Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, ВИРІШИЛА:

1. ЗатвердитиІнструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, що додається.

2. Департаменту державного нагляду забезпечити в установленому порядку подання цього рішення на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Це рішення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації (далі - НКРЗІ).

2. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян" (далі - Закон).

3. Звернення, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

4. Діловодство за зверненнями громадян в НКРЗІ ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ, до компетенції якого належать питання забезпечення роботи із зверненнями громадян (далі - уповноважений підрозділ).

5. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається відповідними нормативно-правовими актами.

1. Усі звернення, незалежно від способу їх надходження до НКРЗІ, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється уповноваженим підрозділом у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, визначених статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до компетенції НКРЗІ та попереднього визначення підрозділу, до компетенції якого належать порушені у зверненні питання;

звернень, що відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно достатей 14, 15, 16 Закону мають розглядатися особисто Головою НКРЗІ.

2. Усі звернення громадян, що надходять до НКРЗІ, підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги. Якщо викладені питання неможливо ідентифікувати як пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) чи скаргу, вони не належать до звернень громадян.

3. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

4. НКРЗІ отримує усні - викладені на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку (через визначену НКРЗІ телефонну "гарячу лінію"), письмові - надіслані поштою, електронні звернення - надіслані електронною поштою (на визначену електронну поштову адресу) та через систему електронної взаємодії органів виконавчої влади (далі - СЕВ ОВВ) чи будь-яким іншим способом за допомогою мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку.

Письмове звернення громадянин може також передати до НКРЗІ особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства.

5. У зверненні має бути зазначено прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями, за умови наявності поштової чи електронної адреси.

6. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу НКРЗІ. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

7. Не підлягають розгляду та вирішенню:

неодноразові звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, за якими неможливо встановити авторство (анонімні звернення);

скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Голова НКРЗІ, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

8. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання здійснюються за датою надходження звернення.

9. Під час реєстрації паперового звернення в системі електронного документообігу (далі - СЕД) створюється електронна копія оригіналу паперового документа (отримана шляхом сканування паперового документа). Супровідний лист, у разі наявності, сканується разом із зверненням.

Конверти, у яких надіслано громадянами письмові звернення, скануються разом з такими зверненнями. Конверти (вирізки з них), а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігаються і додаються до документів. Якщо у одному поштовому конверті надійшло декілька звернень від одного або кількох громадян, сканована копія конверта додається до кожного звернення.

У разі, якщо з одним супровідним листом надійшло декілька звернень від одного або кількох громадян, сканована копія супровідного листа додається до кожного звернення.

10. Реєстрація звернень громадян в НКРЗІ здійснюється в СЕД. В процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних, що забезпечує користувачів СЕД інформацією про всі документи щодо розгляду звернень і їх місцезнаходження.

11. Під час реєстрації звернень громадян засобами СЕД кожному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, та дата реєстрації.

12. Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини, що розділяються знаком дефісу:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу містить позначку "КО". У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу містить позначку "АН";

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується СЕД під час реєстрації звернення громадянина.

13. На вимогу громадянина, який подав звернення до НКРЗІ, на першому аркуші копії звернення проставляється відмітка з датою надходження та вхідним реєстраційним індексом. Така копія повертається громадянинові.

14. Звернення одного й того ж громадянина з одного й того ж питання, надіслані державними органами вищого рівня або іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю питань для їх вирішення по суті до НКРЗІ, якщо НКРЗІ вже отримані звернення ідентичного змісту, визначаються як дублетні та обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб.

15. У разі надходження повторних та неодноразових звернень їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідному полі СЕД зазначається реєстраційний індекс першого.

У відповідному полі СЕД робиться позначка "Повторно" чи "Неодноразово" і до звернення підбирається попереднє листування.

Повторними вважаються звернення, якщо не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі питання, яке було порушене у першому зверненні.

Під неодноразовим зверненням слід розуміти звернення громадянина, що надходить до органу влади з одного й того ж питання і надсилається громадянином за короткий проміжок часу, а на попереднє звернення відповідь ще не надано, або/чи надана обґрунтовану відповідь, проте автор з будь-яких причин продовжує надсилати звернення з таким самим змістом.

16. Реєстраційний індекс звернення використовується при реєстрації всіх вхідних та вихідних документів за зверненнями громадян як складова частина при формуванні індексів всіх документів, які в подальшому складають справу за кожним зверненням.

17. За результатами попереднього розгляду звернень громадян та введення в СЕД реєстраційних даних готується проект резолюції, в якій, зокрема, визначається головний виконавець, відповідальний за організацію розгляду звернення, у разі необхідності - співвиконавці, а також строк розгляду, після чого реєстрація звернення завершується.

18. Після реєстрації СЕД автоматично проставляється на зверненнях реєстраційний індекс та дата реєстрації.

19. У разі реєстрації паперового документа СЕД проставляється реєстраційний індекс та дата в нижньому полі першого аркуша його електронної копії, крім того, ідентичний реєстраційний індекс та дата вручну зазначається у реєстраційному штампі в нижньому полі першого аркуша паперового документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивання.

20. Усі звернення громадян після реєстрації відразу автоматично відправляються СЕД на розгляд, для подальшого їх розгляду та накладання електронної резолюції, Голові чи уповноваженим членам НКРЗІ відповідно до розподілу функцій або відповідній уповноваженій особі (далі - уповноважена особа) та, надалі - всім зазначеним у резолюції виконавцям.

На електронну резолюцію посадової особи накладається кваліфікований електронний підпис цієї самої посадової особи.

1. Розгляд письмових звернень громадян здійснюють Голова НКРЗІ або член НКРЗІ відповідно до розподілу функцій або уповноважена особа.

2. Посадові особи НКРЗІ під час розгляду звернень громадян зобов’язані ретельно опрацьовувати, пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги і надавати вичерпну та обґрунтовану відповідь в письмовій формі з метою об’єктивного вирішення по суті порушених авторами звернень питань, надання відповідних роз’яснень або відмови у їх задоволенні із посиланням на законодавство та порядок оскарження прийнятого рішення у встановлений Законом термін.

3. Звернення, що надійшли до НКРЗІ від жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни розглядаються особисто Головою НКРЗІ або особою, яка виконує його обов’язки. Інші звернення розглядаються членом НКРЗІ відповідно до розподілу функцій або особою, яка виконує його обов’язки, або уповноваженою особою.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

4. Опрацювання звернень громадян здійснюється уповноваженим підрозділом згідно з резолюцією Голови НКРЗІ або члена НКРЗІ відповідно до розподілу функцій або уповноваженої особи. Опрацювання звернень громадян спрямовується на об’єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

5. Після накладення резолюції Головою НКРЗІ або членом НКРЗІ відповідно до розподілу функцій або уповноваженою особою, СЕД автоматично повідомляє керівників структурних підрозділів, визначених відповідальними за опрацювання звернення громадянина, про те, що вони є виконавцями, а також про терміни виконання. Керівники структурних підрозділів призначають виконавців відповідно до їх компетенції, яких СЕД повідомляє про те, що їх додано до виконавців, а також про терміни виконання.

6. Виконавці опрацьовують звернення громадян в електронному вигляді в СЕД згідно з резолюціями.

7. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

8. Не допускається розголошення одержаних із звернень відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо це ущемляє права і законні інтереси громадян. Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які мають відношення до вирішення справи.

9. Для виконання резолюції головному виконавцю надається право скликати наради за участю співвиконавців, отримувати від них необхідну інформацію. Інформація від співвиконавців надається відповідальній особі (головному виконавцю) не пізніше ніж за п’ять днів до закінчення встановленого в резолюції терміну відповіді на звернення.

10. Посадова особа, зазначена в резолюції першою, повинна забезпечити підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.

11. У разі якщо звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів, заявникові надсилається лише один лист-відповідь. Проект листа-відповіді готується в СЕД відповідальним за його підготовку працівником та після погодження керівниками структурних підрозділів-виконавців передається на підпис Голові НКРЗІ або члену НКРЗІ відповідно до розподілу функцій або уповноваженій особі.