Важливою гарантією здійснення прав споживачів є їх судовий захист.

Вивчення практики розгляду судами справ даної категорії показало, що вони вирішуються в основному правильно. Поряд з цим є випадки неоднакового застосування чинного законодавства, деякі суди допускаються помилок при визначенні підвідомчості та підсудності справ, неповно з'ясовують їх дійсні обставини, не реагують окремими ухвалами на причини правопорушень, вирішують справи невиправдано тривалий час.

Враховуючи, що у судах виникли питання щодо застосування Закону України "Про захист прав споживачів", які потребують роз'яснень, та з метою забезпечення ефективності цього захисту Пленум Верховного Суду України

1. Звернути увагу судів на необхідність розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів у точній відповідності із законом та в установлені для цього строки.

При вирішенні цих справ суди мають виходити насамперед із положень Закону "Про захист прав споживачів" (далі - Закон), прийнятого 12 травня 1991 р. і введеного в дію з 1 жовтня 1991 р., який відповідно до Закону від 15 грудня 1993 р. діє в новій редакції з 15 січня 1994 р.

Споживачем, права якого захищаються на підставі Закону, є лише громадянин (фізична особа), котрий придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити товари (роботи, послуги) для власних побутових потреб. Закон регулює відносини споживача з підприємством, установою, організацією чи громадянином-підприємцем, які виготовляють та продають товари, виконують роботи і надають послуги, незалежно від форм власності та організаційних форм підприємництва.

На відносини по виготовленню та продажу товарів, виконанню робіт і наданню послуг громадянином, який не є підприємцем, а також на випадки придбання товарів, користування послугами громадянином лише для підприємницької діяльності або підприємствами, установами, організаціями дія цього Закону не поширюється.

2. Роз'яснити судам, що Закон поширюється на зазначені в ньому відносини, які виникли після введення його в дію. До правовідносин, які виникли до введення Закону в дію, він застосовується лише щодо тих прав і обов'язків, які виникли вже після введення його в дію.

Оскільки Закон не визначає певних меж своєї дії, судам слід мати на увазі, що до відносин, які ним регулюються, належать, зокрема, ті, що виникають із договорів купівлі-продажу, майнового найму (в тому числі найму (оренди) жилого приміщення - в частині відносин між наймачем (орендарем) і наймодавцем (орендодавцем), який одночасно є виконавцем комунальних послуг і послуг по ремонту житлового фонду та інженерного обладнання), побутового прокату, безоплатного користування майном, підряду (в тому числі побутового замовлення чи абонементного обслуговування), доручення, перевезення громадян та їх вантажу, комісії, схову, страхування, із договорів про надання фінансово-кредитних послуг для задоволення власних побутових потреб громадян (у тому числі про надання кредитів, відкриття й ведення рахунків, проведення розрахункових операцій, приймання і зберігання цінних паперів, надання консультаційних послуг). Відносини, щодо захисту прав споживачів можуть виникати також з актів законодавства або з інших угод, які не суперечать Закону.

3. Вирішуючи питання про характер правовідносин між споживачем та продавцем (виготівником, виконавцем), про наявність підстав і умов їх виникнення, про права і обов'язки сторін, суд має виходити як із норм Закону і прийнятих згідно з ним актів законодавства, так і з відповідних норм Цивільного кодексу України (далі - ЦК) та іншого законодавства, що регулюють ті ж питання і не суперечать Закону.

Якщо положення нормативних документів суперечать чинному законодавству, суд застосовує норми цього законодавства.

У тих випадках, коли в чинному законодавстві немає спеціальної норми щодо укладеної сторонами угоди про обслуговування, суд застосовує загальні положення про зобов'язання, передбачені главами 14-19 ЦК.

Якщо передбачені Законом відносини врегульовано міжнародним договором України інакше, застосовуються правила міжнародного договору.

4. Судам слід мати на увазі, що вимоги споживачів про захист їх прав розглядаються у позовному провадженні. В такому ж порядку можуть звертатися до суду Державний комітет України у справах захисту прав споживачів і його органи, а також громадські організації (об'єднання) споживачів, які відповідно до п.10 ч.1 ст. 5 та ст. 26 Закону мають право представляти й захищати в суді інтереси споживачів.

Скарги на рішення, дії або бездіяльність державних органів, що здійснюють захист прав споживачів, та їх службових осіб розглядаються судом у порядку, встановленому главою 31-А Цивільного процесуального кодексу України (далі - ЦПК).

5.

До вимог про захист прав споживачів порядок обов'язкового попереднього позасудового розгляду застосовується лише в тому разі, коли це передбачено законодавством. Якщо споживачем встановлений законодавством порядок не додержано, але можливість скористатися ним не втрачена, суддя відповідно до п.2 ст. 136 ЦПК відмовляє у прийнятті позовної заяви. Пропуск строку для позасудового вирішення вимог споживача не є підставою для відмови йому в судовому захисті.

Відповідно до ст. 24 Закону споживачі за власним вибором звертаються до суду за місцем свого проживання, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди, або за місцем виконання договору. Жоден із цих судів не вправі відмовити у прийнятті позовної заяви або переслати її до іншого суду з мотивів непідсудності.

6. Заява про захист прав споживача має повністю відповідати вимогам ст. 137 ЦПК щодо форми й змісту позовної заяви, зокрема, містити відомості: про те, яке право споживача порушено; коли і в чому це виявилося; про способи захисту, які належить вжити суду; про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги, з відповідними розрахунками і обгрунтуванням; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бути додані необхідні документи - залежно від заявлених вимог (наприклад, договір, квитанція-замовлення, квитанція-зобов'язання, транспортна чи інша накладна, чек, касовий ордер).

При прийнятті заяви слід мати на увазі, що згідно з ч.4 ст. 24 Закону споживачі звільняються від сплати державного мита за позовами, пов'язаними з порушенням їх прав. Відповідно до п.10 ст. 4 Декрету Кабінету Міністрів України "Про державне мито" від оплати цим митом заяв про захист прав споживачів звільняються також Державний комітет України у справах захисту прав споживачів і його органи, громадські організації (об'єднання) споживачів.

7. Вирішуючи справи про захист прав споживачів, суди мають виходити з того, що відповідно до ст.4 Закону держава: забезпечує громадянам захист їх інтересів як споживачів; надає можливість вільного вибору товарів (робіт, послуг) та набуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час вибору й використання товарів (робіт, послуг) відповідно до їх потреб; гарантує придбання або одержання іншими законними способами товарів (робіт, послуг) в обсягах, що забезпечують рівень споживання, достатній для підтримання здоров'я та життєдіяльності.

Встановлений Законом перелік прав, якими користуються споживачі, не є вичерпним. Законодавчими актами і договорами, які не суперечать Закону, можуть бути передбачені й інші права споживачів та зобов'язання продавців, виготівників, виконавців.

Умови договору, що обмежують права споживача порівняно з положеннями, передбаченими законодавством, визнаються недійсними. Якщо внаслідок застосування умов такого договору споживачеві завдано збитків, вони мають бути відшкодовані винною особою в повному обсязі.

8. Оскільки за змістом ст. 13 Закону виготівник (виконавець) зобов'язаний забезпечити протягом гарантійного строку нормальну роботу товару, в тому числі комплектуючих виробів, то необхідні спеціальна установка (підключення чи складання), технічне обслуговування (налагодження тощо), ремонт у цей період мають провадитися без додаткової плати.

При вирішенні спорів, що виникають із договорів про абонентне обслуговування або договорів підряду, укладених споживачем з майстернями по ремонту і обслуговуванню телевізорів, побутової техніки тощо, котрі в процесі ремонту провадять заміну різних деталей, вузлів, на які встановлено гарантійні строки (наприклад, кінескопів, моторів), застосовуються правила ст.15 Закону.

9. Вирішуючи справи про захист прав споживачів у зв'язку з придбанням товарів неналежної якості, суди повинні мати на увазі, що відповідно до статей 12, 14 Закону:

1) такі вимоги можуть заявляти споживачі, котрі мають на товари квитанції, товарні чи касові чеки або інші письмові документи, а щодо товарів, на які встановлено гарантійні строки, - технічні паспорти чи документи, що їх замінюють.

Оскільки в системі роздрібної торгівлі договір купівлі-продажу, як правило, збігається з його виконанням, на нього відповідно до статей 43, 44 ЦК не поширюються вимоги щодо обов'язкової письмової форми. Тому втрата зазначених документів, неодержання їх при придбанні товару чи неможливість їх відновлення не позбавляє споживача права доводити факт купівлі-продажу з допомогою свідків;

2) товаром неналежної якості слід вважати такий, що не відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору або вимогам, які до нього пред'являються, наданій щодо нього виготівником чи продавцем інформації, а також проданий після закінчення строку його придатності чи фальсифікований.

При поверненні речі неналежної якості її амортизація в період гарантійного строку до уваги не береться;

3) вирішуючи питання про заміну товару (в тому числі виготовленого за межами України), суд за відсутності аналогічного товару на час розгляду справи може (залежно від вимог споживача) зобов'язати продавця надати такий же товар після його надходження або - за згодою споживача - інший товар з наявного асортименту з відповідним перерахунком вартості. При неможливості виконати рішення, яким продавця зобов'язано замінити товар на інший, суд може змінити спосіб виконання у порядку, передбаченому ст. 366 ЦПК;

4) зазначені у п.1 ст. 14 Закону вимоги споживача про застосування заходів захисту не можуть бути задоволені, коли продавець, виготівник (підприємство, яке виконує їх функції) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування ним або його зберігання.

10. Споживачеві, який звернувся із заявою про безоплатне усунення недоліків товару, на його вимогу надається (з доставкою) на час ремонту аналогічний товар (але без урахування моделі). Перелік таких товарів наведено в додатку N 2 до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. N 172. За кожний день затримки виконання вимоги про надання в користування на час ремонту зазначеного у згаданому переліку товару та за кожний день затримки усунення недоліків понад чотирнадцятиденний або встановлений за домовленістю сторін строк споживачеві сплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару на час пред'явлення вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі.

11. Згідно з п.9 ст.15 Закону виконавець зобов'язаний відшкодувати збитки, що виникли у зв'язку із втратою, псуванням чи пошкодженням речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт або надання послуг, не пізніше як у місячний строк.

Під збитками відповідно до ч.2 ст. 203 ЦК слід розуміти витрати, зроблені кредитором (споживачем), втрати або пошкодження його майна, а також не одержані ним доходи, які він одержав би, якби зобов'язання було виконане боржником (продавцем, виконавцем, виготівником).

Виконавець не може бути звільнений від відповідальності з тих підстав, що рівень його наукових знань не дав йому змоги виявити особливі властивості речі, прийнятої ним від споживача для виконання роботи або надання послуг. Разом з тим відповідно до статей 341, 348 ЦК, якщо споживач, незважаючи на своєчасне і обгрунтоване попередження з боку виконавця про особливі властивості речі (матеріалу), що можуть потягти за собою її втрату чи пошкодження, не змінив своїх вказівок про спосіб виконання роботи (послуги) або не усунув обставин, що загрожували якості її виконання, суд може звільнити виконавця від відповідальності за повну чи часткову втрату (пошкодження) прийнятої від споживача речі (матеріалу).

За змістом п.6 ст.15 Закону, під відповідальністю виконавця за недоліки виконаних робіт або наданих послуг слід розуміти його обов'язок усунути (виправити) ті з них, які виникли не з вини самого споживача.

12. У справах за позовами про захист прав споживачів, порушених внаслідок недостовірної або неповної інформації про товар (роботу, послугу) чи недобросовісної його реклами, суд має виходити з припущення, що споживач не має спеціальних знань про властивості та характеристики товарів (робіт, послуг).

Відповідно до ст. 18 Закону продавець, виготівник, виконавець зобов'язані своєчасно надавати споживачеві необхідну достовірну інформацію про товар (роботи, послуги) у доступній наочній формі, яка б забезпечувала можливість компетентного вибору. Надання інформації у технічній документації, на етикетці, тощо іноземною мовою без перекладу в зазначеному вище обсязі слід розцінювати як відсутність необхідної інформації.

13. Розглядаючи позови, пред'явлені у зв'язку з відмовою підприємства, установи, організації чи громадянина-підприємця укласти договір купівлі-продажу чи договір про виконання робіт або надання послуг, суду належить враховувати як передбачене ст.19 Закону право громадян на задоволення їх потреб у сфері торговельного та інших видів обслуговування, так і наявність у підприємця реальної можливості задовольнити вимоги споживача. Зокрема, суд не може визнати безпідставною відмову в укладенні договору, якщо відповідач доведе, що виконання роботи (надання послуги) виходить за межі його статутної діяльності або перевищує його виробничі (технологічні) можливості. При цьому такими, що виходять за межі статутної діяльності підприємця, можна вважати роботи (послуги), виконання яких не передбачене установчими документами і не оголошене ним (у тому числі не зазначене у правилах побутового чи інших видів обслуговування, правилах виконання окремих видів робіт або надання окремих видів послуг). Проте відсутність у статутних документах положень про виконання певних робіт (послуг) ще не свідчить про правомірність відмови укласти договір, якщо така діяльність відповідає загальним завданням, передбаченим цими документами.