Відповідно до статті 56 Закону України "Про Національний банк України", статті 66 Закону України "Про банки і банківську діяльність" та з метою поліпшення реалізації конституційного права клієнтів на звернення до банків України Правління Національного банку України

1. Схвалити Методичні рекомендації щодо організації розгляду звернень та проведення особистого прийому клієнтів у банках України, що додаються.

2. Управлінню захисту прав споживачів фінансових послуг (Ольга Лобайчук) довести до відома банків України зміст цього рішення для використання в роботі.

3. Рішення набирає чинності з дня його прийняття.

1. Ці Методичні рекомендації розроблено відповідно до Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон про звернення), Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (зі змінами) (далі - Інструкція № 348), з урахуванням кращої міжнародної практики щодо порядку розгляду звернень та з метою вдосконалення організації розгляду звернень, проведення особистого прийому клієнтів - фізичних осіб, які звертаються за придбанням або користуються банківськими та іншими фінансовими послугами банку (далі - клієнт), та інформування клієнтів щодо порядку роботи банку з розгляду їх звернень (далі - розгляд звернень клієнтів).

Терміни, які вживаються в цих Методичних рекомендаціях, використовуються в значеннях, визначених законами та нормативно-правовими актами України.

2. Банк організовує розгляд звернень клієнтів згідно з вимогами Закону про звернення та Інструкції № 348.

Національний банк України (далі - Національний банк) рекомендує банкам враховувати в роботі ці Методичні рекомендації під час розгляду звернень клієнтів.

3. Банк може керуватися цими Методичними рекомендаціями під час розроблення внутрішніх документів щодо розгляду звернень клієнтів та забезпечує відповідність цих документів вимогам законодавства України.

4. Банку з метою належної організації порядку розгляду звернень клієнтів рекомендується:

1) впровадити та забезпечити функціонування в банку порядку розгляду звернень клієнтів, розроблення внутрішньобанківських документів щодо порядку розгляду звернень клієнтів, що містять чіткий розподіл повноважень та відповідальності осіб, залучених до розгляду звернень клієнтів;

2) визначити відповідальних осіб за розгляд звернень клієнтів та надання відповідей за результатами їх розгляду з покладанням обов'язку з організації розгляду звернень та контролю за якістю надання відповідей на отримані звернення на керівника банку та визначити контактну особу банку, відповідальну за співпрацю з Національним банком щодо розгляду звернень клієнтів;

3) розробити та включити до програми регулярного навчання працівників, задіяних до взаємовідносин із клієнтами під час надання банківських та інших фінансових послуг, питання щодо обізнаності про порядок розгляду звернень клієнтів. Така програма має передбачати періодичність проведення навчання (не рідше одного разу на рік для діючих працівників та під час прийняття на роботу нових працівників);

4) забезпечувати усунення виявлених порушень та їх наслідків шляхом прийняття керівником банку відповідного рішення за результатами розгляду звернення клієнта;

5) інформувати клієнта щодо порядку розгляду звернень до та під час надання банківських та інших фінансових послуг, а також додатково на вимогу клієнта.

Банку рекомендується вживати заходів щодо інформування клієнтів кредитними посередниками про порядок роботи банку з розгляду звернень клієнтів відповідно до розділу IV цих Методичних рекомендацій.

5. Банку рекомендується з метою належної реалізації захисту прав та законних інтересів клієнтів, які належать до маломобільних груп населення, забезпечувати супровід оформлення звернення від імені цих клієнтів під час проведення особистого прийому або подання звернення в сервісних службах банку, у яких інформаційні стенди, офіційні вебсайти та інші носії інформації не обладнані голосовими повідомленнями чи не надруковані спеціальним рельєфно-крапковим шрифтом Брайля. Зачитане вголос звернення з поміткою "Записано з моїх слів та зачитано" надається на підпис клієнтові.

6. Банку доцільно інформувати клієнта про:

1) право подавати (надсилати) до банку звернення, що стосуються діяльності банку;

2) право на звернення до Національного банку (з посиланням на розпорядчий акт Національного банку, що визначає порядок організації розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку) щодо вирішення порушених у зверненнях питань, уключаючи випадки, якщо банк не надав відповідь на звернення в установлений законодавством України термін для розгляду звернень або отримана відповідь не задовільнила клієнта;

3) те, що подання звернення до банку або до Національного банку не позбавляє його права на звернення до суду відповідно до законодавства України за захистом своїх прав та інтересів;

4) відповідальність посадових осіб банку за:

відмову в прийнятті та розгляді звернення;

порушення терміну розгляду звернення;

інші порушення права клієнта на звернення згідно із законодавством України.

7. Банку рекомендовано розробити та запровадити автоматизовану базу даних для прийому, накопичення та обліку поданих звернень і реєстрації обліку особистого прийому клієнтів (далі - автоматизована база звернень клієнтів) із урахуванням цих Методичних рекомендацій.

Банку рекомендується здійснювати автоматизовану реєстрацію звернень клієнтів відповідно до вимог Інструкції № 348 з можливістю аналізу причин отриманих звернень, подання звернень клієнтами шляхом заповнення бланка звернення на вебсайті банку, відстеження клієнтами стадій розгляду їх звернень та інформування клієнтів шляхом відправлення смс-повідомлень стосовно стану розгляду їх звернень, уключаючи інформування про прийняття до розгляду звернення, відмову в розгляді звернення, пересилання за належністю, продовження строку розгляду та надсилання відповіді на звернення.

Усі стадії роботи зі зверненням клієнта доцільно відображати в автоматизованій базі звернень клієнтів, уключаючи щонайменше:

1) статус розгляду звернення [прийнято до розгляду (із зазначенням реєстраційного номера, дати реєстрації та максимального строку розгляду)/залишено без розгляду (із зазначенням причини)/відповідь надано (із зазначенням реєстраційного номера, дати реєстрації, адреси та дати направлення відповіді)];

2) продовження терміну розгляду звернення, причини його продовження та змінений термін розгляду звернення.

8. Банку під час організації порядку розгляду звернень клієнтів щодо надання банківських та інших фінансових послуг рекомендується:

1) отримувати та реєструвати звернення в автоматизованій базі звернень клієнтів;