1. Схвалити Концепцію створення Національного контактного центру, що додається.

2. Міністерству регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства разом з Міністерством фінансів, Міністерством юстиції, Державним агентством з питань електронного урядування, Секретаріатом Кабінету Міністрів України та державною установою "Урядовий контактний центр" розробити та подати у двомісячний строк Кабінетові Міністрів України в установленому порядку проект плану заходів щодо реалізації Концепції, схваленої цим розпорядженням.

Розвиток демократичних процесів в Україні, реформування системи державного управління на основі європейських принципів належного урядування потребують налагодження постійного зв'язку між органами державної влади і громадянами для оперативного задоволення суспільних потреб, захисту законних прав та інтересів громадян.

У свою чергу звернення громадян є одним з механізмів взаємодії між органами державної влади та громадянами, що дає можливість удосконалити систему державного управління та організацію роботи органів державної влади.

Водночас непоодинокими є випадки надання органами державної влади формальних відповідей на звернення громадян, пересилання звернень іншим органам державної влади, що продовжує строк їх розгляду та вирішення порушених питань.

Після прийняття у липні 2015 р. Закону України "Про внесення змін до Закону України "Про звернення громадян" щодо електронного звернення та електронної петиції" громадяни мають можливість звертатися до органів державної влади за допомогою засобів телефонного зв'язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" (далі - телефонне звернення), а також з використанням Інтернету та засобів електронного зв'язку (далі - електронне звернення).

Переважна більшість органів державної влади до прийняття зазначеного Закону України не здійснювала розгляд телефонних та електронних звернень громадян. У зв'язку з цим налагодження відповідної роботи органами державної влади потребує створення технічних можливостей, збільшення штатної чисельності структурних підрозділів з питань роботи із зверненнями громадян, фінансового забезпечення.

Результати аналізу динаміки надходження телефонних та електронних звернень на урядову "гарячу лінію", що діє з 2009 року та роботу якої забезпечує державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), свідчать про постійне зростання кількості звернень. Так за десять місяців 2015 року Урядовим контактним центром зареєстровано 1386733 звернення, що на 32 відсотки більше, ніж за 2014 рік.

Основними причинами виникнення проблеми, пов'язаної з необхідністю удосконалення роботи із зверненнями громадян, зокрема телефонними та електронними, є:

розширення правової бази з питань звернень громадян, що передбачає створення в органах державної влади відповідних інструментів для подання звернень за допомогою сучасних інформаційно-комунікаційних технологій;

відсутність єдиних стандартів приймання, опрацювання і реагування на телефонні та електронні звернення громадян;

відсутність сучасного технічного та програмного забезпечення для спрощення процедури подання звернень;

обмеженість людських і фінансових ресурсів в органах державної влади та необхідність їх збільшення у зв'язку із зростанням кількості звернень, зокрема телефонних та електронних;

недостатній рівень взаємодії у системі органів державної влади, зокрема у разі необхідності переадресування звернення іншому органу або спільного вирішення питання декількома виконавцями, що уповільнює реагування на звернення і не дає змоги оперативно вирішувати суспільно важливі питання, а також задовольняти нагальні потреби громадян;

відсутність належної взаємодії Урядового контактного центру з державними органами та органами місцевого самоврядування, які не належать до системи органів виконавчої влади.

Метою Концепції є створення організаційних умов для удосконалення роботи органів державної влади із зверненнями громадян, зокрема телефонними та електронними, для забезпечення їх оперативного розгляду та вирішення порушених в них питань шляхом:

утворення на базі Урядового контактного центру Національного контактного центру як "єдиного вікна" для подання телефонних та електронних звернень громадян до органів державної влади (Президента України, Верховної Ради України (крім народних депутатів України), Кабінету Міністрів України, центральних та місцевих органів виконавчої влади, державних колегіальних органів);

надання фахівцями Національного контактного центру консультацій з актуальних питань державної політики;

забезпечення маршрутизації звернень до органів, що уповноважені вирішувати порушені у зверненнях питання, у тому числі територіальних органів центральних органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, правоохоронних органів, Національного банку тощо;

виявлення за результатами аналізу звернень проблемних питань та прийняття рішень для їх вирішення;

забезпечення моніторингу та контролю результатів розгляду питань як шляхом проведення аналізу відповідей на звернення, так і через прямий контакт із заявником.

Реалізація Концепції розрахована на 2016-2017 роки.

Створення на базі Урядового контактного центру Національного контактного центру та забезпечення його функціонування, зокрема потребуватиме: