Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади", а також з метою унормування порядку розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних дипломатичних установах України

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних дипломатичних установах України, що додається.

2. Визначити Управління генерального секретаріату Міністерства закордонних справ України структурним підрозділом, який забезпечує організацію роботи зі зверненнями громадян, які надійшли до Міністерства закордонних справ України.

3. Визначити Департамент консульської служби Міністерства закордонних справ України структурним підрозділом, який забезпечує організацію роботи з усними зверненнями громадян, що надходять на "гарячу лінію" Міністерства закордонних справ України.

4. Управлінню генерального секретаріату Міністерства закордонних справ України забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

5. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на Державного секретаря Міністерства закордонних справ України.

1. Цей Порядок визначає процедуру приймання, попереднього розгляду, реєстрації, розгляду звернень громадян, здійснення контролю за результатами розгляду звернень громадян та дотриманням строків їх розгляду і ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України (далі - представництва) та закордонних дипломатичних установах України (далі - ЗДУ), що складають систему органів дипломатичної служби (далі - СОДС).

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

3. Розгляд звернень громадян в СОДС є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, викриття недоліків у роботі та оскарження дій посадових осіб таких органів і установ.

4. Реалізація визначених законодавством повноважень СОДС передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог, поновлення порушених конституційних прав громадян та запобігання надалі таким порушенням.

5. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

6. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке саме право на подання звернень, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

7. Ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

8. У цьому Порядку терміни вживаються у таких значеннях:

звернення громадян - викладені у письмовій, усній або електронній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;

заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та законодавством України їхніх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

9. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулась (звернулись) до МЗС, представництв або ЗДУ з певним питанням.

Повторні - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалась;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина (групи осіб);

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до МЗС, представництв або ЗДУ.

Неодноразові - звернення особи (групи осіб), які надійшли до МЗС, представництв або ЗДУ з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

10. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

11. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку, що фіксується посадовою особою.

Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства України. Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

12. Організація діловодства за зверненнями громадян у МЗС забезпечується Державним секретарем Міністерства закордонних справ України, в представництві та ЗДУ - його керівником.

Організація діловодства за зверненнями громадян покладається на Управління генерального секретаріату (далі - УГС), яке забезпечує організацію роботи зі зверненнями громадян та особистого прийому громадян, які звернулись до МЗС.

Контроль за змістом, якістю підготовки, оформленням на належному рівні документів, дотриманням строків розгляду звернень громадян, а також організацією діловодства за зверненнями громадян та зберіганням документів у структурних підрозділах апарату МЗС, представництв та ЗДУ покладається на їх керівників.

У структурних підрозділах апарату МЗС, представництвах та ЗДУ ведення діловодства за зверненнями громадян покладається на визначену керівником посадову особу або декількох осіб. Зазначені функції містяться у їхніх посадових інструкціях.

13. Розгляд звернень, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", здійснюється відповідно до Порядку взаємодії Офісу Президента України, державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення належного реагування на звернення, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976, та цього Порядку.

14. Дотримання вимог цього Порядку є обов’язковим для всіх структурних підрозділів апарату МЗС, представництв та ЗДУ.

1. Звернення громадян, що надходять до МЗС, приймаються УГС.

Звернення громадян, що надходять до представництв та ЗДУ, приймаються співробітником, відповідальним за діловодство.

2. Звернення громадян надсилаються поштою, з використанням мережі Інтернет, інших засобів комунікації, передаються громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлено відповідно до законодавства України, через скриньку "Для звернень громадян" або подаються на особистому прийомі громадян.

3. Усні звернення громадян та подані на особистому прийомі підлягають оформленню відповідно до форми, визначеної у додатку 1 до цього Порядку.

Усні звернення громадян, що надходять на "гарячу лінію" Департаменту консульської служби МЗС (далі - ДКС), на їх вимогу реєструються та опрацьовуються ДКС відповідно до цього Порядку.

У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, погроз або його звернення містить відвертий наклеп, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, що приймає усне звернення, може припинити спілкування з ним. Так само не підлягають розгляду письмові звернення громадян, які містять перелічені недоліки.

4. Електронні звернення громадян до МЗС надсилаються на електронну адресу: zvernennia@mfa.gov.ua.

Датою подання електронного звернення є дата його надходження на визначену електронну адресу. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

5. Скринька "Для звернень громадян" розміщується у приміщенні МЗС, представництва та ЗДУ у доступному для громадян місці.

Кореспонденція зі скриньки вилучається двічі протягом робочого дня визначеними посадовими особами.

6. Звернення громадян в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками, повноваження яких підтверджені відповідно до законодавства України.

7. Усі звернення громадян, подані у встановленому законодавством порядку, підлягають попередньому розгляду.

8. Попередній розгляд звернень громадян у МЗС, представництвах та ЗДУ здійснюється з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до оформлення звернень, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень;

суті та стислого змісту звернень;

належності порушених питань до повноважень МЗС, представництва чи ЗДУ;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

відповідності адресування, наявності усіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису та дати заявника;

строків виконання звернень.

9. Конверти, у яких надійшли письмові звернення громадян, передаються до опрацювання разом із такими зверненнями. Якщо у поштовому конверті надійшло декілька звернень від одного або кількох заявників, виготовляється ксерокопія конверта, яка додається до кожного звернення.

10. Звернення громадянина оформлюється відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Письмові звернення складаються розбірливо і чітко у письмовій або друкованій формі та мають бути підписані заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні зазначається також електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Звернення громадян, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникам із відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня їх надходження. Копії таких звернень та другі примірники роз’яснень долучаються до номенклатурної справи УГС.

11. У разі відсутності додатків, зазначених у зверненні, або окремих аркушів складається акт про повернення документів (додаток 2) у двох примірниках, один з яких надсилається заявнику разом із зверненням, а другий зберігається в УГС.

12. Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не належать до компетенції СОДС, звернення відповідно до частини третьої статті 7 Закону в термін не більше п’яти днів з дня одержання пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не належать до компетенції МЗС (представництва чи ЗДУ), звернення в термін не більше п’яти днів з дня одержання пересилається за належністю відповідному органу СОДС у порядку, визначеному положеннями частини третьої статті 7 Закону.

У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно у той самий термін повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями.