Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07.02.2008 N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" з метою підвищення ефективності роботи Головдержслужби України зі зверненнями громадян

1. Затвердити Положення про роботу зі зверненнями громадян у Головдержслужбі України та її територіальних органах (додається).

2. Відділу організації документообігу управління організаційної роботи, стратегічного планування, документообігу та контролю (Сампліна В.В.) ознайомити з цим наказом першого заступника та заступників начальника Головдержслужби України, керівників структурних підрозділів, начальників територіальних органів Головдержслужби України.

3. Наказ Головдержслужби України від 19.02.2004 N 34 вважати таким, що втратив чинність.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника начальника Головдержслужби України.

1.1. Це Положення розроблено відповідно до Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07.02.2008 N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форми власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи Головдержслужби України.

1.3. У роботі з письмовими зверненнями громадян, а також під час їх особистого прийому слід дотримуватися етики поведінки державного службовця, забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об'єктивний, всебічний і своєчасний розгляд порушених питань з метою їх оперативного розв'язання, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання таким порушенням надалі.

1.4. Інформацію про стан роботи зі зверненнями громадян слід використовувати для подальшого вдосконалення діяльності державної служби в Україні.

2.1. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян у Головдержслужбі України, ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділ організації документообігу управління організаційної роботи, стратегічного планування, документообігу та контролю (далі - відділ організації документообігу).

Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.2. Усі звернення громадян, що надійшли до Головдержслужби України, приймаються та реєструються у відділі організації документообігу у день їх надходження у реєстраційно-контрольній картці (далі за текстом - РКК) і зберігаються в поточному діловодстві та в архіві в алфавітному порядку. Облік особистого прийому громадян ведеться в окремому журналі. Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають реєстрації у відділі організації документообігу відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форми власності, в засобах масової інформації", Інструкції з діловодства, затвердженої відповідним наказом Головдержслужби України.

2.3. Письмові звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду. Вимоги щодо оформлення та надання таких звернень визначено Законом України "Про звернення громадян".

Звернення, оформлене без дотримання вказаних вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями у термін, що не перевищує десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

2.4. Розгляд звернень та проведення першочергового особистого прийому Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня" забезпечується особисто начальником Головдержслужби України та начальниками її територіальних органів або особами, які офіційно виконують їх обов'язки.

Особлива увага приділяється вирішенню проблем, які порушуються ветеранами війни та праці, інвалідами, громадянами, що постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітними сім'ям, одинокими матерями та іншими громадянами, які потребують соціального захисту та підтримки.

2.5. У тих випадках, коли питання, порушені в одержаному зверненні, знаходяться за межами повноважень Головдержслужби України та її територіальних органів, воно у п'ятиденний термін пересилається за підписом начальника, першого заступника, заступників начальника Головдержслужби України або керівників територіальних органів Головдержслужби України за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення на порушене питання Головдержслужбою України чи її територіальним органом воно у п'ятиденний термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями. Таке рішення приймає посадова особа, якою надавалось доручення щодо розгляду даного звернення.

2.6. Повторні звернення громадян реєструються так само, як і попередні. При цьому на РКК робиться позначка "повторно" і до РКК долучається все попереднє листування.

2.7. Повторними вважаються звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, зокрема, в яких:

2.7.1 оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до Головдержслужби України чи її територіального органу;

2.7.2 повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення;

2.7.3 не вирішене по суті або вирішене не у повному обсязі питання, порушене у попередньому зверненні.

2.8. Повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", а також звернення від осіб, визнаних судом недієздатними, розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає начальник Головдержслужби України, його заступники або керівники територіального органу, про що повідомляється особу, яка подала звернення.

2.9. Керівництвом Головдержслужби України та її територіальних органів у обов'язковому порядку з'ясовуються обставини, що спричиняють повторні звернення, систематично аналізуються випадки безпідставної відмови у задоволенні законних вимог заявників, проявів упередженості, халатності та формалізму при розгляді звернень, а також вживаються дієві заходи щодо поновлення прав і свобод громадян, порушених унаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян, притягнення винних осіб у встановленому порядку до дисциплінарної відповідальності за невиконання чи неналежне виконання службових обов'язків щодо розгляду звернень громадян.

Посадові особи Головдержслужби України та її територіальних органів при розгляді звернень громадян зобов'язані вникати в суть порушених питань, перевіряти викладені факти, з'ясовувати, усувати причини та умови, які спонукають авторів звертатись за допомогою до Головдержслужби України та її територіальних органів, приймати рішення відповідно до вимог чинного законодавства та здійснювати інші дії, передбачені Законом України "Про звернення громадян".