Відповідно до підпункту 32 пункту 4 Положення про Міністерство соціальної політики України , затвердженого Указом Президента України від 06 квітня 2011 року № 389 (зі змінами),

1. Затвердити Методичні рекомендації щодо інформування населення про соціальні послуги, що додаються.

2. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Н. Федорович.

Методичні рекомендації щодо інформування населення про соціальні послуги (далі - методичні рекомендації) розроблено з метою забезпечення широкого доступу до інформації про соціальні послуги.

1.1. Методичні рекомендації пропонуються для застосування органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування, суб'єктами, що надають соціальні послуги для організації роботи з інформування населення щодо соціальних послуг.

Вбачається, що інформування громадськості про соціальні послуги здійснюється суб'єктами, що надають соціальні послуги; структурними підрозділами з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві, виконавчими органами місцевих рад, обласних державних адміністрацій, Міністерством соціальної політики України, кожен із яких розповсюджує інформацію про соціальні послуги (додаток 1).

1.2. Діяльність із інформування громадськості про соціальні послуги націлена на те, щоб сприяти доступу населення до соціальних послуг через надання повної та достовірної інформації щодо можливості їх отримання, а також сприяє реалізації державної соціальної політики.

Інформування про соціальні послуги може здійснюватися шляхом:

забезпечення населення відомостями з питань отримання соціальних послуг та щодо суб'єктів, що їх надають;

забезпечення інформацією про наявні соціальні послуги спеціалістів, які за своїми повноваженнями повинні надавати населенню інформацію про такі послуги (друковані інформаційні матеріали, інформація на стендах тощо).

1.3. Під час організації роботи з інформування населення щодо соціальних послуг органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, суб'єктам, що надають соціальні послуги, пропонується дотримуватися наступних принципів:

забезпечення повноти та об'єктивності інформації;

своєчасність та доступність подання інформації;

врахування потреб різних соціальних груп; дотримання ключових ідей універсального дизайну, який передбачає подання інформації з огляду на широкий спектр індивідуальних можливостей і здібностей людей;

толерантність: інформування населення не повинно жодним чином за будь-яких обставин допускати дискримінацію та стигматизацію людей, які потребують соціальних послуг, воно повинно відбуватися із застосуванням позитивної лексики;

врахування процесів двосторонності комунікації, коли відбувається як процес передачі певної інформації, так і отримання зворотного зв'язку від різних соціальних груп, залучення їх до процесу інформування;

міжвідомчий підхід та взаємодія у збиранні та поширенні інформації.

1.4. Рекомендовано суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад визначити спеціалістів, які відповідають за інформування населення, підготовку інформаційних матеріалів тощо.

2.1. У процесі здійснення роботи варто взяти до уваги, що механізм інформування населення про соціальні послуги мав би передбачати такі основні етапи:

збір та узагальнення інформації про наявний перелік соціальних послуг та умови їх надання;

внутрішнє та міжвідомче інформування щодо надання соціальних послуг;

організація інформування населення щодо соціальних послуг;

безпосередньо інформування щодо соціальних послуг.

2.2. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, рекомендується оформити Інформаційну картку кожної послуги (додатки 2 та 3).

Бланк Інформаційної картки соціальної послуги рекомендується готувати на аркуші паперу А4, використавши шрифт Times New Roman не менше 16 розміру.

Передбачається, що Інформаційні картки соціальних послуг формуються на початок календарного року й оновлюються не рідше одного разу на рік або частіше - за потреби. Доцільно, щоб у випадку змін в інформації про соціальну послугу суб'єкт, що надає цю послугу, вносив в Інформаційну картку уточнену інформацію не пізніше 10 календарних днів після того, як суб'єкту стало відомо про відповідні зміни.

Рекомендується Інформаційні картки розміщувати у приміщенні, де відбувається прийом або консультування громадян, з метою самостійного ознайомлення відвідувачів із інформацією, у каталогізованих папках та/або на інформаційних стендах.

Інформаційні картки пропонується зробити доступними в електронному вигляді, вони можуть бути розміщені на веб-сторінці суб'єкта, що надає соціальні послуги.

2.3. Пропонується щороку у термін до 1 лютого подання суб'єктами, що надають соціальні послуги в електронному вигляді, інформаційного повідомлення про свою діяльність до структурних підрозділів з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад (додаток 4).

2.4. Інформацію, отриману структурними підрозділами з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад доцільно вносити протягом 15 робочих днів в електронний каталог соціальних послуг.

Інформацію від недержавних суб'єктів, що надають соціальні послуги, рекомендується вносити до електронного каталогу за бажанням таких суб'єктів.

У разі потреби структурний підрозділ з питань соціального захисту населення районної, районної у м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради може здійснювати уточнення та перевірку отриманої інформації, узгоджувати із суб'єктом, що надає соціальні послуги, зміни в описі послуг.

Рекомендується інформацію, отриману структурними підрозділами з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад, й електронний каталог соціальних послуг оновлювати один раз на рік та/або за потребою. Зміни в електронний каталог доцільно вносити протягом 15 робочих днів з дня отримання повідомлення від суб'єкта, що надає соціальні послуги.

