Відповідно до Положення про Національне агентство України з питань державної служби, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01 жовтня 2014 року № 500, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Методичні рекомендації щодо роботи з конфліктами в державних органах, що додаються.

2. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Методичні рекомендації розроблено з урахуванням пунктів 1, 15 частини третьої статті 13 "Про державну службу", підпункту 13 пункту 4 Положення про Національне агентство України з питань державної служби, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01 жовтня 2014 року № 500.

2. Ці Методичні рекомендації розроблено з метою надання методичної допомоги керівникам державної служби, керівникам структурних підрозділів, службам управління персоналом державних органів, безпосередньо державним службовцям та іншим працівникам державних органів стосовно їх дій у разі виникнення конфліктів міжособистісного характеру під час виконання ними посадових обов'язків, а також для зниження напруги в колективі, підвищення ефективності та продуктивності роботи державного органу у ході реалізації його завдань та функцій, створення сприятливого організаційного та психологічного клімату у колективі.

3. Ці Методичні рекомендації рекомендується використовувати як допоміжний інструмент при роботі з конфліктами, які виникають у державному органі, в тому числі для запобігання, виявлення та розв'язання конфліктів, зокрема можуть застосовуватися для зниження та/або усунення конфліктної напруги між державними службовцями, іншими працівниками державного органу (далі - працівники державного органу) до, під час та після здійснення дисциплінарного провадження.

4. Терміни, зазначені у цих Методичних рекомендаціях, вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про державну службу", Законі України "Про медіацію", інших нормативно-правових актах.

5. У цих Методичних рекомендаціях наведені нижче терміни рекомендується вживати у таких значеннях:

втручання у конфлікт - свідомі дії по відношенню до конфлікту, його сторін, предмету, причин та наслідків з метою запобігання чи припинення його ескалації, сприяння його завершенню;

конфліктна напруга - стан відносин ознаки непорозуміння, що свідчать про наявність конфлікту у зв'язку із зіткненням різних потреб, інтересів, бачень сторін конфлікту, проте ще немає яскравої демонстрації протистояння;

конфліктний інцидент - яскравий прояв конфліктної напруги, що демонструє явне протистояння, одна або обидві сторони конфлікту активно діють, що призводить до ущемлення прав/інтересів іншої сторони;

ескалація конфлікту - зростання інтенсивності прояву конфлікту та рівня напруги між сторонами з відповідною зміною їх поведінки;

конфлікт - соціальне явище, коли має місце зіткнення різних позицій, інтересів, потреб, бачень, цінностей, вірувань двох чи більше працівників державного органу під час виконання ними посадових обов'язків;

робота з конфліктами - цілеспрямована практична діяльність уповноважених осіб державного органу, що передбачає супровід конфліктів, а також запобігання їх появі.

6. Учасниками роботи з конфліктами (далі - учасники) рекомендується вважати:

сторони конфлікту - двоє чи більше працівників державного органу, чиї позиції, інтереси, потреби зіткнулись під час виконання посадових обов'язків;

інші учасники конфлікту - інші члени колективу, на яких впливають наслідки перебігу конфлікту, спостерігачі;

уповноважена особа з питань супроводу конфліктів (далі - УСК) - представник служби управління персоналом державного органу, який не має власного інтересу щодо предмету конфлікту, є неупередженим та рівновіддаленим у стосунках зі сторонами конфлікту, має необхідні знання, досвід та відповідні навички для застосування/реалізації певного методу втручання у конфлікт. У разі відсутності у державному органі особи, яка відповідає наведеним ознакам, рекомендується залучати зовнішнього спеціаліста відповідно до законодавства.

7. У роботі з конфліктами рекомендується дотримуватись таких принципів:

добровільності - участь у роботі з конфліктами є добровільним волевиявленням учасників, ніхто не може бути примушений до розв'язання конфлікту, застосування конкретного методу втручання у конфлікт, якщо інше не встановлено законом;

конфіденційності - під час роботи з конфліктами учасники мають утримуватись від розголошення конфіденційної інформації, якщо інше не встановлено законом або якщо всі сторони не домовилися про інше;

нейтральності - особа, яка здійснює втручання у конфлікт, повинна бути нейтральною та неупередженою у ставленні до сторін конфлікту та незалежною від сторін конфлікту;

рівності - сторонам конфлікту має бути надано рівні можливості під час роботи з конфліктом, ніхто не повинен мати привілеїв незалежно від статі, національності, майнового стану, посад, досвіду роботи тощо.

8. У роботі з конфліктами рекомендується дотримуватися таких етапів:

1) виявлення конфлікту;

2) діагностика конфлікту;

3) підготовка до втручання у конфлікт;

4) втручання у конфлікт;

5) завершення втручання в конфлікт та оцінка його результатів.

1. Передумовою для початку роботи з конфліктом рекомендується вважати його виявлення в результаті спостереження або отримання відповідного повідомлення про потенційний конфлікт (далі - повідомлення) (до УСК звернулась сторона конфлікту або інші члени колективу державного органу, що спостерігають конфлікт між колегами; УСК спостерігає конфліктний інцидент тощо).

2. Для раннього виявлення конфлікту УСК рекомендується здійснювати періодичне відстеження (моніторинг) ознак, що можуть свідчити про наявність конфлікту, конфліктної напруги в колективі державного органу, а також створити канали комунікації для отримання повідомлень.

3. На етапах виявлення та діагностики конфлікту УСК рекомендується дотримуватись такого алгоритму дій:

- оцінити потенційний конфлікт за ознаками, що можуть свідчити про наявність конфлікту;

- здійснити збір інформації про конфлікт;

- провести аналіз конфлікту, за необхідності та по можливості здійснити картування конфлікту.

4. Після надходження відповідного повідомлення УСК рекомендується невідкладно оцінити потенційний конфлікт за ознаками, що можуть свідчити про наявність конфлікту, що дозволить підтвердити факт наявності конфлікту.

Рекомендований перелік ознак, що можуть свідчити про наявність конфлікту, наведений в додатку 1 до цих Методичних рекомендацій.

У разі виявлення під час роботи з конфліктом ознак дисциплінарного проступку, кримінального чи адміністративного правопорушення рекомендується повідомити суб'єкта призначення про такі ознаки для прийняття рішення відповідно до законодавства України.

5. Інформацію про конфлікт рекомендується отримувати безпосередньо у сторін конфлікту.

У разі, якщо з повідомленням про конфлікт звернулась не сторона (сторони) конфлікту, УСК рекомендується встановити контакт зі сторонами і дослідити ситуацію (організувати спільні або окремі зустрічі зі сторонами, на яких перевірити отриману інформацію).

Також УСК рекомендується під час розмови/зустрічі зі сторонами чи стороною конфлікту з'ясувати інформацію про умови співпраці, комфорт при виконанні робочих задач, стан задоволеності роботою та робочою атмосферою у колективі, потреби внести зміни у робочий процес, щоб його покращити, а також надати для подальшої роботи з конфліктом настанови (рекомендовані настанови стороні конфлікту для роботи з конфліктом наведені у додатку 2 до цих Методичних рекомендацій).

6. Під час збору інформації УСК рекомендується звертати увагу на такі фактори відносно конфлікту, який аналізується:

- тривалість та характер перебігу конфлікту;

- наявність аналогічних конфліктних інцидентів у державному органі в минулому;

- масштаб конфлікту (група, підрозділ, орган);

- факт усвідомлення сторонами наявності конфлікту;

- терміновість реагування;

- наявність варіантів для розв'язання конфлікту, прогноз його наслідків;

- необхідні ресурси для його розв'язання та наявність таких ресурсів у державному органі;

- необхідність залучення зовнішнього спеціаліста відповідно до законодавства.

Для упорядкування інформації під час аналізу конфлікту УСК рекомендується використовувати аналітичні інструменти, наведені у додатку 3 до цих Методичних рекомендацій.

7. УСК за результатами збору інформації та проведеного аналізу конфлікту рекомендується визначити:

- сторони конфлікту;

- предмет конфлікту;

- спірні питання та позиції сторін щодо таких питань;

- ступінь ескалації конфлікту;

- коло осіб, на яких впливає чи впливатиме конфлікт.

1. З метою підготовки до втручання у конфлікт УСК рекомендується організувати зустріч-бесіду за участі сторін конфлікту. Для належної організації такої зустрічі УСК рекомендується надіслати сторонам конфлікту лист, в якому пояснити мету зустрічі, регламент її проведення, запропонувати варіанти формату та часу зустрічі.

2. В ході зустрічі-бесіди УСК рекомендується:

- з'ясувати у сторін їхнє бачення конфлікту, вислухати їх думку та обговорити можливі варіанти роботи з конфліктом (рекомендований перелік питань до сторін конфлікту для пропонування методу втручання у конфлікт наведений у додатку 4 до цих Методичних рекомендацій);

- запропонувати метод втручання у конфлікт, пояснити його суть та узгодити послідовність подальших кроків у роботі з конфліктом, визначити конкретні задачі для сторін;

- погодити зі сторонами конфлікту осіб, які можуть бути залучені під час роботи з конфліктом;

- встановити умови конфіденційності до, під час та після розв'язання конфлікту (за потреби);

- узгодити систему комунікації між учасниками роботи з конфліктом, формат зустрічей зі сторонами конфлікту, їх послідовність, час, тривалість.

3. Рекомендованими методами втручання у конфлікт можуть бути:

- перемовини;

- нейтральна оцінка;

- човникова дипломатія;

- медіація.

4. З метою застосування належного методу втручання у конфлікт УСК рекомендується скористатися критеріями вибору методу втручання у конфлікт, наведеними у додатку 5 до цих Методичних рекомендацій.

Інформаційний опис рекомендованих методів втручання у конфлікт наведений у додатку 6 до цих Методичних рекомендацій.

5. Під час застосування обраного методу втручання у конфлікт УСК рекомендується:

- дотримуватись узгодженої послідовності дій, визначених строків вирішення конфлікту;

- контролювати виконання проміжних задач (формулювати конкретно, хто і що має зробити до наступної зустрічі, узгоджувати, що буде свідчити про виконання певної задачі, кому і коли про це потрібно повідомити тощо);

- підтримувати залученість учасників роботи з конфліктом (не залишати сторони надовго без уваги, не приділяти більше уваги якійсь зі сторін тощо);

- відслідковувати прогрес (зосереджувати увагу сторін на спільних потребах, допомагати сторонам бачити прогрес, фіксувати досягнення, підкреслювати цінність зробленого сторонами і заохочувати рухатись далі);

- уникати підготовки, оприлюднення та поширення довідок, звітів або інших документальних свідчень про факт, перебіг чи результати роботи з конфліктом.

6. Залежно від ситуації, правил внутрішнього службового розпорядку, режиму роботи сторін конфлікту УСК рекомендується застосовувати методи втручання у конфлікт за фізичної присутності учасників та/або дистанційно шляхом застосування технічних засобів.

7. Втручання у конфлікт рекомендується вважати позитивно завершеним у разі, якщо сторони дійшли згоди щодо предмету конфлікту / конфліктного інциденту.

У випадку, якщо обраний метод втручання у конфлікт саботується сторонами конфлікту, спостерігається низький рівень залучення сторін конфлікту до його вирішення, відсутня позитивна динаміка у його вирішенні, УСК рекомендується провести повторний аналіз конфлікту та обрати інший метод втручання у конфлікт.

8. У разі позитивного завершення втручання у конфлікт УСК рекомендується сприяти перевірці досягнутої сторонами згоди на реалістичність та виконуваність, а також однаковості розуміння сторонами взятих на себе зобов'язань та строків їх виконання (у разі наявності).

9. Для оцінки результатів втручання у конфлікт УСК рекомендується протягом місяця з моменту завершення такого втручання провести повторне відстеження (моніторинг) ознак, що свідчили про наявність конфлікту, та/або додаткову зустріч зі сторонами конфлікту.

1. Для запобігання конфліктам у державному органі керівнику державної служби у державному органі рекомендується:

- здійснювати аудит робочих процесів та їх оптимізацію (за потреби);

- здійснювати гендерний аналіз;

- здійснювати постійний моніторинг ефективності системи комунікації та взаємодії в державному органі;

- забезпечувати навчання працівників державного органу навичкам ефективної комунікації та діалогу;

- формувати культуру ефективної взаємодії, порозуміння та діалогу.

2. Для запобігання конфліктам у державному органі службі управління персоналом державного органу рекомендується:

- організовувати в державному органі навчання основам конфліктології, ефективної комунікації та переговорів;

- сприяти створенню та підтримці інфраструктури по роботі з конфліктами у державному органі (забезпечити створення місця для діалогу в державному органі, надавати поради як ефективно діяти в тій чи іншій ситуації тощо);

- моніторити рівень конфліктної напруги та причини появи конфліктів, їх ескалації, фіксувати потребу у системних змінах у державному органі;

- узагальнювати зібрану інформацію та подавати пропозиції керівнику державного органу щодо застосування превентивних заходів у роботі з конфліктами тощо.

3. Для запобігання конфліктам на робочому місці працівникам державного органу рекомендується:

- бути відкритими до різних поглядів, до інших точок зору;

- визнавати право інших мати власне бачення і розуміння, що базується на іншому життєвому досвіді, експертному знанні тощо;

- визнавати за кожним право висловитися;

- слухати та на своєму прикладі іншим показувати приклад "слухати і чути";

- визнавати інших рівними, спілкуватися без зверхності та пихи, не засуджувати;

- бути уважними до потреб інших;

- не робити припущень;

- у спілкуванні розмежовувати факти, емоції та судження;

- уникати категоричності.

4. Для запобігання конфліктам у колективі безпосередньому керівнику рекомендується:

- сприяти участі працівників у навчанні основам конфліктології, ефективної комунікації та переговорів;

- забезпечувати чітке формулювання завдань, делегування та слідкувати за рівномірним навантаженням працівників;

- узгодити внутрішні правила роботи та взаємодії в колективі, слідкувати за їх дотриманням;

- реагувати на конфлікти, слідкувати за їх повторним виникненням;

- не зловживати керівним становищем при врегулюванні конфліктів у колективі;

- пропагувати культуру управління емоціями, діалогу;

- уникати нотацій, не засуджувати, не знецінювати роботу працівників;

- демонструвати та впроваджувати у роботі колективу підхід прийняття рішень на основі порозуміння.

1. Відсутність комунікації між працівниками державного органу, необхідної для виконання посадових обов'язків.

2. Відмова чи відсутність бажання працювати спільно над завданнями.

3. Напружена атмосфера у структурному підрозділі (державному органі).

4. Обмін гострими, токсичними висловлюваннями, сварки, спілкування на підвищених тонах, використання образливих висловлювань, нецензурної лайки.

5. Знецінення одним працівником державного органу праці іншого.

6. Надмірна увага до роботи іншого працівника державного органу, особливо до того, з чим такий працівник не впорався, не виконав.

7. Засудження, виставлення одним працівником державного органу в негативному світлі дій іншого.

8. Демонстративні дії, прояви агресивної поведінки.

9. Наявність ситуацій, коли один працівник державного органу вносить пропозиції, ідеї, варіанти рішень, а інший їх одразу відхиляє без обговорення, дослідження, аргументації тощо.

10. Точкові, адресні, необґрунтовані зміни, уповільнення, штучні перешкоди у звичних процедурах, традиційних підходах у роботі.

11. Психологічний тиск, цькування, інші дії, внаслідок яких для працівника державного органу робота стає нестерпною, доводить людину до думок про звільнення, до погіршення здоров'я тощо.

12. Під час спільних зустрічей працівники державного органу поводяться інакше, ніж звичайно в колективі чи в індивідуальному спілкуванні: не договорюють щось, приховують, не готові відкривати причини / передумови дій / рішень / пропозицій, що свідчить про відсутність довіри висловлювати пропозиції та ідеї.

13. Взаємодія між різними групами в колективі поступово скорочується, збільшується формальність робочих зустрічей, колектив розбивається на дрібні закриті групи.

14. Працівника державного органу не запрошують на спільні неформальні події.

1. Структуруйте те, що відбувається з вами, відповідаючи на питання: що трапилось; як вплинуло; що потрібно. Подивіться на ситуацію очима іншої сторони конфлікту.

2. Оберіть стиль поведінки в конфлікті і відповідну стратегію свідомо і доречно до обставин.

3. Уникайте більшої ескалації конфлікту, не погрожуйте та не відповідайте на погрози, не говоріть про свої потреби у формі претензій, не виходьте з конфліктом у публічну площину, не формуйте коаліцію і не залучайте союзників, не створюйте образ ворога.

4. Оцініть стан комунікації між вами та іншою стороною, якими шляхами, як часто, завдяки чому чи з якими перешкодами відбувається обмін інформацією. Перевіряйте правильність розуміння іншої сторони.

5. Усвідомте та прийміть, що обидві сторони однаково діями чи бездіяльністю відповідальні за конфлікт, а ваша поведінка і ставлення потребують змін.

6. Визнайте, що перемовини з іншою стороною можливі.

7. Оцініть стан довіри між вами та іншою стороною, як, коли та чому її рівень змінювався. Сформулюйте своє бачення як можна зміцнити довіру між вами.

8. Оцініть інформацію якою володієте, розмежуйте що є фактами, а що емоціями та судженнями.

9. Сформулюйте свою мету, справжні інтереси та потреби. Визначтесь, що для вас буде справедливим рішенням і чому саме.

10. Спробуйте зрозуміти інтереси, потреби, тривоги, цілі іншої сторони. Які емоції переживає інша сторона і чому? Як вони впливатимуть на вирішення конфлікту? Спрогнозуйте дії та очікування іншої сторони.

11. Сформулюйте пропозиції, варіанти рішення, що, на вашу думку, будуть підходити обом сторонам.

12. Поміркуйте, як можете допомогти іншій стороні зрозуміти вас, зважити на ваші інтереси і потреби, щоб бути готовою пристати принаймні частково на ваші пропозиції.

13. Підготуйте альтернативні пропозиції та варіанти рішень, у разі якщо ви не домовитесь. Які альтернативи доступні іншій стороні, якщо ви не домовитесь?

14. Підготуйте обґрунтування позиції, докази, документи та інші матеріали, але будьте готові їх не використовувати, якщо вдається рухатись до консенсусу.

15. Пам'ятайте про причини провалу перемовин: страх поганого результату; нереалістичне ставлення до проблеми; низький самоконтроль; бажання подобатися; невміння говорити "ні", швидке здавання позицій; поспіх у досягненні угоди; невміння помічати та своєчасно виправити помилки; невміння вчитись з досвіду.