами державних органів влади, закриття морських проток, ембарго, заборона (обмеження) експорту/імпорту тощо, а також викликані винятковими погодними умовами і стихійним лихом, а саме: епідемія, сильний шторм, циклон, ураган, торнадо, буревій, повінь, нагромадження снігу, ожеледь, град, заморозки, замерзання моря, проток, портів, перевалів, землетрус, блискавка, пожежа, посуха, просідання і зсув ґрунту, інші стихійні лиха тощо. Виникнення форс-мажорних обставин повинно бути документально підтверджено у порядку та спосіб, установлені законодавством України.

Інші терміни вживаються у значеннях, наведених у законах України "Про ринок електричної енергії", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", Кодексі систем розподілу, затвердженому постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310 (далі - Кодекс систем розподілу), Кодексі комерційного обліку електричної енергії, затвердженому постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311 (далі - Кодекс комерційного обліку електричної енергії), Правилах роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312 (далі - ПРРЕЕ), у тому числі довідкою центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну політику у сфері гідрометеорологічної діяльності, підприємств, установ та організацій, що належать до сфери його управління.

2.1. ОСР забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

2.2. До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;

відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році - не більше 10 %.

Загальні стандарти якості надання послуг ОСР поширюються лише на суб’єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з розподілу електричної енергії та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100 000.

2.3. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:

1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;

2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;

у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

3) розгляд скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги/звернення/претензії:

у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;

у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;

у строк 45 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу для скарги/звернення/претензії від групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії);

4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні, відновлення подачі напруги за відсутності напруги на одній фазі у споживачів з трифазною схемою живлення протягом 22 годин. Тривалість електропостачання після відновлення повинна становити не менше 30 хвилин;

5) відновлення електропостачання після початку планової перерви в електропостачанні з попередженням споживачів:

протягом 12 годин та 6 годин у зимові місяці сумарно на добу;

протягом 24 годин та 8 годин у зимові місяці сумарно на добу для планових перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами;

6) видача технічних умов на приєднання (разом із розрахунком вартості плати за приєднання до електричних мереж та рахунком на оплату вартості послуги з приєднання для нестандартного приєднання), починаючи з наступного робочого дня від дати реєстрації заяви про приєднання та отримання повного пакета документів:

у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;

у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з ОСП;

у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з ОСП;

7) повідомлення про відмову у приєднанні електроустановок замовника до електричних мереж ОСР у вказаний у заяві про приєднання спосіб обміну інформацією у строк 2 робочі дні, починаючи з наступного робочого дня від отримання заяви;

8) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заяви замовника з повним пакетом документів відповідно до вимог Кодексу систем розподілу:

у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших користувачів;

9) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів;

10) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;

11) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;

12) видача паперового примірника підписаного договору про приєднання у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення;

13) видача замовнику проєкта багатостороннього договору про приєднання і проєкта технічних умов у строк 10 робочих днів з дня отримання звернення;

14) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

15) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

16) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

17) позачерговий контрольний огляд та огляд схеми підключення засобів комерційного обліку електричної енергії протягом 20 робочих днів з дня реєстрації звернення споживача;

18) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

у строк 30 днів;

у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

19) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;

20) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене в договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

21) позачергова технічна перевірка та експертиза засобів вимірювальної техніки протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості таких послуг;

22) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСР відповідного звернення:

протягом 5 робочих днів;

протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника;

23) установлення, введення в експлуатацію та облік лічильника електричної енергії індивідуального побутового споживача у строк 7 робочих днів з дня оплати індивідуальним побутовим споживачем цих послуг;

24) заміна лічильника електричної енергії протягом 7 робочих днів від дня оплати споживачем послуги;

25) зміна місця встановлення лічильника електричної енергії протягом 14 робочих днів від дня оплати споживачем послуги;

26) кількість перерв в електропостачанні протягом 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину):

для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата:

у міській місцевості - менше 7;

у сільській місцевості - менше 9;

для запланованих перерв із попередженням споживача (без урахування запланованих перерв в електропостачанні, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами) - менше 12.

2.4. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, ОСР надає споживачу (замовнику - у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірах, наведених у додатку 1 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених у главі 6 цього Порядку.

2.5. Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги (підпункт 1 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

2.6. Дотримання гарантованого стандарту щодо кількості перерв в електропостачанні протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 26 пункту 2.3 цієї глави) визначається за зверненням споживача щодо надання компенсації за недотримання цього гарантованого стандарту або щодо перерв в електропостачанні.

Відповідь на таке звернення має містити, у тому числі:

назву диспетчерського обладнання, від якого заживлений споживач;

інформацію щодо кількості запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину);

інформацію щодо кількості запланованих перерв із попередженням споживача, а також щодо перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину);

інформацію щодо кількості перерв з інших причин, зокрема форс-мажорних обставин (тривалістю понад одну годину);

висновок щодо дотримання/недотримання гарантованих стандартів, визначених підпунктом 26 пункту 2.3 цієї глави.

