Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року № 898 "Про взаємодію органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр", від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", з метою вдосконалення організації роботи зі зверненнями громадян Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг,

1. Внести зміни до Порядку роботи зі зверненнями громадян та організації особистого прийому громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг затвердженого, розпорядженням Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг, від 12 січня 2017 року № 17 "Про затвердження Порядку роботи зі зверненнями громадян та організації особистого прийому громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг", зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 06 лютого 2017 року за № 164/30032, виклавши його в новій редакції, що додається.

2. Департаменту документального забезпечення та контролю разом з департаментом юридичного забезпечення забезпечити подання цього розпорядження до Міністерства юстиції України для державної реєстрації.

3. Управлінню забезпечення діяльності Голови та членів Комісії забезпечити оприлюднення цього розпорядження після його державної реєстрації.

4. Це розпорядження набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього розпорядження залишити за Головою Нацкомфінпослуг.

1. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Закону України "Про захист персональних даних" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (далі - Інструкція), Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858, інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

2. У цьому Порядку терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі.

3. Діловодство за зверненнями громадян ведеться в Нацкомфінпослуг окремо від інших видів діловодства. Організацію роботи з проходження звернення в автоматизованій системі електронного діловодства (далі - СЕД Нацкомфінпослуг) здійснює структурний підрозділ, відповідальний за організацію розгляду звернень громадян.

4. Усі оформлені належним чином звернення громадян, що подані до Нацкомфінпослуг в установленому порядку, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими відповідно до статті 3 Закону видами з урахуванням особливостей, встановлених статтями 14 - 16 Закону.

5. Нацкомфінпослуг забезпечує захист персональних даних заявників на всіх етапах їхньої обробки, зокрема за допомогою організаційних та технічних заходів, спрямованих на запобігання їхньої випадкової втрати або знищення, незаконної обробки, у тому числі незаконного знищення чи доступу до персональних даних.

Працівники Нацкомфінпослуг, які мають доступ до персональних даних, дають письмове зобов’язання про нерозголошення персональних даних, які їм було довірено або які стали їм відомі у зв’язку з виконанням своїх професійних чи службових або трудових обов’язків.

1. Звернення громадян, отримані: підрозділом, до функціональних обов’язків якого належить ведення загального діловодства (далі - служба діловодства); під час проведення особистого прийому підрозділом, до функціональних обов’язків якого належить організація особистого прийому громадян (далі - підрозділ з організації особистого прийому); через державну установу "Урядовий контактний центр" (далі - ДУ "Урядовий контактний центр"); через офіційний веб-сайт Нацкомфінпослуг у день надходження,- передаються до структурного підрозділу, відповідального за організацію розгляду звернень громадян.

Конверти, в яких надійшли звернення громадян, передаються для опрацювання разом зі зверненнями громадян.

2. Незалежно від способу надходження до Нацкомфінпослуг усі звернення громадян приймаються, підлягають попередньому розгляду та реєструються структурним підрозділом, відповідальним за організацію розгляду звернень громадян, у день надходження (доставки) або до 10:00 наступного робочого дня у разі їх надходження (доставки) після закінчення робочого дня.

Усі звернення в установленому порядку реєструються структурним підрозділом, відповідальним за організацію розгляду звернень громадян, із застосуванням єдиної реєстраційно-моніторингової картки (далі - РМК), що обробляється за допомогою СЕД Нацкомфінпослуг згідно з вимогами, встановленими в додатку 1 до цього Порядку.

Письмове звернення, отримане через офіційний сайт Нацкомфінпослуг (електронне звернення), через ДУ "Урядовий контактний центр", перед реєстрацією роздруковується на папері.

3. Зареєстроване структурним підрозділом, відповідальним за організацію розгляду звернень громадян, звернення за фактом внесення інформації в РМК автоматично через СЕД Нацкомфінпослуг передається на розгляд керівництву Нацкомфінпослуг (згідно з розподілом обов’язків) для накладення на нього електронної резолюції та визначення самостійного структурного підрозділу Нацкомфінпослуг, до компетенції якого належить вирішення порушених у зверненні питань.

Первинний розгляд передбачає аналіз щодо наявності підстав для залишення звернення без розгляду відповідно до статті 8 Закону.

4. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином на особистому прийомі) чи письмовим (надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України, у тому числі під час особистого прийому). Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Електронне звернення до Нацкомфінпослуг надсилається шляхом заповнення електронної форми, яка розміщена на офіційному веб-сайті Нацкомфінпослуг, наведеної в додатку 2 до цього Порядку.

5. У письмовому зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

В електронному зверненні громадян також має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові заявника та електронна адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або інформація про інші способи зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями підрозділом з організації розгляду звернень громадян у строк не пізніше як через 10 днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених статтею 7 Закону.

