З метою виконання вимог Закону України від 06 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" щодо якісного надання адміністративних послуг та відповідно до наказу ДФС від 11.04.2016 № 301 "Про результати перевірки",

1. Затвердити такі, що додаються:

1.1. Примірне положення про Центр обслуговування платників;

1.2. Технічний регламент Центру обслуговування платників.

2. Керівникам головних управлінь ДФС в областях та м. Києві:

2.1. забезпечити розробку та затвердження в установленому порядку територіальними органами ДФС, при яких створено ЦОП, власних положень про Центри обслуговування платників (далі - ЦОП) на підставі Примірного положення про Центр обслуговування платників та з урахуванням Технічного регламенту Центру обслуговування платників.

Термін - до 7 червня 2016 року;

2.2. забезпечити надання послуг платникам у ЦОП відповідно до вимог цього наказу.

Термін - постійно.

3. Департаменту організації роботи Служби (Пригаровський В.М.) забезпечити оприлюднення цього наказу на офіційному веб-порталі ДФС.

4. Вважати такими, що втратили чинність, накази Міндоходів від 30.09.2013 № 519 "Про затвердження Концепції та документів для забезпечення ефективної організації роботи з надання адміністративних послуг та сервісів центрами обслуговування платників", від 14.05.2014 № 293 "Про внесення змін до наказу Міндоходів від 30.09.2013 № 519".

5. Департаменту моніторингу доходів та обліково-звітних систем (Чмерук М.О.) забезпечити внесення цього наказу до Репозиторія звітної і статистичної інформації Державної фіскальної служби України відповідно до наказу ДФС від 07.10.2014 № 168.

Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Загальні положення

Центр обслуговування платників (далі - ЦОП) створюється в органах Державної фіскальної служби України з метою виконання вимог Закону України від 06 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" та надання послуг і сервісів фізичним та юридичним особам, які звертаються за отриманням таких послуг (далі - суб'єкти звернень).

Рішення щодо утворення, ліквідації або реорганізації ЦОП при головних управліннях ДФС в областях, м. Києві (далі - ГУ ДФС), державних податкових інспекціях у районах, містах (крім м. Києва), районах у містах та об'єднаних державних податкових інспекціях головних управлінь ДФС в областях та м. Києві (далі - ДПІ) та їх відділеннях приймається відповідно начальником ГУ ДФС, ДПІ за погодженням з Департаментом обслуговування платників.

ЦОП - постійно діючий робочий орган ДФС, в якому надаються послуги структурними підрозділами ГУ ДФС, ДПІ та працівниками відділень, відповідальними згідно з функціональними обов'язками за надання адміністративних послуг, консультацій, прийняття звітності, вхідної кореспонденції та видачу ключів електронного цифрового підпису.

Положення встановлює єдині організаційні принципи роботи працівників, залучених до роботи у ЦОП.

2. Перелік послуг, які надаються суб'єктам звернень у ЦОП:

адміністративні послуги;

прийом та реєстрація вхідної кореспонденції;

приймання звітності, поданої виключно на паперових носіях;

приймання звітності, поданої на паперових носіях із додаванням копій, підготовлених на електронних носіях (електронні носії повертаються суб'єктам звернень після зчитування відповідних даних);

усні консультації;

видача ключів електронного цифрового підпису;

доступ до електронних сервісів;

доступ для роботи запитувачів із документами, що містять публічну інформацію;

попередній запис громадян на особистий прийом;

супутні послуги.

3. Структурні підрозділи територіальних органів ДФС, залучені до роботи в ЦОП та відповідальні за надання послуг:

обслуговування платників;

податків і зборів з юридичних осіб;

податків і зборів з фізичних осіб;

погашення боргу;

аудиту або підрозділ (спеціаліст), за яким закріплено функцію контролю за достовірністю декларування валютних цінностей, що знаходяться за кордоном і належать суб'єктам господарювання України;

моніторингу доходів та обліково-звітних систем;

матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури;

контролю за обігом та оподаткуванням підакцизних товарів;

Акредитований центр сертифікації ключів ІДД ДФС.

4. Організаційне забезпечення роботи ЦОП

4.1. Координатором діяльності ЦОП є начальник ГУ ДФС або його перший заступник (заступник), який координує роботу підрозділу обслуговування платників, відповідно до розподілу обов'язків.

Загальне керівництво та контроль за діяльністю ЦОП здійснює начальник ДПІ або його перший заступник (заступник), який координує роботу підрозділу обслуговування платників, відповідно до розподілу обов'язків (далі - куратор ЦОП).

4.2. Відповідальним підрозділом за організацію роботи ЦОП, створеного при ГУ ДФС, ДПІ, відділенні є підрозділ обслуговування платників.

За оперативне реагування на проблемні питання, інформування керівника підрозділу обслуговування платників або куратора ЦОП про поточну ситуацію в ЦОП, координацію роботи працівників, залучених до роботи ЦОП, надання допомоги відвідувачам безпосередньо у кожному ЦОП відповідає модератор ЦОП, який є працівником підрозділу обслуговування платників (або працівником іншого структурного підрозділу, на якого відповідним наказом начальника державної податкової інспекції покладено виконання зазначених функцій).

У відділеннях об'єднаних державних податкових інспекцій головних управлінь ДФС в областях (далі - відділеннях) функцію модератора ЦОП виконує начальник відділення.

4.3. Куратор ЦОП забезпечує:

контроль за організацією роботи та діяльністю ЦОП;

затвердження режиму роботи ЦОП;

затвердження та внесення змін до графіка роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП, з урахуванням їх взаємозамінності;

організовує матеріально-технічне забезпечення ЦОП;

вирішення оперативних та/або спірних питань, пов'язаних з роботою ЦОП;

організацію навчання працівників, задіяних у роботі ЦОП;

визначення відповідальних за дотримання протипожежних норм та техніку безпеки.

4.4. Підрозділ обслуговування платників забезпечує:

організацію роботи ЦОП;

підготовку та надання куратору ЦОП графіка роботи фахівців, які працюватимуть у ЦОП;

оперативне надання інформації куратору ЦОП щодо спірних питань та, у разі необхідності, вжиття заходів для їх вирішення;

підготовка та надання пропозицій куратору ЦОП щодо залучення у разі необхідності додаткової кількості працівників органу ДФС для ефективної роботи ЦОП.

Графік роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП з урахуванням їх взаємозамінності, готується щомісяця за пропозиціями структурних підрозділів органу ДФС, що відповідають за надання послуг у ЦОП, які надаються не пізніше, ніж за 5 робочих днів до початку місяця, та затверджується куратором ЦОП до початку такого місяця.

Графіки роботи (змінності) працівників, задіяних у роботі ЦОП, повинні розроблятися таким чином, щоб тривалість робочого часу за обліковий період не перевищувала числа робочих годин, передбаченого статтею 50 КЗпП України .

Підрозділ обслуговування платників за необхідності коригує графік роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП, на підставі пропозицій структурних підрозділів органу ДФС, що відповідають за надання послуг, за погодженням куратора ЦОП.

У відділенні графік роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП, не складається, всі працівники працюють у ЦОП.

4.5. Модератор забезпечує:

надання суб'єктам звернень інформації щодо роботи ЦОП;

контроль поточної ситуації в ЦОП (керування чергою, вжиття заходів до запобігання та ліквідації конфліктних ситуацій, здійснення контролю за порядком в залі тощо);

надання допомоги відвідувачам у користуванні системою автоматичного керування "Електронна черга", інфоматами (за необхідності);

оновлення інформації на стендах в ЦОП;

оперативне інформування керівника підрозділу обслуговування платників або куратора ЦОП про поточну ситуацію в ЦОП;

у разі необхідності, при виникненні додаткових питань у відвідувачів - організацію залучення відповідних фахівців інших структурних підрозділів.

5. Організація роботи залу (секції) надання адміністративних послуг

Працівники, задіяні у роботі залу (секції), приймають документи, що подаються для отримання адміністративних послуг, та видають картки платника податків, витяги з реєстрів, зареєстровані книги, довідки та інші результати надання адміністративних послуг.

У залі (секції) мають бути задіяні працівники таких підрозділів:

обслуговування платників;

податків і зборів з юридичних осіб;

податків і зборів з фізичних осіб;

погашення боргу;

аудиту або підрозділу (спеціаліст), за яким закріплено функцію контролю за достовірністю декларування валютних цінностей, що знаходяться за кордоном і належать суб'єктам господарювання України;

моніторингу доходів та обліково-звітних систем;

матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури.

При прийомі та опрацюванні документів працівники, задіяні в роботі ЦОП, керуються інформаційними та технологічними картками адміністративних послуг, затвердженими наказами ДФС.

У разі подання через ЦОП документів для отримання адміністративної послуги, яка надається безпосередньо ГУ ДФС, уповноважена особа здійснює прийом документів, перевіряє повноваження особи, яка підписала заяву, комплектність документів, здійснює реєстрацію поданих документів та протягом одного робочого дня передає їх до ГУ ДФС.

6. Організація роботи залу (секції) прийому звітності та вхідної кореспонденції

Спеціалісти органу ДФС у цій залі (секції) забезпечують приймання звітності платників та вхідної кореспонденції.

Спеціалісти підрозділу обслуговування платників приймають звітні документи, які подаються до органів ДФС підприємствами, установами, організаціями всіх форм власності, фізичними особами - підприємцями, самозайнятими особами та громадянами.

Відповідальним структурним підрозділом за приймання звітності з урахуванням різних способів її надходження є підрозділ обслуговування платників.

У разі необхідності за рішенням куратора ЦОП (зокрема, в останні дні строку подання звітності), для приймання звітності залучаються спеціалісти інших структурних підрозділів.

Приймання вхідної кореспонденції здійснюється спеціалістами підрозділу матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури.

При прийманні та реєстрації вхідної кореспонденції відповідальні посадові особи керуються нормативно-правовими актами, які регламентують діловодство, при прийманні заяв на отримання адміністративних послуг - нормативно-правовими актами, які регламентують діловодство та технологічними картками адміністративних послуг, затвердженими наказами ДФС.

7. Організація роботи залу (секції) обслуговування платників

Спеціалісти органу ДФС у залі (секції) обслуговування платників надають усні консультації платникам (юридичним особам, фізичним особам - підприємцям, самозайнятим особам та громадянам) щодо практичного використання конкретної норми закону або нормативно-правового акта з питань адміністрування податків чи зборів, розповсюджують програми підготовки звітності та консультують щодо роботи з такими програмами, організовують робочі місця платників з можливістю відправки електронної звітності через мережу Інтернет.

Надання усних консультацій платникам здійснюється працівниками підрозділів, які задіяні у роботі ЦОП, відповідно до компетенції, у тому числі з використанням інформації, наявної у Базі знань ДФС.

У разі відсутності у Базі знань ДФС відповіді на поставлене питання платнику пропонується надати письмовий запит до ГУ ДФС в області або ДФС.

Залучення фахівців відповідних підрозділів до залу (секції) обслуговування платників для надання консультацій організовує модератор ЦОП.

8. Порядок надання супутніх послуг у ЦОП

У приміщеннях ЦОП можуть надаватися супутні послуги (виготовлення копій документів, ламінування, продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо).

Забороняється надання платних супутніх послуг органом ДФС у ЦОП.

До супутніх послуг не належать надання консультацій, інформації, пов'язаних з наданням адміністративних послуг, продаж бланків заяв та інших документів, необхідних для звернення щодо надання адміністративних послуг, та надання допомоги в їх заповненні.

Бланки декларації про майновий стан і доходи, а також бланки заяв та інших документів (надруковані типографським способом або роздруковані на принтері в ЦОП), необхідні для звернення щодо надання адміністративних послуг, мають безоплатно надаватись платникам в ЦОП.

9. Технічні вимоги до ЦОП

Вимоги до проектування/будівництва/перепланування приміщень для розміщення ЦОП, вимоги до облаштування внутрішнього і зовнішнього простору приміщень, в яких знаходиться ЦОП, та вимоги до інформаційного забезпечення суб'єктів звернень з питань порядку та умов отримання послуг визначаються Технічним регламентом ЦОП, який затверджується наказом ДФС.

10. Вимоги до працівників, залучених до роботи в ЦОП

Працівники, залучені до роботи у ЦОП, повинні мати охайний вигляд, дотримуватись ділового стилю в одязі та носити бейдж.

Працівник повинен дотримуватись доброзичливого та толерантного стилю у спілкуванні та загальновизнаних норм етики.

11. Режим роботи ЦОП

11.1. Основні вимоги до режиму прийому відвідувачів працівниками, залученими до роботи в ЦОП:

Час прийому відвідувачів ЦОП, створеного при ГУ ДФС, ДПІ, відділенні (прийом документів, консультування, надання адміністративних послуг) - з понеділка по четвер з 9 год. 00 хв. до 18 год. 00 хв., у п'ятницю - з 9 год. 00 хв. до 16 год. 45 хв., у суботу - з 9 год. 00 хв. до 13 год. 00 хвилин.

Обідня перерва - з 13 год. 00 хв. до 13 год. 45 хвилин.

В останній день граничного строку подання звітності, визначеного пунктом 49.18 статті 49 Податкового кодексу України (з урахуванням вимог пункту 49.20 статті 49 Податкового кодексу України ), час роботи ЦОП подовжується до 20 год. 00 хвилин.

У разі значної кількості відвідувачів куратор ЦОП зобов'язаний збільшити час роботи ЦОП з дотриманням вимог трудового законодавства.

З метою забезпечення безперешкодного функціонування ЦОП, безпеки працівників, залучених до роботи в ЦОП та їх відвідувачів в умовах суспільної напруги в регіонах проведення антитерористичної операції, за наявності достатніх підстав, начальник інспекції (відділення) має право прийняти рішення щодо зміни графіка роботи ЦОП, про що поінформувати платників шляхом розміщення об'яв на інформаційних стендах, при вході в ЦОП та через суб-сайт відповідного ГУ ДФС.

11.2. У разі використання системи "Електронна черга", час очікування відвідувача після виклику за допомогою електронної системи управління чергою не може перевищувати 5 хвилин.

11.3. Оптимальний час обслуговування одного відвідувача 10-20 хвилин.

11.4. Час технічної перерви робочого місця один раз на 2 години не більше 10 хвилин (для систем, які потребують проведення регламентних робіт (наприклад, ДРФО), час технічної перерви може бути збільшено за необхідності на час проведення регламентних робіт).

12. Навчання працівників, залучених до роботи в ЦОП

Навчання працівників, залучених до роботи в ЦОП, проводиться відповідними підрозділами один раз на півроку або у зв'язку зі змінами у порядку надання послуг (у тому числі зі змінами у законодавстві) у форматі семінарів (у т. ч. відеосемінарів) за участі працівників ГУ ДФС та за дистанційною або дистанційно-очною (комбінованою) формами навчання за участі фахівців ДФС.

13. Відповідальність

За несвоєчасне та неналежне надання послуг у ЦОП працівники, залучені до роботи в ЦОП, керівник підрозділу, відповідального за роботу ЦОП, куратор та координатор роботи ЦОП у межах повноважень несуть відповідальність, передбачену законодавством.

1.1. Технічний регламент ЦОП (далі - Технічний регламент) є нормативним документом, який визначає основні технічні вимоги до ЦОП, оснащення робочих місць працівників, залучених до роботи ЦОП, санітарних та інших вимог.

1.2. Дотримання вимог Технічного регламенту є обов'язковим для виконання усіма ЦОП, керівниками структурних підрозділів та працівниками, задіяними у забезпеченні обслуговування відвідувачів ЦОП.

1.3. Організаційне забезпечення виконання Технічного регламенту здійснюють підрозділи обслуговування платників.

1.4. За дотримання Технічного регламенту відповідають підрозділи:

матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури відповідно до повноважень, у тому числі в частині організації державних закупівель, матеріальної та технічної підтримки;