1. Правова система ipLex360
  2. Законодавство
  3. Стандарт


МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Классификация гостиниц
ГОСТ 28681.4-95
TOURIST-EXCURSION SERVICE
Classification for hotels
Дата введения
01.01.1997 г.
Дата введения в Украине
01.01.1997 г.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.
Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые в наем для проживания.
Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения.
СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое.
3 Определения
В настоящем стандарте применяют следующие термины:
3.1 Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.
3.2 Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.
3.3 Термины "условия обслуживания", "качество услуги", "уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания" - по ГОСТ 28681.0-90.
3.4 Категория гостиницы, мотеля - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.
4 Общие требования к гостиницам
4.1 Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению;
- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
- уровню обслуживания.
Категории обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля - ****, низшую - *.
4.2 Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02-89, СанПиН 42-123-5774-91 и приведен в приложении А.
Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.
4.3 Требования к гостиницам любой категории
4.3.1 Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
4.3.2 Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.
4.3.3 Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
4.3.4 При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо, заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
4.3.5 Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
4.3.6 В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические;
нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
4.3.7 Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".
4.3.8 Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 град.С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных лампах - 200 лк, в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.
4.3.9 При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями нормативной документации.
Приложение А
(обязательное)
ТРЕБОВАНИЯ
к гостиницам различных категорий
Требование Категория
* ** *** **** *****
1. Здание и прилегающая к нему
территория
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся
- светящаяся с эмблемой

х

х


х


х


х
Вход для гостей:
- отдельный от служебного входа
- с козырьком для защиты от
атмосферных осадков на пути от
автомобиля
- воздушно-тепловая завеса
- в ресторан (кафе, бар):
из гостиницы
с улицы

х





х

х





х

х





х
х

х


х
х

х
х

х


х
х

х
х
Автостоянка:
- охраняемая, в гостиницах
- охраняемая, в мотелях
- или гараж
- количество мест от количества
номеров;
не менее:
для гостиниц
10%
20%
30%
для мотелей
80%


х





х



х


х





х



х

х
х
х





х


х

х
х
х






х

х

х
х
х






х
2. Техническое обслуживание
Аварийное освещение и
энергоснабжение:
- аварийное освещение
(аккумуляторы, фонари, свечи)
- стационарный генератор,
обеспечивающий основное освещение
и работу оборудования (в т.ч.
лифтов) в течение не менее 24 ч.
- стационарный генератор*,
обеспечивающий работу всего
энергопотребляющего оборудования



х



х







х










х










х
Водоснабжение: горячее от резервной
системы ГВС на время аварии,
профилактических работ


х


х


х
Оборудование для дополнительной
фильтрации воды

х

х
Кондиционирование воздуха во всех
помещениях круглогодично

х

х
Внутреннее радиовещание с
возможностью радиотрансляции во всех
помещениях, включая лифты


х


х
Лифт в здании:
более одного этажа
более двух этажей
более трех этажей
грузовой и пассажирский отдельно
время ожидания не более:
30 с
45 с
круглосуточный подъем и спуск
служебный, отдельный от лифта для
гостей



х




х



х




х


х




х
х

х


х

х

х

х

х


х

х

х

х
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город)
или кнопка вызова обслуживающего
персонала в 100% номеров
- внутренняя в 100% номеров
- прямая с городской сетью в 100%
номеров
- прямая с городской, междугородной,
международной сетью в 100%
номеров



х




х






х









х









х
Телефоны коллективного пользования
в общественных помещениях
(вестибюле) в кабине или под
акустическим колпаком:
- городской, междугородный,
международный
- городской: не менее одного на этаж
при отсутствии телефона в номере





х

х





х

х





х





х





х
3.Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах не
менее:
60%
80%
100%


х



х




х




х




х
Многокомнатные номера (апартаменты)
и/или номера, которые могут быть
соединены


х


х
Многокомнатные номера (апартаменты) х х
Площадь номера (не учитывают площадь
санузла, лоджий, балкона), кв.м (в
скобках указаны площади для
строящихся и реконструируемых
гостиниц):
Однокомнатного Однокомнатного
одноместного двухместного
8 12
10 14
12(16) 14(20)
14(18) 16(25)







х







х








х









х










х
Номера, предназначенные для приема
большого числа гостей, должны иметь
площадь, определяемую из расчета:
6 м на каждое дополнительное место



х



х
Санузел в номере:
- умывальник, унитаз, ванна или душ
не менее 25% номеров
не менее 50% номеров
100% номеров
- умывальник, унитаз, ванна:
100% номеров
- дополнительный туалет для
многокомнатных номеров
Номер без санузла оборудуется
умывальником
Площадь санузла, кв.м:
3,8
4,0
5,0


х







х

х



х






х

х




х







х






х

х




х






х

х





х
4. Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем
- замок повышенной секретности
- глазок в двери

х

х

х

х
х

х
х
х
Охранная сигнализация или
электронные средства контроля за
безопасностью номера


х
Звукоизоляция:
- на уровне 35 дБ
- повышенная, обеспечивающая уровень
шума не менее 35 дБ

х

х

х



х



х
Освещение:
- от потолочного (настенного),
напольного светильника
- прикроватный светильник
- настольная лампа
- светильник над умывальником
- выключатель дистанционного
управления всех источников света
у изголовья кровати


х
х

х


х
х

х


х
х
х
х


х
х
х
х


х


х
х
х
х


х
Электророзетки:
- с указанием напряжения
- разнопазовые

х

х

х

х
х

х
х
Отопление:
- термостат для индивидуальной
регулировки температуры
- подогрев пола в ванной комнате


х


х
х
Регулятор кондиционирования воздуха х х
Телефонный аппарат:
- в апартаментах в каждой комнате
- в ванной комнате
или кнопка вызова обслуживающего
персонала
х х
х
х
х
х
х
х
Будильное устройство (таймер) х х
Радиоприемник х х х х х
Телевизор:
- в многокомнатных номерах
- по просьбе гостя
- цветной в каждом номере
- с экраном не менее 37 см по
диагонали, приемом программ основных
телекомпаний мира и гостиничного
видеоканала, дистанционным
управлением

х
х

х
х



х



х




х



х




х
Холодильник в многокомнатных номерах х х х
Мини-бар х х
Мини-сейф х х
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80x190 см
- односпальная 90x200 см
- двуспальная 160x190 см
- двуспальная 160x200 см
- двуспальная 200x200 см
- детские кровати (по просьбе)

х

х

х

х


х


х
х


х


х

х

х


х

х
х
х
Комплект постельных принадлежностей
и белья: матрац с наматрацником,
две подушки одеяло, дополнительное
одеяло, покрывало на кровать,
простыня, пододеяльник, наволочки
льняные или хлопчатобумажные





х





х





х





х





х
Прикроватный коврик: у каждой
кровати при отсутствии ковров или
коврового покрытия


х


х


х
Ковры или ковровое покрытие пола х х
Прикроватная тумбочка (столик): у
каждого спального места

х

х

х

х

х
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками
(не менее 5 шт./место)
- допускается встроенный


х
х


х
х


х
х


х


х
Вешалка для верхней одежды и
головных уборов

х

х

х

х
Стул (не менее одного):
- на гостя
- на комнату

х

х

х


х


х
Кресло для отдыха:
- на гостя
- на номер


х


х

х

х
Стол/письменный стол х х
Письменный стол с рабочим местом х х х
Журнальный столик х х
Полка (подставка) для багажа х х х х х
Подставка под телевизор х х х
Плотные занавеси (или жалюзи),
обеспечивающие затемнение помещения

х

х

х

х

х
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате
- в комнате, дополнительно к зеркалу
в ванной/над умывальником



х



х



х

х

х
Щетки: одежная, сапожная х х х х х
Ключ комбинированный (для открывания
бутылок)

х

х

х

х

х
Графин, стаканы х х х
Набор посуды для мини-бара х х
Пепельницы х х х х х
Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках
- телефонный справочник
- перечень предоставляемых
гостиничных услуг
- рекламные материалы (буклеты,
брошюры и пр.) с туристской и
другой информацией




х


х

х


х

х
х

х


х

х
х

х


х

х
х

х


х
Набор письменных принадлежностей
(конверты, почтовая бумага, ручка,
карандаш)


х


х


х
Противопожарная инструкция х х х х х
Инструкция о действиях в
экстремальных условиях, характерных
для данного места (оползни в горах,
землетрясения и т.п.)



х



х



х



х



х
6. Инвентарь и предметы
санитарно-гигиенического оснащения
номера
Зеркало:
- над умывальником
- большого размера или зеркальная
стенка
- косметическое для бритья и макияжа

х

х

х


х

х


х

х
Полка для туалетных принадлежностей х х х х
Занавес для ванной х х х
Коврик х х х х х
Фен для сушки волос х
Полотенцедержатель, крючки для
одежды

х

х

х

х

х
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух
- не менее трех
- не менее пяти
- в т.ч. банное

х


х

х


х


х

х



х
х



х
х
Махровая простыня: в апартаментах х
Халат банный (на каждого гостя) х
Шапочка банная (на каждого гостя) х х х
Тапочки банные (на каждого гостя) х
Туалетные принадлежности на каждого
гостя (замена по мере потребления):
- туалетное мыло в фирменной
упаковке
- шампунь, гель, лосьон, соль для
ванны

х

х

х

х

х

х

х

х

х

х
Салфетки:
- бумажные
- махровые

х

х
х

х
х
Туалетная бумага (с резервным
рулоном)

х

х

х

х

х
Держатель для туалетной бумаги х х х х х
Крышка для унитаза х х х х х
Щетка для унитаза (в футляре) х х х х х
Корзина для мусора х х х х х
Пакеты для предметов гигиены х х х х
Пакеты прачечной, химчистки х х х
7. Санитарные объекты общего
пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений
- на этажах для номеров без санузлов
(не менее 1 на 5 номеров, включая
туалеты в душевых и ванных комнатах
общего пользования, но не менее 2
на этаж)

х




х

х




х

х

х

х
Оборудование туалетов: туалетные
кабины, умывальник с зеркалом,
электророзетка, туалетная бумага,
мыло, бумажные салфетки или
электрополотенца, крючки для одежды,
корзины для мусора





х





х





х





х





х
Ванные комнаты/душевые: на этажах
для номеров без санузлов
(ванные/душевые кабины из расчета
1 на каждые 5 номеров без санузла,
но не менее 2 на этаж)




х




х
Оборудование ванных комнат/душевых:
ванные/душевые кабины, туалетная
кабина, умывальник с зеркалом и
полкой для туалетных
принадлежностей, крючки для одежды,
корзина для мусора





х





х
8. Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое
оборудование, соответствующее
функциональному назначению
помещения



х



х



х



х



х
Служба приема (рецепция) с зоной
для отдыха и ожидания: кресла,
диваны, стулья, столы, журнальные
столики



х



х



х



х



х
Специальное напольное покрытие:
гранитное, мраморное, мозаичное

х

х

х

х

х
Ковры или ковровое покрытие в зоне
отдыха

х

х

х
Декоративное озеленение,
художественные композиции,
музыкальное вещание


х


х


х
Газеты, журналы х х
Сейф для хранения ценностей гостей х х х х х
Гардероб: в вестибюле х х х х х
Гостиные (салоны) х х х
Помещение (часть помещения) для
просмотра телепередач

х

х
Зал универсальный для культурных/
деловых мероприятий с оборудованием
для синхронного перевода, аудио- и
видеоаппаратурой



х



х



х
Бизнес-центр:
- электронные средства связи,
копировальная техника
- помещения для переговоров,
компьютеры, телефакс


х


х


х

х
Спортивно-оздоровительный центр (с
тренажерным или спортивным залом)
или клуб здоровья


х


х
Плавательный бассейн:
- с сауной
- или сауна


х

х
Медицинский кабинет х
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров
более 50
- салон (косметический кабинет,
маникюр, педикюр)


х




х




х
Комната бытового обслуживания х х х
Магазины и торговые киоски х х
Коридоры: сплошное ковровое
покрытие / ковры

х

х

х
9. Помещения для предоставления
услуг питания
Ресторан или кафе (для гостиниц,
имеющих более 50 номеров)

х

х
Кафе х х
Ресторан:
- несколько залов
- отдельные кабинеты
- банкетный зал (залы), при
необходимости трансформируемый
в конференц-зал
- ночной клуб

х
х


х

х
х


х
х
Бар х х х
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием) х х х х х
Швейцар х х
Подноска багажа (из машины в номер
и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательная
- по просьбе



х



х



х


х


х
Утренняя побудка (по просьбе) х
Уборка номера горничной:
- ежедневная
- с контролем за его состоянием (в
течение дня)

х

х

х

х

х

х

х
Уборка кроватей горничной х х х х х
Вечерняя подготовка номера х
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней
- один раз в три дня
- ежедневно

х


х


х



х



х
Смена полотенец:
- один раз в три дня
- ежедневно

х

х


х


х


х
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток
- исполнение в течение 12 ч

х

х

х

х
х

х
х
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч
- предоставление утюга, гладильной
доски



х



х



х

х

х
Химчистка:
- исполнение в течение суток
- исполнение в течение 12 ч

х

х

х
х

х
х
Мелкий ремонт одежды х х х х х
Чистка обуви:
- персоналом гостиницы
- или автоматом


х


х

х
х

х
х
Почтовые и телеграфные услуги:
- отправление и доставка заказной
корреспонденции, телексов
- телефаксов
х х х х

х
х

х
х
Вручение корреспонденции гостям х х х х х
Машинопись, копирование документов,
услуги секретаря, стенографиста,
переводчика (в т.ч. синхрониста),
посыльного, других услуг
бизнес-центра




х




х
Предоставление в пользование
(самостоятельное или с участием
обслуживающего персонала)
компьютеров, электронных средств
связи, видео-, аудиооборудования




х
Хранение ценностей в сейфе
администрации

х

х

х

х

х
Хранение багажа х
Обмен валюты:
- круглосуточный
х
х

х
Организация встреч и проводов (в
аэропорту, на вокзале и т.д.)

х

х
Вызов такси х х х х х
Аренда (прокат) автомашины х х
Парковка (персоналом гостиницы) и
подача из гаража (со стоянки)
к подъезду автомобиля гостя


х
Основные виды технического
обслуживания автомобилей гостей:
- в гостинице
- в мотеле



х



х


х
х


х
Бронирование билетов на различные
виды транспорта

х

х

х
Бронирование и/или продажа билетов
в театры, на спортивные, зрелищные
мероприятия


х


х


х


х


х
Туристские:
- туристская информация
- экскурсии, гиды-переводчики,
инструкторы-проводники

х

х

х

х

х

х

х

х
Медицинские: вызов скорой помощи,
пользование аптечкой

х

х

х

х

х
11. Услуги питания:
Обслуживание:
- возможность выбора любого из
вариантов предоставляемого питания
(завтрак, двухразовое, трехразовое
питание)
- работа хотя бы одного кафе или
бара в любое время суток



1)
х



1)
х




х

х




х

х
Завтрак:
- предоставление
- начало: не позднее 7.00
- окончание: не ранее 10.00
не ранее 11.00

х

х

х
х
х

х
х
х

х
х

х
Бронирование мест в ресторане
(при наличии ресторана)

х

х

х

х
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака
- с 7.00 до 24.00
- круглосуточно
- меню завтрака в номере

х

х

2)
х


х

х



х
х
12. Требования к персоналу и его
подготовке
Письменные стандарты (инструкции)
для персонала, фиксирующие
функциональные обязанности
и установленные правила работы



х



х



х



х



х
Квалификация: руководители и
персонал должны пройти
профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе
- по обеспечению безопасности в
гостинице



х

х



х

х



х

х



х

х



х

х
Знание иностранных языков:
- достаточное знание персоналом,
занятым в зоне обслуживания, одного
иностранного языка международного
общения или наиболее употребляемого
иностранными клиентами в данном
районе
- свободное владение персоналом
одним из иностранных языков;
в службе приема обеспечение перевода
с 2-3 иностранных языков






х






х










х










х










х
Медицинские требования: персонал
должен проходить периодическое
освидетельствование


х


х


х


х


х
Внешний вид персонала:
- форменная одежда
- дифференцированная по службам,
служебные значки

х

х

х

х

х

х
Требования к поведению: персонал
должен быть способен создавать в
гостинице атмосферу гостеприимства,
в отношении гостей проявлять
доброжелательность




х




х




х




х




х

................
Перейти до повного тексту