6. Письмові звернення громадян без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, зі змісту яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними і розгляду не підлягають, крім анонімних повідомлень про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції" .

7. Звернення, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю, реєстрації та розгляду.

8. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернень громадян з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

9. Під час реєстрації працівником структурного підрозділу, відповідального за організацію розгляду звернень громадян, до РМК вноситься інформація про вид і тип звернення, форму та ознаку надходження, стать та суб’єкт, категорію та соціальний стан автора звернення, короткий зміст, індекси порушених питань.

10. Кожному зверненню присвоюється реєстраційний індекс. Штамп із реєстраційним індексом за формою, встановленою у додатку 5 до Інструкції , проставляється на нижньому полі першого аркуша звернення праворуч або на іншому вільному місці, крім місця, призначеного для підшивання. Якщо звернення надійшло в конверті з відміткою "Особисто" або "Конфіденційно", його не розкривають, а штамп із реєстраційним номером проставляють на конверті.

На вимогу громадянина, який подав звернення до Нацкомфінпослуг нарочним, на першому аркуші копії звернення проставляється відмітка з датою надходження та вхідним реєстраційним індексом. Така копія в установленому порядку повертається громадянинові.

11. У разі надходження повторних звернень від одного і того самого громадянина з одного і того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також тих звернень, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону, та звернень осіб, визнаних судом недієздатними, їм присвоюється черговий реєстраційний номер, а у відповідному полі РМК робиться відповідна відмітка "ПОВТОРНО" та зазначається реєстраційний номер РМК попереднього (попередніх) звернення (звернень).

12. Повторними вважаються звернення, в яких:

1) оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до Нацкомфінпослуг;

2) повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством строк розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

3) не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

4) звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

13. У разі якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити інший державний орган, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються першочергово. У таких випадках у відповідному полі РМК проставляється позначка "КОНТРОЛЬ".

14. Звернення громадян після розгляду з копіями відповідей, отриманих від піднаглядних установ та інших державних органів, усіма супровідними документами щодо їх розгляду повертаються у структурний підрозділ, відповідальний за організацію розгляду звернень громадян, для централізованого формування і зберігання справ.

Документи формуються у справи за хронологічним порядком. Кожне звернення з усіма документами щодо його розгляду й вирішення становить у справі самостійну групу і вміщується у м’яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

15. Строк зберігання документів за зверненнями громадян визначається відповідно до строків, визначених у Переліку типових документів, що створюються під час діяльності державних органів та органів місцевого самоврядування, інших установ, підприємств та організацій, із зазначенням строків зберігання документів, затвердженому наказом Міністерства юстиції України від 12 квітня 2012 року № 578/5, зареєстрованому у Міністерстві юстиції України 17 квітня 2012 року за № 571/20884.

1. Звернення, що надійшли до Нацкомфінпослуг, розглядаються Головою Нацкомфінпослуг, членами Нацкомфінпослуг, керівником апарату, керівником відповідного самостійного структурного підрозділу, до повноважень якого належить вирішення порушених у зверненні питань, керівником структурного підрозділу, відповідального за організацію розгляду звернень громадян.

2. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги, що надійшли до Нацкомфінпослуг від Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни, розглядаються Головою Нацкомфінпослуг особисто.

Відповіді за результатами розгляду таких заяв (клопотань) обов’язково надаються Нацкомфінпослуг за підписом Голови Нацкомфінпослуг або особи, яка виконує його обов’язки.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються в першочерговому порядку.

3. Звернення громадян надходять до виконавців виключно через СЕД Нацкомфінпослуг на підставі накладених на них резолюцій. Реєстрація та опрацювання звернень, що надійшли у паперовій формі, здійснюється в тому самому порядку, що і електронних звернень, після створення їх фотокопій.

Після накладення резолюції керівництвом Нацкомфінпослуг (згідно з розподілом обов’язків) звернення автоматично надходить на розгляд одній чи декільком посадовим особам, які визначені виконавцями (співвиконавцями) зазначеного документа. У такому разі співвиконавці зобов’язані не пізніше ніж за 2 робочі дні до настання терміну виконання звернення надати головному виконавцю відповідні документи та (або) інформацію.

Зміна головного виконавця здійснюється в СЕД Нацкомфінпослуг на підставі резолюції керівника, який здійснював первинний розгляд звернення.

4. Не допускається розголошення одержаних зі звернень громадян відомостей про особисте життя громадян без їх згоди, а також відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо це ущемлює права й законні інтереси громадян.

Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягають розголошенню його прізвище, місця проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які мають відношення до вирішення справи.

5. У разі якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які було надано вичерпну відповідь або за якими прийнято відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, таке звернення не є повторним і розглядається Нацкомфінпослуг в установленому законодавством порядку.