Кабінет Міністрів України постановляє:

Внести до постанови Кабінету Міністрів України від 11 серпня 2021 р. № 864 "Питання організації моніторингу якості надання адміністративних послуг" (Офіційний вісник України, 2021 р., № 67, ст. 4235) зміни, що додаються.

1. У постанові:

1) у пункті 2:

підпункт 4 виключити;

у підпункті 6 цифри "2022" замінити цифрами "2024";

2) у пункті 3:

у підпункті 4 цифри "2022" замінити цифрами "2025";

доповнити пункт підпунктом 5 такого змісту:

"5) до дати оприлюднення повідомлення про доопрацювання системи моніторингу запровадження та проведення моніторингу здійснювати з використанням власних технічних та програмних засобів без розміщення звітності про результати моніторингу у зазначеній системі.".

2. У Порядку проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг та оприлюднення інформації про результати моніторингу якості надання адміністративних послуг, затвердженому зазначеною постановою:

1) пункт 1 після слів "у проведенні моніторингу" доповнити словами ", складення рейтингу суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг";

2) у підпункті 4 пункту 2 слова "інформаційно-телекомунікаційна система" замінити словами "інформаційно-комунікаційна система";

3) у пункті 8:

у підпункті 2 слова "Методику проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - Методика проведення моніторингу), а також" виключити;

підпункт 8 викласти в такій редакції:

"8) узагальнює подану звітність про моніторинг; складає на її підставі та з урахуванням переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого наказом Мінреінтеграції від 22 грудня 2022 р. № 309, рейтинг центрів надання адміністративних послуг (включаючи територіальні підрозділи та віддалені (у тому числі пересувні) робочі місця адміністраторів); оприлюднює звітність та рейтинг на Національній веб-платформі центрів надання адміністративних послуг (Платформі Центрів Дія).";

4) у пункті 9:

підпункт 3 викласти в такій редакції:

"3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються суб’єктами надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх суб’єктам надання адміністративних послуг, які координуються зазначеним органом, для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;";

підпункт 5 викласти в такій редакції:

"5) складає звітність про моніторинг за показником ефективності надання адміністративних послуг;";

підпункт 8 викласти в такій редакції:

"8) погоджує та узагальнює звітність про моніторинг, подану суб’єктами надання адміністративних послуг, які координуються зазначеним органом;";

доповнити пункт підпунктами 8-1-8-4 такого змісту:

"8-1) оприлюднює звітність або надає гіпертекстове посилання на неї та QR-код на власному офіційному веб-сайті;

8-2) проводить оцінку якості надання адміністративних послуг на підставі даних моніторингу;

8-3) складає на підставі результатів оцінки якості надання адміністративних послуг та з урахуванням переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого наказом Мінреінтеграції від 22 грудня 2022 р. № 309, рейтинг суб’єктів надання адміністративних послуг, координацію діяльності яких, в межах повноважень, передбачених законом, він здійснює;

8-4) оприлюднює рейтинг на власному офіційному веб-сайті;";

5) у пункті 10:

в абзаці першому слова "обласна, військово-цивільна адміністрація" замінити словами "обласна військова, військово-цивільна адміністрація";

підпункт 3 викласти в такій редакції:

"3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються через центри надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх центрам надання адміністративних послуг для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;";

6) у пункті 11:

в абзаці першому слова "військово-цивільна адміністрація" замінити словами "військова, військово-цивільна адміністрація";

підпункти 2 і 3 викласти в такій редакції:

"2) здійснює заходи щодо підключення центрів надання адміністративних послуг до системи моніторингу;

3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються через центри надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх центрам надання адміністративних послуг для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;";

доповнити пункт підпунктом 8 такого змісту:

"8) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12 цього Порядку, якщо орган місцевого самоврядування (військова, військово-цивільна адміністрація) є суб’єктом надання адміністративних послуг.";

7) у пункті 12:

у підпункті 2 слова "(у тому числі в режимі реального часу)" виключити;