2.5. Інформацію про наявні на рівні адміністративно-територіальної одиниці соціальні послуги пропонується оприлюднювати на сайті структурних підрозділів з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад, місцевих державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування.

Здійснення інформування засобів масової інформації (ЗМІ) про наявність узагальненої інформації щодо соціальних послуг пропонується структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради.

2.6. Здійснення інформування населення про соціальні послуги структурними підрозділами з питань соціального захисту населення обласних, Київської міської державних адміністрацій може здійснюватися шляхом:

узагальнення інформації про соціальні послуги, отриманої в електронному вигляді від структурних підрозділів з питань соціального захисту населення районних, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад (каталогізацію доцільно здійснювати за територіальною ознакою), щорічно до 01 квітня;

доповнення інформації про суб'єкти, що надають соціальні послуги обласного підпорядкування;

оприлюднення інформації на офіційному сайті обласних, Київської міської державних адміністрацій.

2.7. Міністерству соціальної політики України доцільно здійснювати:

узагальнення інформації, отриманої від структурних підрозділів з питань соціального захисту населення обласних органів виконавчої влади, а також від суб'єктів, що надають соціальні послуги на всій території України;

забезпечення розміщення інформації про регіональні каталоги соціальних послуг на офіційному веб-порталі Міністерства (посилання на веб-сторінки, де наявна узагальнена інформація щодо соціальних послуг);

інформування ЗМІ про доступність обласних каталогів соціальних послуг, а також посилань на веб-порталі Міністерства.

3.1. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується здійснювати інформування населення відповідно до принципів універсального дизайну, який передбачає подання інформації з огляду на широкий спектр індивідуальних можливостей і здібностей людей. Зокрема, під час планування інформаційної роботи слід врахувати:

технічні особливості сприйняття інформації (освітлення, доступність місця розміщення інформації, належна якість інформаційного продукту та адекватність способу його передачі);

психофізіологічні особливості, які заважають сприйняттю інформації (поганий зір, слух, психічні розлади, розумова відсталість тощо);

необхідність дублювання однієї інформації різними каналами комунікації (друкованими, візуальними, особистісної комунікації) з урахуванням особливостей цільової аудиторії.

3.2. У процесі планування та здійснення інформування населення про соціальні послуги доцільно враховувати наступні вимоги універсального дизайну:

1) просте сприйняття: інформаційне повідомлення має бути побудоване так, щоб воно було легко зрозумілим, незалежно від досвіду людини, її знань, інтелектуального рівня, мовних навичок, рівня концентрації уваги, наявності психічних розладів. Для цього слід:

використовувати прості речення, мінімум термінів, окреслювати потрібну послідовність дій;

уникати зайвої деталізації або інформації, що не стосується справи;

структурувати інформацію задля полегшення її сприйняття (розділити її на пункти, подавати переліком, виділяти найважливіше повідомлення з-поміж іншого);

використовувати знаки, що полегшують сприйняття (наприклад, стрілки, вказівники, малюнки чи загальновідомі символи);

2) інформація має бути доступна незалежно від сенсорних здібностей людини. Для цього пропонується:

використовувати різні засоби передачі інформації: тактильні, візуальні та звукові;

забезпечити: відповідність інформації на веб-сайтах Технічним вимогам на створення (модернізацію) офіційних веб-сайтів, що стосуються доступу до них користувачів з вадами зору та слуху (додаток до Порядку оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 04 січня 2002 р. № 3); можливість отримати друковану інформацію (у тому числі, за необхідності, шрифтом Брайля) або записати самостійно;

3) потрібно передбачити достатньо часу для того, щоб сприйняти інформацію та, у разі необхідності, записати інформацію;

4) потрібно забезпечити доступність будівель та приміщень суб'єктів відповідних інформаційних відносин з урахуванням вимог ДБН В.2.2-17:2006. Будинки і споруди. Доступність будинків і споруд для маломобільних груп населення та ДСТУ-Н В.2.2-31-2011. Настанова з облаштування будинків і споруд цивільного призначення елементами доступності для осіб з вадами зору та слуху.

3.3. Під час планування та здійснення інформування населення про соціальні послуги суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується визначити цільову групу або кілька цільових груп, на які буде спрямований той чи інший інформаційний матеріал, хто буде кінцевим споживачем інформації, осмислення того, в чому полягають інтереси кінцевого споживача.

Для визначення соціальних груп доцільно сформулювати, якої саме категорії населення стосуватиметься інформаційна робота (самотні люди похилого віку, особи з інвалідністю за видами порушень, їх законні представники, бездомні особи, молодь з проблемами вживання наркотичних речовин тощо). Для інформування таких соціальних груп рекомендується залучення таких каналів інформування, як: громадські організації, що опікуються проблемами окремих соціальних груп (ветеранів війни, інвалідів, чорнобильців тощо); спеціалізовані газети і журнали; масові акції та заходи, організовані для представників цільової групи.

