Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", пункту 8 Положення про Міністерство розвитку громад та територій України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 30 квітня 2014 року № 197 (в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 25 вересня 2019 року № 850), НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень та організації особистого прийому громадян у Державній інспекції архітектури та містобудування України та її територіальних органах, що додається.

2. Директорату просторового планування територій та архітектури (Плащенко Є.) разом з Юридичним департаментом (Різник В.) подати цей наказ в установленому порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Наталію Козловську.

1. Цей Порядок визначає організацію особистого прийому громадян та основні вимоги до його проведення, процедуру приймання, реєстрації, розгляду звернень, здійснення контролю за дотриманням строків їх розгляду та основні вимоги до ведення діловодства у Державній інспекції архітектури та містобудування України та її територіальних органах.

Положення цього Порядку не застосовуються під час розгляду повідомлень про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції".

2. У цьому Порядку терміни вживаються у таких значеннях:

заява (клопотання) - звернення громадян з проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності;

звернення громадян - викладені у письмовій, усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;

клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

3. ДІАМ відповідно до повноважень забезпечує кваліфікований, неупереджений, об'єктивний і своєчасний розгляд звернень з метою оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян.

4. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернень або записі на особистий прийом з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

Особи, які не є громадянами України і законно перебувають на її території, мають таке саме право на подання звернень, особистий прийом, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

5. Відповідальний за організацію діловодства за зверненнями громадян є Голова ДІАМ.

6. Організація діловодства за зверненнями громадян у ДІАМ покладається на відділ по роботі із зверненнями громадян та забезпечення доступу до публічної інформації (далі - Підрозділ), який забезпечує:

реєстрацію звернень громадян, що надходять до ДІАМ;

функціонування телефонної "гарячої лінії" ДІАМ;

проведення прийому громадян у приміщенні громадської приймальні ДІАМ із залученням у разі необхідності працівників відповідних структурних підрозділів.

7. Контроль за змістом, якістю підготовки, оформленням на належному рівні відповідей, дотриманням строку розгляду звернень громадян, а також організацією діловодства за зверненнями громадян та зберіганням документів у структурних підрозділах ДІАМ покладається на їх керівників.

8. Дія цього Порядку не поширюється на порядок розгляду заяв і скарг громадян, установлений кримінальним процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Кодексом адміністративного судочинства України, Законами України "Про судоустрій і статус суддів", "Про доступ до судових рішень", "Про виконавче провадження" і "Про запобігання корупції".

1. Звернення, оформлені належним чином та подані в установленому законодавством порядку, приймаються та підлягають попередньому розгляду Підрозділом.

Попередній розгляд звернень громадян здійснюється в день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час, - наступного після нього робочого дня. Листи вищих посадових осіб держави щодо звернень громадян, телеграми, телефонограми розглядаються негайно.

2. Попередній розгляд звернень у ДІАМ здійснюється з метою визначення:

належності порушених питань до повноважень ДІАМ;

повноти дотримання вимог до оформлення, що визначені статтею 5 Закону України "Про звернення громадян";

ознак надходження та виду звернень;

суті та стислого змісту належності порушених питань до повноважень ДІАМ (рішення щодо належності порушених питань до повноважень ДІАМ приймає Голова);

звернень, які відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян" не підлягають розгляду та вирішенню;

відповідності адресату, наявності всіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису (для письмових звернень) та дати заявника;

строків виконання звернень.

3. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулась (звернулись) до ДІАМ з певним питанням.

Повторні - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (тієї самої групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв'язку з попереднім зверненням громадянина (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалась.

Дублетні - звернення від того самого громадянина (тієї самої групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до ДІАМ.

Неодноразові - звернення громадян (групи осіб), які надійшли до ДІАМ з того самого питання, що й попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надано, а визначений законодавством строку розгляду ще не закінчився.

Масові - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

4. Звернення може бути подане окремою особою (індивідуальне) та групою осіб (колективне).

5. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усні звернення громадян, викладені за допомогою засобів телефонного зв'язку через контактні центри, телефонну "гарячу лінію" ДІАМ та на особистому прийомі громадян керівництвом ДІАМ, записуються посадовою особою Підрозділу, після чого вони реєструються.

Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства України.

Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку - електронне звернення оформлюється згідно з додатком 1 до цього Порядку.

6. У разі якщо заявник (заявники) застосовують ненормативну лексику, вдаються до образ або їх звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, що приймає усне звернення, може припинити спілкування з ними.

7. У зверненні повинно бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви, скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також повинно бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику необхідно надіслати відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення, надіслане без застосування кваліфікованого електронного підпису, повинно мати вигляд скан-копії або фотокопії звернення з підписом заявника із зазначенням дати.

Електронне звернення приймається на визначену електронну адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на офіційному вебсайті ДІАМ у мережі Інтернет.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу ДІАМ або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

8. Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз'ясненнями не пізніше як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

9. Звернення в інтересах неповнолітніх осіб подається їх законними представниками відповідно до вимог чинного законодавства.

10. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого заявника з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, визначених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян";

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, за якими не можна встановити авторство (анонімні звернення).

У разі прийняття рішення про припинення розгляду такого звернення керівництвом ДІАМ про це повідомляється автора звернення.

11. За результатами попереднього опрацювання звернень громадян готується резолюція, яка повинна містить:

назву посади особи, яка накладає резолюцію;

прізвище та власне ім'я головного виконавця, відповідального за організацію виконання документа в ДІАМ, та у разі необхідності співвиконавців;

завдання для виконавців;

строк виконання.

12. У разі коли у зверненнях порушені питання, що не належать до компетенції ДІАМ, такі звернення в термін не більше ніж п'ять днів пересилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той самий строк повертають громадянину з відповідними роз'ясненнями.

13. Забороняється направляти скарги для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

14. Якщо у повторному зверненні разом з питаннями, які вже розглядались і на які було надано вичерпну відповідь або за якими прийнято відповідне рішення, зазначено інше питання, нові факти, звернення не є повторним і розглядається у встановленому законодавством порядку.

15. Усні, письмові звернення підлягають реєстрації після їх попереднього розгляду у день їх надходження.

16. Реєстрація звернень у ДІАМ здійснюється з використанням системи електронного документообігу (далі - СЕД), в якій формується єдина централізована база реєстраційних даних, що забезпечує працівників інформацією.

17. Зареєстровані звернення з їх електронними образами у форматі PDF (скан-образ) передаються через СЕД на розгляд керівництву ДІАМ, відповідно до розподілу обов'язків, у день їх надходження або наступного робочого дня у разі їх надходження після закінчення робочого часу.

18. Для забезпечення реєстрації звернень в електронній формі в автоматизованому режимі заповнюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК), яка забезпечує ідентифікацію конкретного документа, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду.

До реквізитів звернення, що вносяться до РКК, належать прізвище, власне ім'я та по батькові (за наявності) автора, місце проживання, дата надходження, вид звернення, категорія та соціальний стан заявника, звідки одержано, дата, індекс, форма надходження, тип звернення, ознака повторності, стислий зміст, зміст і дата резолюції, прізвище автора резолюції, відповідальний виконавець, строк виконання, прийняті рішення, вихідні дата й реєстраційний номер, дата зняття з контролю, номер справи за номенклатурою.

Склад зазначених елементів за потреби може бути доповнений.

19. Усі звернення громадян, що надходять до ДІАМ, підлягають обов'язковій класифікації відповідно до Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858.

20. Кожному зверненню під час реєстрації присвоюються відповідний реєстраційний індекс і дата реєстрації. Реєстраційний індекс звернення може складатись з частин, які відокремлюються одна від одної дефісом або рискою з нахилом. За потреби реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначками.

Реєстрація звернень громадян полягає у нанесенні реєстраційного номера (штрих-коду) - реєстраційного номера, який складається з чотирьох груп цифр, відокремлених рискою з нахилом. Наприклад: первинні В/13/08-21 та КО/14/08-21, або повторні, дублетні та неодноразові В/13/08-21/1, який включає:

перша група формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу містить позначку "КО";