Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Положення про Національну комісію зі стандартів державної мови, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 листопада 2019 року № 911, постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 17 січня 2018 року № 55 "Деякі питання документування управлінської діяльності" з метою реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Національної комісії зі стандартів державної мови, діючи в умовах введеного в Україні воєнного стану, Національна комісія зі стандартів державної мови на засіданні (протокол від 18 листопада 2022 року № 116) ВИРІШИЛА:

1. Затвердити Порядок роботи зі зверненнями громадян та особистого прийому громадян у Національній комісії зі стандартів державної мови, що додається.

2. Апаратові Національної комісії зі стандартів державної мови (Ящук Л.П.) забезпечити:

2.1. Подання цього рішення в установленому порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

2.2. Ознайомлення з цим рішенням керівників самостійних структурних підрозділів, головного спеціаліста з питань запобігання та виявлення корупції і головного спеціаліста з питань внутрішнього аудиту Апарату Національної комісії зі стандартів державної мови та неухильне дотримання вимог Порядку роботи зі зверненнями громадян та особистого прийому громадян у Національній комісії зі стандартів державної мови, затвердженого пунктом 1 цього рішення під час опрацювання звернень громадян.

3. Це рішення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього рішення покласти на Голову Національної комісії зі стандартів державної мови Мозгунова В.В.

1. Цей Порядок визначає процедуру та механізм роботи зі зверненнями громадян у Національній комісії зі стандартів державної мови (далі - Комісія), особистого прийому громадян у Комісії, а також ведення діловодства за зверненнями громадян.

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858 (далі - Класифікатор), та рішення Комісії від 27 травня 2021 року № 24 "Про затвердження Порядку оскарження результатів іспиту на рівень володіння державною мовою та розгляду скарг", зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 19 липня 2021 року за № 933/36555.

3. У цьому Порядку терміни вживають у таких значеннях, наведених в Законі.

4. Діловодство за зверненнями громадян в Комісії здійснюють на засадах, визначених Типовою інструкцією з документування управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 17 січня 2018 року № 55, Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, з урахуванням передбачених цим Порядком особливостей для реєстрації звернень громадян, що надійшли до Комісії.

5. Звернення громадян, оформлені належним чином й подані до Комісії в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

6. Діловодство за зверненнями громадян в Комісії відбувається окремо від інших видів діловодства, яке покладають на Сектор організаційного забезпечення, контролю та аналізу діяльності апарату Комісії (далі - Сектор організаційного забезпечення).

7. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, відомості щодо яких становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначають спеціальними нормативно-правовими актами.

1. Усі звернення незалежно від способу їх надходження до Комісії підлягають обов’язковому попередньому розглядові, який здійснює Сектор організаційного забезпечення, у день їх надходження або перший наступний робочий день, якщо звернення надійшли після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань, що входять до повноважень Комісії;

звернень, які відповідно достатті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, про результати розгляду яких повідомлені громадянину усно (за його бажанням).

2. Усі звернення громадян підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора, а саме - пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги. Якщо викладені питання неможливо ідентифікувати як пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) чи скаргу, то вони не належать до звернень громадян.

3. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладає громадянин на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку, яке записує відповідна посадова особа.

4. Комісія отримує письмові звернення, надіслані поштою, зокрема електронною, доставлені особисто та через систему електронної взаємодії органів виконавчої влади (далі - СЕВ ОВВ) чи будь-яким іншим способом за допомогою мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку.

5. Звернення громадян оформлюють відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначають прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання заявника, контактні дані, викладають суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Звернення повинні бути викладені розбірливо й чітко у друкованій (письмовій) формі та підписані заявником (групою осіб) із зазначенням дати. Для письмового звернення є обов’язковим підпис автора звернення.

Звернення громадян, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертають заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через десять днів від дня їх надходження до Комісії за умови наявності поштової чи електронної адреси або відомостей про інші засоби зв’язку з ним.

За відсутності додатків, зазначених у зверненні, або окремих аркушів Сектор організаційного забезпечення складає акт про повернення документів (додаток 1 до цього Порядку) у двох примірниках, один з яких надсилає заявникові, а другий примірник долучає до справи.

6. Електронне звернення приймають на визначену електронну адресу або шляхом заповнення електронної форми, розміщеної на офіційному вебсайті Комісії.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на офіційну електронну адресу Комісії (info@mova.gov.ua) або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважають наступний після нього робочий день.

Розміщена на офіційному вебсайті Комісії електронна форма повинна мати графи для зазначення громадянином свого прізвища, власного імені, по батькові (за наявності), місця проживання, адреси електронної пошти (відомостей про інші засоби зв’язку з ним), викладення суті порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги, дати подання звернення.

Якщо для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що розміщені у зверненні, заявникові пропонується звернутися усно або письмово до Комісії.

7. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від однієї й тієї самої особи з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

письмові звернення без зазначення місця проживання (якщо відсутня електронна адреса), не підписані автором (авторами), а також такі, за якими не можна встановити авторство (анонімні звернення);

скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник Комісії, про що повідомляють особі, яка подала звернення.

8. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду), попереднє опрацювання здійснюється у день їх надходження.

9. Звернення, отримані Сектором організаційного забезпечення до 17:00, передають на розгляд керівнику Комісії у день їх надходження. Звернення, які отримані після 17:00, передають наступного робочого дня.

10. Звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", розглядають з урахуванням постанови Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976 "Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень" та реєструють відповідно до вимог цього Порядку.

11. Конверти (вирізки з них), а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігають і додають до документів у разі, якщо лише за конвертом (ярликом) можна встановити адресу відправника, дату відправлення та отримання документа або якщо у конверті (пакеті) відсутні окремі документи.

12. Реєстрація звернень громадян в Комісії здійснюється у системі електронного документообігу (далі - СЕД).

Письмові та усні пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації в СЕД.

Під час реєстрації звернень громадян засобами СЕД створюють реєстраційно-контрольну картку (далі - РКК), яка шляхом заповнення відповідних реквізитів згідно із рекомендаціями щодо заповнення реєстраційно-контрольної картки реєстрації звернень громадян (додаток 2 до цього Порядку) забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

Письмові та усні пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації в СЕД.

Кожному зверненню громадянина встановлюють відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, та дати реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини: першу частину формують з початкової літери прізвища заявника, а якщо

звернення колективне, перша частина індексу повинна містити позначку "КО". Якщо звернення на етапі попереднього розгляду визначено анонімним, перша частина реєстраційного індексу має містити позначку "Б/П";

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується СЕД під час реєстрації звернення громадянина.

На вимогу громадянина, який подав звернення до Комісії, на першому аркуші копії звернення представник Сектору організаційного забезпечення проставляє штамп із зазначенням найменування Комісії, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.

Якщо пропозиції, заяви і скарги надійшли до Комісії повторно, то їм надають черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі РКК зазначають реєстраційний індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На реєстраційних формах роблять позначку "ПОВТОРНО" і долучають все попереднє листування.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання (дублетні) обліковують за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляють через дріб (наприклад, М-5/1, М-5/2, М-5/3).

13. За результатами попереднього опрацювання звернень громадян відповідальний працівник Сектору організаційного забезпечення готує проєкти резолюцій до звернень громадян, які відправляє на розгляд керівнику Комісії для накладення резолюції про виконання.

Проєкт резолюції має містити прізвища, власні імена, по батькові (за наявності) членів Комісії відповідно до розподілу обов’язків, керівника апарату Комісії та керівників самостійних структурних підрозділів апарату Комісії, до компетенції яких належать питання, викладені у зверненні, та термін виконання.

14. Після реєстрації на зверненнях, що надійшли до Комісії у паперовій формі, проставляють штрих-код або QR-код документа із зазначенням найменування Комісії, реєстраційного номера та дати в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа.

1. Члени Комісії та відповідальні працівники структурних підрозділів апарату Комісії під час розгляду звернень громадян зобов’язані ретельно опрацьовувати пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги і надавати вичерпну та обґрунтовану відповідь з метою об’єктивного вирішення по суті порушених авторами звернень питань, надання відповідних роз’яснень або відмови у їх задоволенні із посиланням на законодавство та порядок оскарження прийнятого рішення у встановлений Законом строк.

2. Розгляд звернень громадян, що надійшли до Комісії від Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", здійснюють під особистим контролем керівника Комісії.

Особливу увагу приділяють вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, особи з інвалідністю, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім’ї, внутрішньо переміщені особи, одинокі матері (батьки) та інші громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

3. Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами апарату Комісії згідно з резолюцією спрямовують на об’єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин й умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, зокрема й за результатами вивчення та перевірки на місцях обставин, викладених у зверненнях, проведення інших заходів.

4. Звернення громадян, на які керівник Комісії наклав резолюції, через СЕД автоматично надходить до визначених у резолюції виконавців (членів Комісії відповідно до розподілу обов’язків і повноважень, керівника апарату Комісії, керівників самостійних структурних підрозділів апарату Комісії), відповідальних за надання відповіді. Керівники самостійних структурних підрозділів апарату Комісії призначають виконавців відповідно до їх повноважень, а СЕД повідомляє, що виконавців додано й визначено терміни виконання.