Ненадання споживачу у відповіді вичерпної інформації, зазначеної в цьому пункті, вважається недотриманням гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 18 пункту 2.3 цієї глави.

2.7. Сума компенсації за недотримання гарантованих стандартів щодо кількості запланованих перерв в електропостачанні без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата або запланованих перерв із попередженням споживача протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 26 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

2.8. У разі надання споживачу компенсації за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 26 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, ОСР протягом 12 місяців з дня отримання відповідного звернення споживача звільняється від надання компенсації такому споживачу у разі його повторного звернення.

2.9. Ненадання споживачу у відповіді на звернення/скаргу/претензію щодо якості електричної енергії вичерпної інформації, зазначеної в пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, вважається недотриманням гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 3 пункту 2.3 цієї глави.

3.1. ОСП забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

3.2. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСП належать:

1) повідомлення про відмову у приєднанні електроустановок замовника до електричних мереж ОСП у вказаний у заяві про приєднання спосіб обміну інформацією у строк 2 робочі дні, починаючи з наступного робочого дня від дня отримання заяви;

2) інформування замовника про виявлені зауваження щодо подання документів (повнота та належне оформлення документів, неналежне заповнення заяви про приєднання (незаповнення колонки(-нок) заяви або неправильне наповнення колонки) з посиланням на вимоги Кодексу системи передачі у строк 2 робочі дні, починаючи з наступного робочого дня від дати реєстрації заяви про приєднання;

3) перевірка відповідності об’єктів електроенергетики/ електроустановок об’єктів електроенергетики, заявлених до приєднання, критеріям приєднання до системи передачі у строк 2 робочих днів з дати реєстрації відповідної заяви;

4) видача технічних умов на приєднання разом з проєктом договору про приєднання у строк 10 робочих днів з дати реєстрації відповідної заяви;

5) надання вихідних даних для розроблення техніко-економічного обґрунтування у строк 10 робочих днів з дати отримання відповідної заяви;

6) опрацювання наданого замовником варіанта точки забезпечення потужності у строк 10 робочих днів з дати отримання відповідного техніко-економічного обґрунтування схеми приєднання;

7) розгляд проєктної документації, поданої замовником на погодження:

у строк 10 робочих днів з дати отримання проєктної документації;

у строк 5 робочих днів з дня її повторного подання після усунення зауважень до проєктної документації, що надавалася ОСП;

8) надання замовнику у строк 10 робочих днів від дати підписання акта приймання-передачі проєктної документації двох примірників підписаної додаткової угоди до договору про приєднання;

9) надання письмового обґрунтування щодо погодження пропозиції припинити дію договору про приєднання та направлення замовнику додаткову угоду до договору щодо припинення його дії або надання письмового обґрунтування відмови у погодженні такої пропозиції у строк 20 робочих днів з дня отримання письмового звернення замовника;

10) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання з дати подання відповідної заяви:

у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших користувачів;

11) видача власнику об’єкта електроенергетики, УЗЕ документу (наряду) про дозвіл на підключення електроустановки або її черги будівництва (пускового комплексу) та про дозвіл на подачу напруги у строк 10 робочих днів після виконання власником об’єкта електроенергетики, УЗЕ вимог, зазначених у підпункті 7.9.1 пункту 7.9 Кодексу системи передачі;

12) підключення електроустановок замовника або їх черг будівництва (пускових комплексів) до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів;

13) видача паперового примірника підписаного договору споживача про надання послуг з передачі електричної енергії у строк 3 робочі дні з дати отримання відповідної заяви;

14) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з диспетчерського (оперативно-технологічного) управління споживачеві у строк 10 робочих днів з дати отримання відповідної заяви;

15) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

16) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСП, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень:

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

17) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

18) оформлення у порядку, визначеному ПРРЕЕ, двох примірників паспорта точки передачі та направлення одного примірника користувачу:

у строк 10 робочих днів з дня отримання від користувача повідомлення про встановлення і приєднання (підключення) УЗЕ, що приєднуються до електричних мереж внутрішнього електрозабезпечення Користувача, менше 1 МВт;

у строк 10 робочих днів з дня складання акта про обстеження УЗЕ, що приєднуються до електричних мереж внутрішнього електрозабезпечення електроустановок Користувача, більше 1 МВт;

19) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСП відповідного звернення:

протягом 5 робочих днів;

протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника;

20) контрольний огляд, технічна перевірка вузла обліку електричної енергії за зверненням споживача:

протягом 20 робочих днів з дня реєстрації звернення споживача, якщо засоби комерційного обліку належать ОСП;

протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості робіт, якщо засоби комерційного обліку належать споживачу;

21) експертиза засобів комерційного обліку у строк 20 робочих днів з дня оплати споживачем її вартості;

22) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів протягом 30 днів з дати отримання звернення/скарги/претензії.

3.3. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, ОСП надає споживачу (замовнику - у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірі 10000,00 гривень та відповідно до процедур, визначених главою 6 цього Порядку.

4.1. Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

4.2. До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;

відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році - не більше 10 %.