Відповідно до законів України "Про ринок електричної енергії" та "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Зміни до деяких постанов Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, що додаються.

2. Ця постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її оприлюднення на офіційному вебсайті Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

1. Унести до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, затверджених постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, від 12 червня 2018 року № 373, такі зміни:

1) у главі 2:

речення перше пункту 2.1 доповнити знаками та словами "(тарифікація дзвінків здійснюється за рахунок ліцензіата)";

пункт 2.2 викласти в такій редакції:

"2.2. ОСР/електропостачальник має забезпечити наявність єдиного багатоканального номера телефону кол-центру ОСР/електропостачальника для стаціонарних та мобільних телефонів та у разі необхідності альтернативних номерів, що забезпечують зручність дзвінків до кол-центру, та електронної скриньки для прийому електронних повідомлень до кол-центру. У кол-центрі ОСР обов’язково виділяється окрема пріоритетна черга для прийому дзвінків щодо технологічних порушень у системі розподілу (перерви в електропостачанні, незадовільна якість електричної енергії тощо) та можуть бути виділені окремі номери телефонів для прийому інформації щодо показів лічильника.";

абзац сімнадцятий пункту 2.5 виключити;

підпункт 5 пункту 2.11 викласти в такій редакції:

"5) інформування абонентів:

про заплановані перерви в електропостачанні та приблизний час відновлення електропостачання, ураховуючи місцезнаходження (місцепроживання) абонентів;

про аварію та приблизний час відновлення електропостачання, ураховуючи місцезнаходження (місцепроживання) абонентів;

про обробку їх заяв на обслуговування.";

пункт 2.13 виключити.

У зв’язку з цим пункт 2.14 вважати пунктом 2.13;

2) главу 5 викласти в такій редакції:

"5. Показники якості надання послуг кол-центрами

5.1. Показники якості та кількості надання послуг кол-центром та методика їх розрахунку наведені в додатку 3 до цих Вимог.

5.2. Електропостачальники та ОСР, кількість споживачів яких перевищує 100000, надають інформацію щодо показників якості та кількості надання послуг кол-центрами щокварталу, не пізніше ніж через 30 днів після звітного кварталу. Щороку до 30 січня, крім інформації за IV квартал, надається інформація щодо показників якості надання послуг кол-центрами в цілому за рік.

Інформація щодо показників якості та кількості надання послуг кол-центрами подається за формою згідно з додатком 4 до цих Вимог в електронному вигляді у форматі "xls" електропостачальниками на адресу: sqr@nerc.gov.ua, ОСР на адресу: sqr_n@nerc.gov.ua у двох примірниках:

з накладенням кваліфікованого електронного підпису уповноваженої особи ліцензіата та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата з дотриманням вимог законів України "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

без накладення кваліфікованого електронного підпису та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата.

НКРЕКП протягом 10 робочих днів з дня надходження інформації надсилає ліцензіату повідомлення в електронній формі про її одержання (на електронну адресу, з якої надіслано зазначену інформацію). Датою подання інформації щодо показників якості та кількості надання послуг кол-центрами вважається дата її надходження до НКРЕКП.

5.3. Електропостачальники надають до НКРЕКП інформацію за тематикою щодо кількості прийнятих кол-центром звернень за формою згідно з додатком 1 до цих Вимог щокварталу, не пізніше ніж через 30 днів після звітного кварталу, в електронному вигляді у форматі "xls" на адресу: sqr@nerc.gov.ua у двох примірниках:

з накладенням кваліфікованого електронного підпису уповноваженої особи ліцензіата та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата з дотриманням вимог законів України "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

без накладення кваліфікованого електронного підпису та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата.

НКРЕКП протягом 10 робочих днів з дня надходження інформації надсилає ліцензіату повідомлення в електронній формі про її одержання (на електронну адресу, з якої надіслано зазначену інформацію). Датою подання інформації щодо кількості прийнятих кол-центром звернень за тематикою вважається дата її надходження до НКРЕКП.

5.4. ОСР надають до НКРЕКП інформацію за тематикою щодо кількості прийнятих кол-центром звернень за формою згідно з додатком 2 до цих Вимог щокварталу, не пізніше ніж через 30 днів після звітного кварталу, в електронному вигляді у форматі "xls" на адресу: sqr_n@nerc.gov.ua у двох примірниках:

з накладенням кваліфікованого електронного підпису уповноваженої особи ліцензіата та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата з дотриманням вимог законів України "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

без накладення кваліфікованого електронного підпису та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата.

НКРЕКП протягом 10 робочих днів з дня надходження інформації надсилає ліцензіату повідомлення в електронній формі про її одержання (на електронну адресу, з якої надіслано зазначену інформацію). Датою подання інформації щодо кількості прийнятих кол-центром звернень за тематикою вважається дата її надходження до НКРЕКП.

5.5. ОСР щороку до 20 лютого року, наступного за звітним, надають до НКРЕКП витяг з електронної бази даних звернень абонентів кол-центру за темою "Т3" "Якість послуг електропостачання" та згідно з формою, наведеною у додатку 5 до цих Вимог.

Інформація надсилається ліцензіатами до НКРЕКП в електронному вигляді у форматі ".txt" з розділювачем табуляції або ".xls", "xlsx" на адресу: sqr_n@nerc.gov.ua.";