Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа", пункту 8 Положення про Міністерство соціальної політики України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 17 червня 2015 року № 423, підпункту 20 пункту 4 Положення про Національну соціальну сервісну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 26 серпня 2020 року № 783, з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Національної соціальної сервісної служби України та її територіальних органів НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Національній соціальній сервісній службі України та її територіальних органах, що додається.

2. Департаменту розгляду звернень громадян та контролю виконання документів (Резніченко К.О.) забезпечити подання цього наказу в установленому порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Національній соціальній сервісній службі України та її територіальних органах.

2. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян" (далі — Закон).

3. Організація діловодства за зверненнями громадян у Нацсоцслужбі та її територіальних органах покладається на самостійний структурний підрозділ (посадових осіб), до функціональних обов’язків якого (яких) віднесено ведення діловодства за зверненнями громадян (далі — підрозділ по роботі зі зверненнями громадян).

4. Усі звернення громадян, що надходять до Нацсоцслужби та її територіальних органів, підлягають обов’язковій класифікації за видами, установленими статтею 3 Закону, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги.

5. За ознакою надходження звернення громадян поділяються на такі:

1) первинні — звернення, що надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулася (звернулися) до Нацсоцслужби та її територіальних органів з певним питанням;

2) повторні — звернення, що надійшли від тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі, у яких:

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням особи (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь особі (групі осіб) не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення особи (групи осіб).

До повторних звернень належать також звернення від тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

3) дублетні — звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою (групою осіб) різним адресатам та надіслані нею (ними) на розгляд за належністю до Нацсоцслужби та її територіальних органів;

4) неодноразові — звернення особи (групи осіб), які надійшли до Нацсоцслужби та її територіальних органів з того самого питання, що й попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився;

5) масові — звернення, що надходять у великій кількості (більше трьох) від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

6. Звернення може бути подане окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).

7. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

8. Належну організацію та стан діловодства за зверненнями громадян у Нацсоцслужбі забезпечують керівники Нацсоцслужби, її територіальних органів.

9. Якщо вирішення питань, порушених у заявах (клопотаннях) і скаргах громадян, належить до предмета регулювання Закону України "Про адміністративну процедуру", вони розглядаються в порядку, встановленому цим Законом.

10. Положення цієї Інструкції не поширюються на порядок розгляду заяв і скарг громадян, установлений кримінальним процесуальним, цивільним процесуальним, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Кодексом адміністративного судочинства України, Законами України "Про судоустрій і статус суддів", "Про доступ до судових рішень", "Про запобігання корупції", "Про адміністративну процедуру" та "Про виконавче провадження".

1. Звернення може бути усним (викладене громадянином під час особистого прийому громадян або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записане (зареєстроване) посадовою особою) чи письмовим (надіслане поштою або передане громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства, під час особистого прийому громадян та через поштову скриньку, розміщену за місцезнаходженням Нацсоцслужби або її територіальних органів у доступному для громадян місці (далі — поштова скринька).

Письмове звернення може бути надіслано в електронній формі з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення). Такі звернення надсилаються шляхом заповнення громадянами відповідної електронної форми на офіційному вебсайті Нацсоцслужби, відповідних електронних форм, розміщених на вебсторінках її територіальних органів на цьому вебсайті.

Також електронні звернення можуть надсилатися громадянами на електронні поштові адреси Нацсоцслужби: info@nssu.gov.ua, anticor@nssu.gov.ua (для звернень, які містять повідомлення про можливі факти корупційних або пов’язаних з корупцією правопорушень, у тому числі анонімні), на електронні поштові адреси її територіальних органів, зазначені на їхніх вебсторінках, розміщених на офіційному вебсайті Нацсоцслужби.

2. Звернення громадян оформляються відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначаються прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення підписується заявником (групою осіб) із зазначенням дати. В електронному зверненні зазначається електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.

Звернення, оформлене без дотримання вимог статті 5 Закону, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону.

3. Звернення, адресоване Нацсоцслужбі або її територіальним органам, що містить питання, які не входять до їх повноважень, пересилається ними у строк не більше п’яти днів за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. Звернення, яке не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, підлягає поверненню громадянину в той же строк з відповідними роз’ясненнями.

4. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає (крім анонімних повідомлень про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції").

5. Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачені статтею 17 Закону. Рішення про припинення розгляду таких звернень приймає керівник Нацсоцслужби, її територіального органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

6. Датою подання електронного звернення до Нацсоцслужби, її територіальних органів є дата його надходження на електронні поштові адреси, зазначені в абзаці третьому пункту 1 розділу І цієї Інструкції.

Якщо електронне звернення надійшло на електронну адресу Нацсоцслужби, її територіальних органів у неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

7. Реєстрація звернень громадян у Нацсоцслужбі та її територіальних органах здійснюється з метою їх обліку та контролю за розглядом.

Реєстрація звернень громадян, що надійшли до Нацсоцслужби та її територіальних органів, проводиться у системі електронного документообігу (далі — СЕД), що забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних супровідних документів.

Усі звернення громадян, що надходять до Нацсоцслужби та її територіальних органів, реєструються централізовано відповідними підрозділами по роботі зі зверненнями громадян.

Реєстрація звернень здійснюється в день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час,— наступного після нього робочого дня.

Поштові конверти, в яких надійшли звернення, після їх реєстрації у СЕД передаються відповідальним виконавцям структурних підрозділів Нацсоцслужби, її територіальних органів разом з цими зверненнями.

8. Попереднє опрацювання звернень громадян проводиться підрозділом по роботі зі зверненнями громадян з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

суті звернень громадян;

належності порушених питань до повноважень Нацсоцслужби, її територіальних органів;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню.

9. Усі звернення громадян реєструються в СЕД шляхом прямого внесення до реєстраційно-моніторингових карток (далі — РМК) таких реквізитів: дата надходження; прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання та контакти заявника, категорія, соціальний стан; стать автора, форма, тип надходження, вид звернення; порушені питання (індекси та найменування питань, їх короткий зміст); звідки надіслано звернення (найменування кореспондента), реєстрація звернення (за наявності) в інших органах державної влади / установах: індекс і найменування органу державної влади / установи; дата, реєстраційний номер; виконавець; термін виконання; рівень контролю; прийняті рішення; дата зняття з контролю.

Під час реєстрації паперового звернення у СЕД створюється електронна копія оригіналу паперового документа (подання паперового документа в електронній формі, отриманій шляхом сканування цього документа).

Після реєстрації паперового звернення на ньому проставляються реєстраційні реквізити (індекс, дата) шляхом їх написання на відбитку реєстраційного штампу в нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивання.

За результатами реєстрації кожному зверненню громадянина встановлюється відповідний реєстраційний індекс і дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернення має дві обов’язкові частини:

перша — формується з початкової літери прізвища заявника; якщо звернення колективне, перша частина індексу має містити позначку "КО". Якщо звернення на етапі попереднього розгляду визначено анонімним, перша частина реєстраційного індексу має містити позначку "БП";

друга — містить порядковий номер, позначку про первинне або повторне надходження звернення, позначення року.

Складові реєстраційного індексу звернення формуються СЕД під час їх реєстрації. При цьому нумерація починається кожного року з першого номера.

Звернення, подані громадянами на особистому прийомі, у тому числі усні, а також ті, що надійшли засобами телефонного зв’язку, реєструються в тому самому порядку. До реєстраційного індексу звернень, що надійшли на особистому прийомі, додаються великі літери "ОП".

Колективні звернення реєструються за прізвищем першого заявника.

Для повторних, дублетних, неодноразових звернень після отримання реєстраційного індексу засобами СЕД встановлюється зв’язок зі зверненням, відповідно до якого такі звернення визнані повторними, дублетними, неодноразовими.

10. На вимогу громадянина, який подав звернення до Нацсоцслужби, її територіального органу, на першому аркуші копії звернення проставляється відбиток реєстраційного штампа. Така копія повертається громадянинові.

11. Усі звернення громадян після реєстрації в СЕД відразу передаються в електронній формі керівникам Нацсоцслужби, її територіальних органів для розгляду відповідно до розподілу обов’язків. Факт передачі звернень автоматично фіксується у СЕД. Керівник, який отримав зареєстроване у СЕД звернення, накладає на нього електронну резолюцію, в якій визначається головний виконавець, відповідальний за організацію виконання документа та (за необхідності) співвиконавці. На електронну резолюцію посадової особи накладається кваліфікований електронний підпис або удосконалений електронний підпис, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису, після чого за допомогою СЕД звернення направляються на розгляд та опрацювання головному виконавцю та (за необхідності) співвиконавцям.

Паперові оригінали звернень громадян наприкінці кожного робочого дня передаються підрозділом по роботі зі зверненнями громадян під підпис самостійним структурним підрозділам Нацсоцслужби, її територіальних органів, відповідальним за їх розгляд, для подальшого опрацювання та зберігання відповідно до вимог Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348. Факт передачі оригіналів паперових звернень громадян фіксується шляхом проставлення дати передачі, підпису в журналі обліку передачі звернень громадян (додаток 1).

12. Під час реєстрації в СЕД звернень громадян створюється РМК, яка складається з відповідних елементів (додаток 2). Шляхом їх заповнення в РМК забезпечується ідентифікація конкретного документа, відображення процесу його опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

13. Зміна головного виконавця звернення або зміни у складі співвиконавців на рівні самостійних структурних підрозділів здійснюються за погодженням з керівником, який наклав на це звернення резолюцію і підписав її кваліфікованим електронним підписом або удосконаленим електронним підписом, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису, або з посадовою особою, яка виконує його обов’язки, за умови доведення інформації про запропоновані зміни відповідним керівникам самостійних структурних підрозділів. Зміну головного виконавця звернення за наявності відповідного погодження проводить підрозділ по роботі зі зверненнями громадян шляхом внесення відповідних змін до РМК за допомогою СЕД лише після інформування головного виконавця про таку зміну.

14. У разі зміни функцій структурних підрозділів (у результаті зміни структури, утворення нових структурних підрозділів, у тому числі на базі існуючих) або передачі функцій від одного структурного підрозділу до іншого, в якому відбулися зміни, підрозділ по роботі зі зверненнями громадян не пізніше тижневого строку з дня зміни (передачі) функцій проводить інвентаризацію звернень громадян, розгляд яких не завершено, визначає з них ті, що після зміни (передачі) функцій не належатимуть до його компетенції, та відповідно до резолюції Голови Нацсоцслужби або керівника її територіального органу передає їх згідно з актом приймання-передавання на виконання іншому (іншим) структурному підрозділу (структурним підрозділам), до компетенції якого (яких) вони належать, при цьому з дати підписання акта приймання-передавання до закінчення дати виконання конкретного звернення повинно залишатись не менше ніж десять робочих днів.

Один примірник акта приймання-передавання документів щодо звернень громадян надається підрозділу по роботі зі зверненнями громадян для внесення відповідних змін до РМК.

1. Розгляд звернень громадян забезпечують посадові особи, які визначаються резолюціями керівників Нацсоцслужби та її територіальних органів.