5. Виконавці опрацьовують звернення в електронній формі відповідно до резолюції/завдання для опрацювання документа.

6. Якщо звернення опрацьовують декілька структурних підрозділів апарату Комісії, то заявникові надсилають лише один лист-відповідь. Проєкт листа-відповіді готує відповідальний за його підготовку працівник, погоджує через СЕД з іншими виконавцями, керівником апарату Комісії та членами Комісії відповідно до розподілу обов’язків і повноважень та передає на підпис керівнику Комісії.

7. Не припустиме розголошення одержаних зі звернень громадян персональних даних без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян, та з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення.

8. Якщо громадянин зазначив у зверненні інформацію про надсилання йому відповіді на поштову адресу, відповідь на звернення готують в електронній формі та направляють заявникові паперову копію електронного документа, засвідчену належним чином.

9. На звернення громадян, які надійшли під час особистого прийому, не надають письмової відповіді, якщо порушені громадянином питання вирішено по суті, то надано роз’яснення і заявник не вимагає письмової відповіді.

10. Відповіді на звернення громадян надсилають на бланках Комісії. На кожній відповіді на лицьовому боці в нижньому лівому кутку останнього аркуша зазначають власне ім’я та прізвище працівника, який створив документ, і номер його службового телефону (наприклад, Петро Петренко 256 23 29).

11. Для виконання резолюції головному виконавцеві дозволено скликати наради за участю виконавців, отримувати від них необхідну інформацію. Інформацію від співвиконавців надають відповідальній особі (головному виконавцеві) не пізніше ніж за п’ять днів до закінчення встановленого в резолюції терміну відповіді на звернення.

Керівник самостійного структурного підрозділу апарату Комісії, визначений в резолюції першим, повинен забезпечити підготовку узагальненої відповіді заявникові, беручи до уваги інформацію усіх співвиконавців.

12. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилають тому громадянину, підпис якого у зверненні проставлено першим або адресу якого зазначено.

13. Оригінали звернень громадян, які надходять до Комісії у паперовій формі, зберігають у Секторі організаційного забезпечення.

14. Якщо громадянин не згоден із прийнятим рішенням (відповіддю), він має право оскаржити його відповідно до статті 16 Закону.

1. Звернення щодо оскарження, які надійшли до Комісії засобами електронного зв’язку раніше строку, встановленого абзацом другим частини десятої статті 48 Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної", реєстрації в СЕД не підлягають. Такі звернення Сектор організаційного забезпечення пересилає до служби технічної підтримки Комісії.

2. Скаргу після її реєстрації передають на первинний розгляд керівнику Комісії чи особі, яка виконує його обов’язки, для накладання електронної резолюції. Електронною резолюцією визначають осіб, відповідальних за організацію розгляду скарги в Комісії: головний виконавець (керівник самостійного структурного підрозділу або спеціаліст відповідного структурного підрозділу) та співвиконавець (член Комісії).

3. Головний виконавець здійснює попередній розгляд скарги та вносить до РКК вхідного документа додаткову інформацію щодо змісту скарги, а саме:

серію та номер сертифіката, номер і дату рішення Комісії;

електронну пошту заявника, яку він вказав під час реєстрації на іспит; дату занесення скарги до СЕД Комісії;

дані, які відображені в електронному кабінеті претендента:

1) прогрес - результати тестів (Т), монологу (М), загальний результат (З) - іспит для виконання службових обов’язків; результати слухання та читання (С), письма (П), говоріння (Г), загальний результат (З) - іспит для набуття громадянства (коментар за потреби).

2) відомості про збереження результатів іспиту - результати тестів (Т), монологу (М) - іспит для виконання службових обов’язків; результати слухання та читання (С), письма (П), говоріння (Г) - іспит для набуття громадянства (коментар за потреби);

4. Після розгляду скарги на засіданні Комісії та ухвалення відповідного рішення співвиконавець заповнює результати розгляду скарги в РКК, а саме: номер та дату рішення Комісії, результат розгляду скарги (задоволено скаргу і допущено до повторного складання іспиту; відмовлено в задоволенні скарги (результат, визначений раніше, залишається незмінним); відмовлено в розгляді скарги; переглянуто і встановлено результати іспиту), та надсилає на ознайомлення головному виконавцеві.

5. На підставі внесеної співвиконавцем інформації головний виконавець готує проєкт відповіді заявникові з урахуванням ухваленого рішення Комісії.

6. Розгляд скарги, а також прийняття рішення Комісії відбувається протягом тридцяти календарних днів із дати надходження скарги до Комісії.