Відповідно до підпункту 3 пункту 2 постанови Кабінету Міністрів України від 11 серпня 2021 року № 864 "Питання організації моніторингу якості надання адміністративних послуг" НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Основні вимоги до якості обслуговування суб’єктів звернення, що додаються.

2. Директорату системного розвитку надання адміністративних послуг (Цибулько О.С.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому законодавством порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Рабчинську Л.С.

1. Ці Основні вимоги встановлюють процедуру обслуговування суб’єктів звернення, які звернулися до офлайн-фронт-офісу для подачі заяв, документів, отримання результатів надання адміністративних послуг, інформації, консультації та з інших питань, вирішення яких належить до повноважень такого офлайн-фронт-офісу (далі - суб’єкти звернення), зокрема порядок дій в типових ситуаціях, способи реагування в нетипових ситуаціях, вимоги до зовнішнього вигляду, робочого місця та поведінки персоналу, що впливають на оцінку суб’єктом звернення якості обслуговування.

Ці Основні вимоги поширюються на всі офлайн-фронт-офіси суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг незалежно від місцезнаходження та підпорядкування та є обов’язковими для виконання їх працівниками, які обслуговують суб’єктів звернення, у тому числі адміністраторами центрів надання адміністративних послуг (далі - працівники офлайн-фронт-офісів) при організації надання послуги шляхом особистого прийому суб’єкта звернення або його представника (законного представника) в приміщенні такого офлайн-фронт-офісу.

2. У цих Основних вимогах терміни вживаються у значеннях, визначених Законом України "Про адміністративні послуги", Примірним положенням про центр надання адміністративних послуг, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 року № 118, Примірним регламентом центру надання адміністративних послуг, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 01 серпня 2013 року № 588, Порядком проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг та оприлюднення інформації про результати моніторингу якості надання адміністративних послуг, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 11 серпня 2021 року № 864, та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних та інших публічних послуг.

3. Ці Основні вимоги розроблено з урахуванням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг з метою:

1) забезпечення високого рівня культури обслуговування працівниками офлайн-фронт-офісів;

2) підвищення рівня задоволеності суб’єктів звернення;

3) збільшення кількості суб’єктів звернення, які схвально ставляться до офлайн-фронт-офісу (лояльних суб’єктів звернення);

4) зменшення кількості скарг, пов’язаних з обслуговуванням;

5) створення рівних умов надання послуг для різних груп населення та недопущення дискримінації щодо суб’єктів звернення за будь-якими ознаками;

6) формування та підтримки позитивного ставлення суб’єктів звернення до процесу надання адміністративних та інших публічних послуг;

7) формування доброзичливого ставлення до суб’єктів звернення;

8) підвищення якості обслуговування суб’єктів звернення та надання послуг.

1. Працівники офлайн-фронт-офісу повинні дотримуватися таких основних вимог під час обслуговування суб’єктів звернення:

1) привітність та ввічливість;

2) компетентність;

3) мова та лексика;

4) конфіденційність;

5) індивідуальний підхід;

6) поведінка в нестандартних та конфліктних ситуаціях;

7) акуратність і точність;

8) чітке виконання посадових обов’язків;

9) недопущення дискримінації;

10) зворотний зв’язок;

11) забезпечення комфортного перебування в офлайн-фронт-офісі;

12) забезпечення фізичної, інформаційної та цифрової безбар’єрності отримання послуг особами з інвалідністю;

13) використання зручних для суб’єктів звернення засобів зв’язку;

14) охайний зовнішній вигляд;

15) послідовність дій під час обслуговування.