підпункт 5 викласти в такій редакції:

"5) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним суб’єктом самостійно, та подає пропозиції щодо їх розв’язання до органу, повноваження якого включають вжиття таких заходів;";

підпункт 7 викласти в такій редакції:

"7) складає та подає з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу, відповідності онлайн-фронт-офісу (за наявності), ефективності надання адміністративних послуг, рівня задоволеності суб’єктів звернення (за винятком послуг, які надаються зазначеним суб’єктом через центри надання адміністративних послуг).";

8) у пункті 13:

підпункт 2 викласти в такій редакції:

"2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу та забезпечує безперебійну передачу до неї оціночних даних; формує та веде у зазначеній системі профіль центру надання адміністративних послуг;";

підпункт 6 викласти в такій редакції:

"6) складає та подає з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу, ефективності надання адміністративних послуг, рівня задоволеності суб’єктів звернення (у тому числі щодо адміністративних послуг, які надаються через центр суб’єктами надання адміністративних послуг);";

9) пункти 14-16 викласти в такій редакції:

"14. Відповідно до завдань моніторингу встановлюються такі показники:

1) показник відповідності офлайн-фронт-офісу, який застосовується незалежно від виду та кількості адміністративних послуг для оцінки офлайн-фронт-офісу щодо відповідності встановленим вимогам у частині облаштування, доступності, рівня обслуговування, організаційного забезпечення надання адміністративних послуг. Перелік складових показника визначено в додатку 1.

Перелік складових показника формується на підставі вимог Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. № 118 (Офіційний вісник України, 2013 р., № 16, ст. 557), Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588 (Офіційний вісник України, 2013 р., № 66, ст. 2396), Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри, з урахуванням Державних будівельних норм ДБН В.2.2-40:2018 "Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення", ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) "Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ" та рекомендацій щодо викладення інформації суб’єктами владних повноважень у форматах, що забезпечують доступність її сприйняття, схвалених розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 листопада 2023 р. № 1046 (Офіційний вісник України, 2023 р., № 105, ст. 6295);

2) показник відповідності онлайн-фронт-офісу, який застосовується незалежно від виду та кількості адміністративних послуг для оцінки онлайн-фронт-офісу щодо відповідності встановленим вимогам у частині функціональних можливостей. Перелік складових показника визначено в додатку 2.

Перелік складових показника формується на підставі вимог Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. № 118, Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри, з урахуванням ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) "Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ" та рекомендацій щодо викладення інформації суб’єктами владних повноважень у форматах, що забезпечують доступність її сприйняття, схвалених розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 листопада 2023 р. № 1046;

3) показник ефективності надання адміністративних послуг, який застосовується для визначення потреб та оцінки своєчасності надання адміністративних послуг суб’єктам звернення. Перелік складових показника визначено в додатку 3.

Перелік складових показника формується на підставі вимог Закону України "Про адміністративні послуги", Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри;

4) показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу, який застосовується для оцінки суб’єктами звернення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг через офлайн-фронт-офіси. Перелік складових показника визначено в додатку 4.

Показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу та перелік його складових формуються відповідно до рівня задоволеності суб’єктів звернення умовами надання адміністративних послуг та додержанням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг (зокрема, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри) суб’єктами надання адміністративних послуг і центрами надання адміністративних послуг;

5) показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу, який застосовується для оцінки суб’єктами звернення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг через онлайн-фронт-офіс. Перелік складових показника визначено в додатку 5.

Показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу та перелік його складових формуються відповідно до рівня задоволеності суб’єктів звернення умовами надання адміністративних послуг та додержанням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг з використанням онлайн-фронт-офісів.

15. Показники відповідності офлайн-фронт-офісу та показники рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу не оцінюються у випадках, коли спосіб отримання адміністративної послуги не передбачає особистого звернення відповідно до законодавства, та у разі надання адміністративних послуг виключно державним органам чи органам місцевого самоврядування.

