Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" та постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Міністерстві у справах ветеранів України, що додається.

2. Управлінню документообігу та звернень громадян (Горбатюк А.О.) в установленому порядку забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням наказу покласти на державного секретаря Дараган Л.В.

1. Цей Порядок установлює загальні вимоги до процедури розгляду звернень громадян, здійснення контролю за дотриманням строку їх розгляду, загальні засади ведення діловодства за зверненнями громадян у Мінветеранів.

2. Розгляд звернень громадян у Мінветеранів є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, викриття недоліків та оскарження дій посадових осіб Мінветеранів, установ, організацій та підприємств, що належать до сфери його управління.

3. Здійснення визначених законодавством повноважень Мінветеранів передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян з метою оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання в подальшому таким порушенням.

4. Діловодство за зверненнями громадян у Мінветеранів ведеться окремо від інших видів діловодства.

5. Відповідальним за організацію діловодства зі зверненнями громадян у Мінветеранів є державний секретар Мінветеранів.

Організація діловодства за зверненнями громадян у Мінветеранів покладається на підрозділ служби діловодства, відповідальний за організацію та забезпечення розгляду звернень громадян (далі- підрозділ звернень), який забезпечує:

реєстрацію звернень громадян, що надходять до Мінветеранів;

подання Офісу Президента України доповідей про стан організації роботи зі зверненнями громадян та вжиті заходи, спрямовані на забезпечення гарантування реалізації конституційного права громадян на звернення, за відповідний період;

подання Секретаріату Кабінету Міністрів України інформації про роботу зі зверненнями громадян протягом відповідного періоду;

подання на затвердження Міністру у справах ветеранів України проєкту графіка особистого прийому громадян;

організацію в установленому порядку взаємодії з державною установою "Урядовий контактний центр";

проведення прийому громадян у приміщенні Мінветеранів із залученням у разі необхідності працівників відповідних структурних підрозділів;

формування справ звернень громадян для їх подальшого зберігання у Мінветеранів.

Контроль за змістом, якістю підготовки, оформленням на належному рівні відповідей, дотриманням строку розгляду звернень громадян у структурних підрозділах Мінветеранів покладається на їх керівників.

6. Дія цього Порядку не поширюється на порядок розгляду заяв і скарг громадян, установлений кримінальним процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством, Кодексом адміністративного судочинства України, Законами України "Про судоустрій і статус суддів", "Про доступ до судових рішень", "Про виконавче провадження" і "Про запобігання корупції".

1. Звернення, оформлені належним чином та подані в установленому законодавством порядку, приймаються та підлягають попередньому розгляду підрозділом звернень.

Попередній розгляд звернень громадян здійснюється в день їх надходження або наступного робочого дня в разі їх надходження після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові та інші неробочі дні. Листи вищих посадових осіб держави щодо звернень громадян, телеграми, телефонограми розглядаються негайно.

Попередній розгляд звернень здійснюється з метою визначення:

повноти дотримання вимог до оформлення звернення, визначених статтею 5 Закону України "Про звернення громадян";

ознак надходження та виду звернення;

належності порушених питань до повноважень Мінветеранів;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян" не підлягають розгляду та вирішенню;

відповідності адресування, наявності всіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису (для письмових звернень) та дати заявника.

2. За видами звернення поділяються на:

заяву (клопотання)- звернення громадян з проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форми власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

пропозицію (зауваження)- звернення громадян, у якому висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і органів місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, удосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скаргу - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями органів державної влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

3. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні звернення - звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) уперше звернулася (звернулися) до Мінветеранів з певним питанням.

Повторні звернення - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк вирішення, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина (групи осіб);

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні звернення - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на вирішення за належністю до Мінветеранів.

Неодноразові звернення - звернення особи (групи осіб), які надійшли до Мінветеранів з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його вирішення ще не закінчився.

Масові звернення - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

4. Звернення може бути подане окремою особою (індивідуальне) та групою осіб (колективне).

5. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усні звернення громадян, викладені за допомогою засобів телефонного зв’язку та на особистому прийомі громадян, приймаються посадовою особою підрозділу звернень шляхом унесення відповідних даних до реєстраційно-контрольної картки системи електронного документообігу Мінветеранів (далі - РКК).

У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ або його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, що приймає усне звернення, може припинити спілкування з ним.

Письмове звернення громадянина надсилається поштою на адресу Мінветеранів або передається під час особистого прийому громадян особисто громадянином чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства.

Письмове звернення може бути передано через скриньку Мінветеранів. Скринька Мінветеранів розміщена на першому поверсі будинку за адресою: провулок Музейний, 12, м. Київ, 01001.

Кореспонденція зі скриньки виймається згідно з графіком: о 9:30, 15:30 (у передсвяткові дні та п’ятницю - о 15:00) працівником підрозділу звернень, на якого покладено ці функції. Кореспонденція, доставлена до скриньки Мінветеранів після 15:30 (у передсвяткові дні та п’ятницю - після 15:00), зі скриньки виймається о 9:30 наступного робочого дня.

Письмове звернення громадянина може бути надіслане з використанням мережі Інтернет шляхом заповнення відповідної форми, розміщеної на офіційному вебсайті Мінветеранів, або надсилання електронного звернення в довільній формі з дотриманням вимог до звернення, установлених статтею 5 Закону України "Про звернення громадян", на офіційну електронну поштову адресу Мінветеранів dpi@mva.gov.ua (у тому числі канали чат-боту) та через Єдину електронну базу даних звернень державною установою "Урядовий контактний центр".

У разі коли у зверненнях, що надходять через Єдину електронну базу даних звернень, порушені питання не належать до компетенції Мінветеранів, такі звернення в термін не більше п’яти днів пересилаються Мінветеранів за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення Мінветеранів, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

Звернення, викладені громадянином на особистому прийомі громадян, що проводиться згідно із затвердженим графіком, розглядаються уповноваженими посадовими особами Мінветеранів безпосередньо під час особистого прийому. У разі неможливості вирішення порушених у зверненнях питань безпосередньо на особистому прийомі, вони приймаються та розглядаються в тому самому порядку, що й письмові звернення. Про результати розгляду звернення громадянину повідомляється письмово або усно за його бажанням, про що робиться відмітка в РКК.

6. У зверненні повинно бути зазначено прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви, скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також повинно бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику необхідно надіслати відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Датою подання електронного звернення є дата його надходження на визначену електронну адресу або дата надходження електронної форми. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день або час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

Звернення, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникам з відповідними роз’ясненнями в строк не пізніше ніж через десять днів від дня їх надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

7. Скарги в інтересах неповнолітніх осіб подаються їх законними представниками.

Скаргу в інтересах громадянина може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, що здійснює правозахисну діяльність, які отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені згідно із законодавством.

8. Пропозиції, заяви і скарги, що надійшли до Мінветеранів, приймаються та централізовано реєструються у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час,- наступного після нього робочого дня.

9. Звернення громадян реєструються підрозділом звернень в окремому розділі системі електронного документообігу "Звернення громадян".

10. Для забезпечення реєстрації звернень громадян в електронній формі для кожного звернення в системі електронного документообігу Мінветеранів створюється та заповнюється РКК, яка забезпечує ідентифікацію конкретного документа, здійснення контролю за дотриманням строку розгляду.