На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України, що додається.

2. Керівникам структурних підрозділів апарату Державного комітету телебачення і радіомовлення України забезпечити ознайомлення всіх працівників із вимогами цієї Інструкції.

3. Визнати такими, що втратили чинність, накази Державного комітету телебачення і радіомовлення України від 17 травня 2013 року № 92 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України" та від 07 грудня 2015 року № 375 "Про затвердження Форми для подання електронних звернень громадян до Держкомтелерадіо".

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на керівника апарату Державного комітету телебачення і радіомовлення України Радзієвського І.А.

1.1. Ця Інструкція, розроблена відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858 (далі - Класифікатор), та з урахуванням Інструкції з документування в апараті Держкомтелерадіо управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженої наказом Держкомтелерадіо від 15 серпня 2019 року № 350.

1.2. Ця Інструкція визначає порядок ведення в апараті Держкомтелерадіо діловодства за зверненнями громадян.

1.3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі.

1.4. Діловодство за зверненнями громадян здійснюється в електронній формі на базі запровадженої в апараті Держкомтелерадіо системи електронного документообігу "ASKOD Docflow system" (далі - Система).

Система забезпечує ведення обліку та контролю за виконанням звернень громадян у окремому модулі "Звернення громадян".

1.5. Безпосереднє ведення діловодства за зверненнями громадян покладається на працівників сектору контролю та роботи зі зверненнями громадян (далі - Сектор).

1.6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється Законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.1. Усі звернення, що надходять до Держкомтелерадіо, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється Сектором, у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні.

2.2. Звернення можуть надходити до Держкомтелерадіо на гарячу лінію, поштою, електронною поштою, доставлятися кур’єром, подаватися громадянами під час особистого прийому та завантажуватися з бази даних державної установи "Урядовий контактний центр".

2.3. У зверненні мають зазначатися прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, мають викладатися суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги та має зазначатися дата.

Для письмового звернення є обов’язковим підпис автора звернення.

У разі недотримання цих вимог звернення не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями за умови наявності поштової чи електронної адреси або відомостей про інші засоби зв’язку з ним.

2.4. Електронні звернення у Держкомтелерадіо приймаються на електронну адресу appeals@comin.gov.ua або шляхом заповнення електронної форми (додаток 1), яка розміщується на офіційному веб-сайті Держкомтелерадіо підрозділом, відповідальним за інформаційну та технічну підтримку функціонування веб-сайту.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

У разі коли для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що містяться у зверненні, заявнику пропонується звернутися з усним або письмовим зверненням.

2.5. Реєстрація письмових звернень громадян, наданих в ході особистого прийому, здійснюється працівниками Сектору в установленому цією Інструкцією порядку із проставлянням відмітки "На особистому прийомі" у полі реєстраційно-моніторингової картки "Форма надходження".

3.1. Усі звернення громадян, що надходять до Держкомтелерадіо, та підлягають реєстрації, централізовано реєструються у день їх надходження працівниками Сектору у Системі.

3.2. Реєстрація звернень громадян здійснюється шляхом заповнення наступних полів реєстраційно-моніторингової картки електронного документа: заявник (прізвище, ініціали заявника); адреса (населений пункт, вулиця, номер будинку та квартира заявника); номер документа (звернення); дата документа (дата надходження звернення); категорія; соціальний стан; кореспондент (назва установи, підприємства чи організації, яка переслала звернення до Держкомтелерадіо, дата кореспондента, вихідний номер кореспондента); зміст (короткий зміст звернення); стать; форма надходження, кратність, вид, за суб’єктом, тип; питання; файли. Також вказується чисельність осіб (кількість громадян, що підписали колективне звернення).

3.3. Поля реєстраційно-моніторингової картки "Форма надходження", "Кратність", "Вид", "Стать", "За суб’єктом", "Тип", "Категорія", "Соціальний стан", "Результат розгляду" та "Питання" заповнюються відповідно до Класифікатора.

3.4. Поле "Файл" заповнюється шляхом приєднання файлу у форматі Word, Excel, PDF тощо.

Приєднання файлів звернень, отриманих у паперовому вигляді (надісланих поштою, доставлених кур’єром, поданих громадянами під час особистого прийому) відбувається шляхом безпосереднього сканування.

Звернення, що надійшли електронною поштою та завантажені з бази даних державної установи "Урядовий контактний центр", спочатку зберігаються на ПК працівника Сектору у спеціально створеній папці. Для приєднання такого звернення необхідно вибрати файл з цієї папки та завантажити його.

3.5. Склад елементів реєстраційно-моніторингової картки за необхідності може бути доповнений.

Порядок розміщення елементів реєстраційно-контрольних карток може змінюватись.

3.6. У процесі автоматизованої реєстрації звернень громадян Сектором формується відповідний банк реєстраційних даних, який забезпечує користувачів інформацією про всі документи, які надійшли до апарату Держкомтелерадіо, та їхнє місцезнаходження (за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а у разі потреби - на принтер).

3.7. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, що надійшло, та індексу діловодної справи, до якої воно вноситься. Наприклад: В-401/17 або В-401/17-УГЛ, де В початкова літера прізвища заявника, 401 - порядковий номер звернення, 17 - індекс справи за номенклатурою "Звернення громадян", 17-УГЛ індекс справи за номенклатурою "Звернення, що надходять на урядову телефонну "гарячу лінію".

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.

На вимогу громадянина, який подав звернення до Держкомтелерадіо, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування Держкомтелерадіо, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.

3.8. У разі надходження повторного звернення йому надається реєстраційний індекс першого звернення з відміткою "Повторне" у полі реєстраційно-моніторингової картки "Кратність". У такому випадку до реєстраційний індекс першого звернення після індексу справи додається позначка "ПВТ". Наприклад: В-401/17/ПВТ або В-401/17/ПВТ-УГЛ. Після встановлення зверненню ознаки "повторне" у графі реєстраційно-моніторингової картки "Попередні звернення" автоматично завантажуються усі реєстраційно-моніторингові картки попередніх звернень заявника з можливістю їх перегляду.

3.9. Звернення одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що було надіслане різним адресатам і надійшло на розгляд (узагальнення) до Держкомтелерадіо, надається реєстраційний індекс першого звернення з відміткою у полі реєстраційно-контрольної картки "Кратність" "Дублетне". У такому випадку до реєстраційного номера першого звернення після індексу справи додається порядковий номер дублетного звернення. Наприклад: В-401/17/1 або В-401/17/1-УГЛ.