2. Привітність та ввічливість передбачає:

1) прояв позитивної налаштованості працівників офлайн-фронт-офісу на спілкування, бажання допомогти та бути корисними у розв’язанні питань, що належать до їх компетенції та компетенції офлайн-фронт-офісу; направлення до відповідального органу чи суб’єкта надання послуги у разі якщо питання не належить до компетенції офлайн-фронт-офісу із наданням, за наявності, графіку роботи такого органу чи суб’єкта та контактів його відповідальної особи;

2) шанобливе і тактовне спілкування із суб’єктами звернення; недопущення спілкування з ними в наказовому тоні;

3) недопущення у присутності суб’єктів звернення обговорення їх з колегами, оцінювання їхніх дій, висловлювання оціночних суджень про них;

4) звертання протягом розмови до суб’єкта звернення на ім’я, за яким він відрекомендувався та виключно на "Ви", незалежно від віку та соціального статусу;

5) недопущення доторкання до суб’єктів звернення або їх речей без дозволу, втручання у їхній особистий простір;

6) надання можливості висловитись суб’єкту звернення, ставлення уточнюючих запитань лише після того, як суб’єкт звернення завершив говорити;

7) прояв уваги до того, що суб’єкт звернення розповідає, використовуючи техніку активного слухання (підтримувати зоровий контакт, демонструвати розуміння того, що говорить суб’єкт звернення, відповідати на його запитання та ставити питання стосовно предмета розмови, не відволікатися на сторонні справи під час розмови);

8) прояв уваги до точки зору суб’єкта звернення незалежно від того, чи розділяють її інші особи, зокрема працівники офлайн-фронт-офісу; недопущення нав’язування своєї точки зору суб’єкту звернення та ігнорування його висловлювань;

9) використання позитивних тверджень у спілкуванні із суб’єктом звернення (зокрема шляхом зміщення акценту спілкування із проблеми на її вирішення), ведення розмови про можливі варіанти рішення, а не про обмеження щодо отримання послуги, умов обслуговування;

10) у разі обслуговування із застосуванням сервісу "Мобільний адміністратор" центром надання адміністративних послуг або аналогічного сервісу іншим офлайн-фронт-офісом:

повідомлення суб’єкта звернення (його представника) не пізніше ніж за день про свій візит;

недопущення проявів неповаги до місця проживання/перебування суб’єкта звернення, зокрема проявів негативного враження щодо інтер’єру, рівня ремонту тощо, а також недопущення пошкоджень майна.

3. Компетентне обслуговування суб’єктів звернення передбачає:

1) знання та правильне застосування законодавства у сфері надання адміністративних послуг;

2) якісне надання адміністративної послуги або консультації за мінімальну кількість відвідувань та у встановлений законодавством строк;

3) вміння інформувати та консультувати суб’єктів звернення у простій та зрозумілій формі щодо порядку та умов надання адміністративних послуг;

4) правильне заповнення заяв на отримання послуг, знання правил заповнення та вимог до документів, що додаються до заяв;

5) коментування (пояснення) своїх дії, пов’язаних із наданням послуги в офлайн-фронт-офісі;

6) вміння застосовувати, в разі потреби, додаткові форми і засоби спілкування з різними групами суб’єктів звернення (особами з інвалідністю, іноземцями, особами без громадянства, представниками етнічних меншин, людьми похилого віку та іншими особами).

4. Мова та лексика передбачає використання граматично правильної мови та простої й зрозумілої лексики:

1) проведення обслуговування українською мовою, уникаючи вживання іноземних слів, або на прохання суб’єкта звернення іншою мовою (за умови володіння нею);

2) використання правильних наголосів у словах;

3) уникнення використання слів у невластивому для них контексті, які не мають смислового навантаження;

4) використання простих та логічних фраз, що дозволяє зрозуміти основний зміст отриманої інформації;

5) на вимогу суб’єкта звернення пояснення значень професійних термінів, абревіатур тощо.

5. Конфіденційність під час обслуговування суб’єктів звернення передбачає виконання вимог законодавства про захист персональних даних, зокрема не розголошення персональних даних, які стали відомі в процесі надання послуг.

6. Індивідуальний підхід до кожного суб’єкту звернення передбачає:

1) вміння працювати з усіма групами суб’єктів звернення, зокрема, з особами з інвалідністю, у тому числі з інтелектуальними та психічними порушеннями, особами похилого віку, батьками з дітьми, представниками етнічних меншин та інших вразливих груп населення тощо;

2) вміння правильно визначати потреби кожного з суб’єктів звернення;

3) відповідати на запити суб’єктів звернення і реагувати на їхні прохання, пов’язані з наданням послуг та консультацій у встановлені законодавством строки.

7. Поведінка в нестандартних та конфліктних ситуаціях передбачає дотримання коректної поведінки в таких ситуаціях (ситуація коли суб’єкт звернення вчиняє дії інші ніж потрібні для отримання послуги):

1) уникнення суперечок із суб’єктом звернення, зокрема шляхом застосування техніки умовної згоди, яка полягає у тому, що працівник погоджується з правом суб’єкта звернення мати та висловлювати свою думку, але не обов’язково погоджується з такою думкою;

2) усунення причин та умов виникнення нестандартної ситуації у максимально стислі строки;

3) прояв позитивного наміру у розв’язанні проблеми;

4) уникнення дій, що призводять до загострення конфліктної ситуації;

5) поводження спокійно і професійно;

6) спілкування коректно і ввічливо;

7) щодо суб’єктів звернення, які вчиняють протиправні дії - пропозицію їм у ввічливій формі змінити свою поведінку, а якщо суб’єкти не припинили свої протиправні дії негайне повідомлення про це органи поліції;

8) щодо суб’єктів звернення, які перебувають у невідкладному стані:

за відсутності працівників офлайн-фронт-офісу, які володіють практичними навичками надання домедичної допомоги - негайно здійснювати виклик екстреної медичної допомоги та повідомляти про таких суб’єктів працівників найближчого закладу охорони здоров’я чи будь-яку особу, яка зобов’язана надавати домедичну допомогу та знаходиться поблизу місця події;

за наявності працівників офлайн-фронт-офісу, які володіють практичними навичками надання домедичної допомоги - негайно здійснювати виклик екстреної медичної допомоги та надавати необхідну домедичну допомогу до прибуття бригади екстреної медичної допомоги.

8. Акуратність і точність при обслуговуванні суб’єктів звернення передбачає:

1) уникнення помилок при опрацюванні документів та прийнятті відповідних рішень, перевірку документів перед їх підписом;

2) надання суб’єктам звернення повної та достовірної інформації, в тому числі у формі, доступній для різних груп суб’єктів звернення (наприклад, для людей з порушеннями зору, слуху, інтелектуальними чи психічними порушеннями), а також роз’яснення з яких джерел та яким способом можна отримати необхідну інформацію (зокрема, інформацію розташовану на стендах, інформаційних терміналах, офіційному вебсайті, відповідних національних електронних інформаційних ресурсах);

3) своєчасне інформування суб’єктів звернення про результати надання послуг, порядок отримання ними відповіді на звернення (скарги, пропозиції, зауваження), а також можливість залишити відгук щодо якості надання послуг;

4) у разі обслуговування із застосуванням сервісу "Мобільний центр" центром надання адміністративних послуг або аналогічного сервісу іншим офлайн-фронт-офісом при зміні встановлених маршруту та графіку його роботи своєчасне повідомлення про це суб’єктів звернення.

9. Чітке виконання посадових обов’язків передбачає уникнення дій, не пов’язаних з їх виконанням:

1) неприпустимість в процесі обслуговування вживання їжі, алкоголю, перегляду сторонньої літератури, користування службовою мережею Інтернет в особистих цілях, розмови з колегами або по телефону щодо тем, які не стосуються робочого процесу;

2) у разі обслуговування із застосуванням сервісу "Мобільний адміністратор" центром надання адміністративних послуг або аналогічного сервісу іншим офлайн-фронт-офісом - недопущення втручання в процес обслуговування працівника сервісу, до обов’язків якого не належить надання послуг (зокрема, надання ним коментарів щодо процесу обслуговування, ведення розмов на сторонні теми з особами, що присутні при обслуговуванні).

10. Недопущення дискримінації передбачає:

1) недопущення дискримінаційного та упередженого ставлення до суб’єктів звернення, незалежно від їх раси, кольору шкіри, політичних, релігійних та інших переконань, статі, віку, інвалідності, етнічного та соціального походження, громадянства, сімейного та майнового стану, місця проживання, мовних або інших ознак, які були, є та можуть бути дійсними або припущеними (у тому числі не висловлювати дискримінаційні репліки та жарти, що закликають до насильства щодо певної групи людей, не використовувати дискримінаційні згадки та звернення до етнічних меншин або інших вразливих груп населення);