Матрицю інформування цільових груп (виокремлених за соціальною ознакою) наведено в додатку 5)

Інформування представників різних цільових груп може здійснюватися з урахуванням особливостей кожної із цих груп. Рекомендації щодо особливостей інформування представників деяких соціальних груп наведено у додатку 6.

4.1. Засоби інформаційної роботи із населенням:

стенди;

веб-сторінки;

"гарячі" лінії;

друковані інформаційні матеріали;

особисте спілкування.

Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується облаштувати інформаційний куток, тобто інформаційно-функціональний простір, де пропонується розташувати інформаційні стенди, дошку оголошень, пілони, роздаткові друковані матеріали тощо, з якими відвідувачі можуть ознайомитися самостійно.

На інформаційних стендах у суб'єктів, що надають соціальні послуги, доцільно розміщувати наступну інформацію:

загальний перелік послуг, що їх надає організація;

інформаційні картки соціальних послуг (першочергово з переліком документів, що вимагаються від особи для отримання послуги);

зразки заповнення формулярів, заяв тощо;

графік роботи організації;

контакти, за якими можна одержати докладну інформацію про наявні послуги та умови їх отримання: номер кабінету, номер телефону, веб-сторінка, де розміщено каталог послуг.

Пропонується структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради на інформаційному стенді розміщувати наступний мінімум необхідної інформації:

контакти, за якими можна одержати докладну інформацію про наявні послуги та умови їх отримання: номер кабінету, номер телефону, веб-сторінка, де розміщено каталог послуг;

загальний перелік соціальних послуг, що надаються в адміністративно-територіальній одиниці, із зазначенням, які саме суб'єкти надають такі послуги.

Оформлення та розташування інформаційних стендів щодо надання соціальних послуг можуть здійснюватися з урахуванням:

розміру площі для розташування інформації;

належного освітлення (за потреби - зовнішнього освітлення);

наявності заголовка стенда, виконаного яскравим кольором;

наявності спеціальних "кишень" (з пластику, прозорого органічного скла, картону тощо), до яких вставляються інформаційні листки, картки, бланки необхідних документів та інші паперові матеріали).

4.2. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради варто організувати консультування тих, кого цікавить інформація про порядок та умови надання соціальних послуг.

Консультативна робота може здійснюватися очно (особисто) та заочно (телефонне консультування, онлайн-консультування, відповіді на письмові звернення) залежно від потреб та можливостей суб'єкта, що надає соціальні послуги.

Для організації роботи з проведення особистого консультування щодо надання соціальних послуг вбачається за доцільне:

призначити фахівців, які надаватимуть населенню консультації щодо умов і процесу отримання соціальних послуг;

розробити графік здійснення особистого прийому з питань надання соціальних послуг та затвердити цей графік рішенням керівника організації;

забезпечити безперешкодний доступ до приміщення;

створити комфортні умови для отримання консультацій, у тому числі конфіденційно.

Варто також організовувати "гарячі" телефонні лінії (телефонного консультування). Для цього суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради доцільно:

призначити фахівців, які надаватимуть населенню телефонні консультації щодо умов і процесу отримання соціальних послуг, здатних оперативно визначати проблеми співрозмовника і давати вичерпні відповіді, у тому числі на несподівані запитання, аргументовано переконувати, впевнено почувати себе в стресових ситуаціях;

забезпечити якісний телефонний зв'язок і наявність номера телефону, який легко запам'ятовується;

підготувати оголошення про умови користування, час роботи, соціальну групу або тематику телефонної лінії та розповсюдити це оголошення різними каналами;

реєструвати звернення, що надійшли на "гарячу" телефонну лінію;

забезпечити консультантів "гарячих" телефонних ліній доступом до каталогу соціальних послуг, інформаційних карток таких послуг, інформацією про національні та регіональні телефонні лінії, важливі довідкові телефони тощо.

4.3. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради варто вести веб-сторінки, які зможуть виконувати наступні функції:

інформувати населення стосовно організації та порядку функціонування суб'єктів, що надають послуги, а також порядку надання окремих послуг;

надавати можливість в електронний спосіб звернутися для отримання консультації з питань отримання послуги, подати скаргу, пропозицію тощо.

На веб-сторінці суб'єкта, що надає соціальні послуги, рекомендується розміщувати наступну інформацію:

координати суб'єкта, що надає соціальні послуги: адреса, поштовий індекс, місце розташування установи, що надає послуги, зокрема, й інформація про зручні транспортні маршрути, якими можна дістатися до суб'єкта, із відповідними мапами місцевості;

засоби зв'язку із суб'єктом, що надає соціальні послуги: номери телефонів, факсу, адреса електронної пошти установи;

графік роботи суб'єкта, що надає соціальні послуги;

загальний перелік послуг, що надаються суб'єктом;

інформаційні картки кожної послуги, що надаються в установі;

форма зворотного зв'язку, що надає можливість отримати консультацію або подати коментар чи пропозицію;