16. Перелік основних (зовнішніх) складових показників для проведення моніторингу, що визначені у додатках 1-5, не є вичерпним та може бути змінений чи доповнений з метою врахування змін у сфері надання адміністративних послуг.";

10) пункт 19 викласти в такій редакції:

"19. Досягнення показників оцінюється за наявністю або відсутністю їх складових із переліків, що зазначені в додатках 1, 2, 4 і 5.

Оцінка досягнення складових показника відповідності офлайн-фронт-офісу, показника відповідності онлайн-фронт-офісу, показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу, показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу проводиться шляхом проставлення "так/ні".

Якщо за оціночними даними складова показника досягнута, проставляється "так", якщо не досягнута або оціночні дані відсутні, - "ні".

Розрахунок показника ефективності надання адміністративних послуг здійснюється у відсотках та за значенням "кількість".

Рейтингова оцінка проводиться шляхом підрахунку та порівняння кількості досягнутих складових показників, наведених у переліках згідно з додатками 1, 2, 4 і 5, та подальшого визначення місця, яке суб’єкти моніторингу посідають серед схожих за критеріями суб’єктів за результатами проведеного моніторингу.";

11) абзац другий підпункту 7 пункту 20 виключити;

12) підпункт 1 пункту 21 після слова "ресурсами" доповнити словами "суб’єктів моніторингу";

13) абзац третій пункту 22 викласти в такій редакції:

"оцінку рівня задоволеності суб’єктів звернення станом додержання вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг (зокрема, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри), які не увійшли до показника рівня задоволеності суб’єктів звернення.";

14) у пункті 26:

підпункт 1 після слів "модуля оцінки" доповнити словами "рівня задоволеності суб’єктів звернення";

підпункт 2 викласти в такій редакції:

"2) одержання від суб’єктів звернення відгуків і пропозицій з використанням примірної анкети (опитувальника), форма якої визначається Мінцифри, що містить питання щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг, яка розміщується у приміщеннях офлайн-фронт-офісів, зокрема на комп’ютерній техніці, терміналах, інших технічних засобах, а також на відповідних офіційних веб-сайтах;";

15) доповнити Порядок після розділу "Оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення" розділом такого змісту:

28-1. Визначення показника рівня задоволеності суб’єктів звернення здійснюється шляхом опитування суб’єктів звернення за допомогою примірної анкети (опитувальника), що містить питання щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг, форма якої визначається Мінцифри.

Отримані за допомогою примірної анкети (опитувальника) результати відображаються у складових показника рівня задоволеності та оцінюються у відсотках за шкалою від 0 до 100, що означає:

від 0 до 40 - негативна оцінка. Більшість суб’єктів звернення не задоволені якістю надання адміністративних послуг. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно невідкладно вжити заходів відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг відповідно до виявлених причин незадоволеності та недосягнення показника;

від 41 до 60 - прийнятна оцінка. Суб’єкти звернення певною мірою задоволені якістю надання послуг, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для усунення причини незадоволеності та недосягнення показника;

від 61 до 80 - добра оцінка. Значна кількість суб’єктів звернення задоволені якістю адміністративних послуг та будуть нейтрально або добре відгукуватися про якість надання адміністративних послуг, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для досягнення високого рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг;

від 81 до 100 - відмінна оцінка. Суб’єкти звернення задоволені якістю надання адміністративних послуг. Офлайн/онлайн-фронт-офіс характеризується високим рівнем задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг.

За оціночними даними показник рівня задоволеності та його складові вважаються досягнутими за умови значення показника не менше 81 відсотка.

28-2. Додатково для вимірювання рівня задоволеності суб’єктів звернення може застосовуватися показник Індексу лояльності суб’єктів звернення. Індекс лояльності суб’єктів звернення оцінюється за шкалою від 0 до 10, де 0 означає "категорично не рекомендую", а 10 -"обов’язково рекомендую". Суб’єкти звернення, які поставили оцінку: