Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Державного агентства розвитку туризму України

1. Затвердити Порядок розгляду звернень та організації особистого прийому громадян у Державному агентстві розвитку туризму України, що додається.

2. Директорату туризму (Воюта Д.Ю.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на державного секретаря Дуля Я.М.

1. Цей Порядок визначає: процедуру розгляду звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації у разі, якщо суб’єкт відносин у сфері доступу - запитувач інформації є фізичною особою або громадським об’єднанням без статусу юридичної особи (далі - запити на отримання публічної інформації); здійснення контролю за дотриманням строків їх розгляду; основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян; загальні засади ведення діловодства за зверненнями громадян та запитами на отримання публічної інформації у Державному агентстві розвитку туризму України.

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян", "Про доступ до публічної інформації", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

3. Розгляд звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації та проведення особистого прийому громадян у ДАРТ є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, викриття недоліків у роботі та оскарження дій посадових осіб ДАРТ.

4. Реалізація визначених законодавством повноважень ДАРТ передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації з метою оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням.

5. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке саме право на подання звернень, запитів на отримання публічної інформації як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян та запитами на отримання публічної інформації, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

7. Положення цього Порядку не застосовуються під час розгляду заяв і скарг громадян у порядку, встановленому Кодексом адміністративного судочинства України, кримінальним процесуальним, цивільним процесуальним, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Законами України "Про судоустрій і статус суддів", "Про доступ до судових рішень", "Про запобігання корупції", "Про виконавче провадження".

8. У цьому Порядку терміни вживаються у таких значеннях:

заява (клопотання) - звернення громадян з проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

звернення громадян - викладені у письмовій, усній або електронній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

9. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулась (звернулись) до ДАРТ з певним питанням.

Повторні - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалась;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина (групи осіб);

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до ДАРТ.

Неодноразові - звернення особи (групи осіб), які надійшли до ДАРТ з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

10. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

11. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі, за допомогою засобів телефонного зв’язку, через телефонні "гарячі лінії", визначені контактні центри і фіксується посадовою особою.

Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства України. Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

12. Організація діловодства за зверненнями громадян, запитами на отримання публічної інформації у ДАРТ забезпечується першим заступником Голови ДАРТ.

Організація діловодства за зверненнями громадян та запитами на отримання публічної інформації у ДАРТ покладається на уповноважений структурний підрозділ, який забезпечує:

організацію роботи зі зверненнями громадян та запитами на отримання публічної інформації;

надання інформаційно-довідкових послуг фізичним та/або юридичним особам з питань, що стосуються діяльності ДАРТ, які надходять засобами телефонного зв’язку та на електронну адресу ДАРТ;

особистий прийом громадян, які звернулись до ДАРТ;

надання роз’яснень у межах повноважень.

Контроль за змістом, якістю підготовки, оформленням на належному рівні документів, дотриманням строків розгляду звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації, а також організацією діловодства за зверненнями громадян, запитами на отримання публічної інформації та зберіганням документів у структурних підрозділах апарату ДАРТ покладається на їх керівників.

У структурних підрозділах апарату ДАРТ ведення діловодства за зверненнями громадян, запитами на отримання публічної інформації покладається на керівників структурних підрозділів.

13. Додержання вимог цього Порядку є обов’язковим для всіх структурних підрозділів апарату ДАРТ.

1. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, що надходять до ДАРТ, приймаються уповноваженим структурним підрозділом відповідно до розподілу функціональних обов’язків.

2. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації надсилаються поштою, з використанням мережі Інтернет, інших засобів комунікації, передаються громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства України, через скриньку або подаються на особистому прийомі громадян.

3. Усні звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, подані на особистому прийомі або за допомогою засобів зв’язку, телефонні "гарячі лінії", підлягають оформленню відповідно до форм, визначених у додатках 1-3 до цього Порядку.

У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, або його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, що приймає усне звернення, може припинити спілкування з ним.

4. Електронні звернення громадян, електронні запити на отримання публічної інформації надсилаються на визначену електронну адресу ДАРТ або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на офіційному вебсайті ДАРТ.

Датою подання електронного звернення, електронного запиту на отримання публічної інформації є дата його надходження на визначену електронну адресу або дата надходження електронної форми. Якщо електронне звернення, електронний запит на отримання публічної інформації надійшли на визначену електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення, електронного запиту на отримання публічної інформації вважається наступний після нього робочий день.

В електронному зверненні, електронному запиті на отримання публічної інформації зазначається електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення, електронного запиту на отримання публічної інформації запиту не вимагається.

5. Скринька розміщується у приміщенні ДАРТ у доступному для громадян місці. Інформація про адреси розташування скриньки розміщується на офіційному вебсайті ДАРТ чи інформаційних стендах.

Кореспонденція зі скриньки вилучається щодня працівниками уповноваженого структурного підрозділу. На такій кореспонденції проставляється штамп з відміткою "Скринька" та зазначається дата вилучення.

6. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації в інтересах неповнолітніх осіб подаються їх законними представниками.

7. Усі звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, подані у встановленому законодавством порядку, підлягають попередньому розгляду.

8. Попередній розгляд звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації у ДАРТ здійснюється з метою визначення:

належності документа до звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації;

повноти дотримання вимог до оформлення звернень, запитів на отримання публічної інформації, що визначені статтею 5 Закону України "Про звернення громадян" та статтею 19 Закону України "Про доступ до публічної інформації" ;

ознак надходження та виду звернень, запитів на отримання публічної інформації;

суті та стислого змісту звернень, запитів на отримання публічної інформації;

належності порушених питань до повноважень ДАРТ;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян" не підлягають розгляду та вирішенню;

відповідності адресування, наявності усіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису та дати заявника;

строків виконання звернень, запитів на отримання публічної інформації.

9. Конверти, у яких надійшли письмові звернення громадян, запити на отримання публічної інформації передаються до опрацювання разом з такими зверненнями та запитами. Якщо у поштовому конверті надійшло декілька звернень, запитів на отримання публічної інформації від одного або кількох заявників, виготовляється ксерокопія конверта, яка додається до кожного звернення, запиту.

10. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації оформлюються відповідно до вимог статті 5 Закону України "Про звернення громадян" та статті 19 Закону України "Про доступ до публічної інформації" . У зверненні, запиті на отримання публічної інформації зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання заявника, контактні дані, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмові, електронні звернення, запити на отримання публічної інформації викладаються прийнятною для обох сторін мовою, розбірливо і чітко у друкованій або письмовій формі, підписуються заявником (групою осіб) із зазначенням дати.

Звернення громадян, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня їх надходження. Копія такого звернення та другий примірник роз’яснення долучаються до номенклатурної справи уповноваженого структурного підрозділу.

11. У разі відсутності додатків, зазначених у зверненні, запиті на отримання публічної інформації, або окремих аркушів складається акт про повернення документів (додаток 4) у двох примірниках, один з яких надсилається заявнику, а другий зберігається в уповноваженого структурного підрозділу.

12. Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, запиті на отримання публічної інформації, не належать до компетенції ДАРТ, звернення, запит на отримання публічної інформації в термін не більше п’яти робочих днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення, запит на отримання публічної інформації. У разі якщо звернення, запит на отримання публічної інформації не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно (він) в той самий термін повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями.

13. Забороняється направляти скарги для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

14. Письмові звернення, запити на отримання публічної інформації без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними і розгляду не підлягають.

15. Повторні звернення, запити на отримання публічної інформації від одного й того самого заявника з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян" , розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення, запиту на отримання публічної інформації приймається керівництвом ДАРТ, про що повідомляється особі, яка подала звернення, запит.

16. Якщо у повторному зверненні разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, зазначено інше питання, нові факти, звернення не є повторним і розглядається у встановленому законодавством порядку.

17. Попередній розгляд звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації, їх реєстрація та встановлення строків виконання (за винятком звернень, запитів, що не підлягають розгляду) здійснюються у день їх надходження до уповноваженого структурного підрозділу.

18. Усні, письмові, електронні звернення громадян, запити на отримання публічної інформації підлягають реєстрації після їх попереднього розгляду.

19. До впровадження у ДАРТ системи електронного документообігу (СЕД), реєстрація звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації здійснюється за допомогою журнальної форми.

Журнальна форма реєстрації звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації та обліку особистого прийому громадян допускається з річним обсягом надходження до 600 пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) та скарг і такою самою кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

20. Для забезпечення реєстрації звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації в електронній формі в автоматизованому режимі заповнюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК), яка забезпечує ідентифікацію конкретного документа, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду.

До реквізитів звернення, що вносяться до РКК, належать: прізвище, ініціали автора, адреса, дата надходження, вид звернення, категорія та соціальний стан заявника, звідки одержано, дата, індекс, форма надходження, тип звернення, ознака повторності, стислий зміст, зміст і дата резолюції, прізвище автора резолюції, відповідальний виконавець, термін виконання, прийняті рішення, вихідні дата та реєстраційний номер, зміст документа, дата зняття з контролю, номер справи за номенклатурою.

До реквізитів запиту на отримання публічної інформації, що вносяться до РКК, належать: прі-звище, ініціали автора, адреса, дата надходження, вид документа, звідки одержано, дата, індекс, стислий зміст, зміст і дата резолюції, прізвище автора резолюції, відповідальний виконавець, термін виконання, прийняті рішення, вихідні дата та реєстраційний номер, зміст документа, дата зняття з контролю, номер справи за номенклатурою.

Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений.

21. Усі звернення громадян, що надходять до ДАРТ, підлягають обов’язковій класифікації відповідно до Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858.

22. Кожному зверненню під час реєстрації присвоюються відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації. Реєстраційний індекс звернення може складатись з частин, які відокремлюються одна від одної тире або дробом. За потреби реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначками.

Реєстраційний індекс звернення має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу має містити позначку "КО";

друга частина - порядковий реєстраційний індекс (наприклад, А-1122, де А - початкова літера прізвища заявника, 1122 - порядковий реєстраційний індекс).

У разі реєстрації дублетних звернень вони обліковуються за реєстраційним індексом першого з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, А-1122/2).

23. У разі реєстрації листів-нагадувань від органів державної влади та установ вищого рівня реєстраційний індекс такого документа складається з чотирьох обов’язкових частин, які розділені між собою дробом (наприклад, ЗВГ/133/20/18, де ЗВГ - позначка документа, 133 - порядковий реєстраційний індекс, 20 - номенклатурний індекс структурного підрозділу, визначеного виконавцем, 18 - визначається останніми двома цифрами поточного року).

24. Для повторних, дублетних, неодноразових звернень у графі РКК "Попередні звернення" робиться відмітка щодо реквізитів попереднього звернення (реєстраційний індекс, дата).

25. Під час реєстрації повторного, дублетного, неодноразового, масового звернення у відповідній графі РКК "Ознака повторності" зазначається позначка "Повторне", "Дублетне", "Неодноразове", "Масове".