Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів. ДСТУ 28681.4-95

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Классификация гостиниц

ГОСТ 28681.4-95

TOURIST-EXCURSION SERVICE

Classification for hotels

Дата введения

01.01.1997 г.

Дата введения в Украине

01.01.1997 г.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.

Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые в наем для проживания.

Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения.

СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое.

3 Определения

В настоящем стандарте применяют следующие термины:

3.1 Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

3.2 Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

3.3 Термины "условия обслуживания", "качество услуги", "уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания" - по ГОСТ 28681.0-90.

3.4 Категория гостиницы, мотеля - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

4 Общие требования к гостиницам

4.1 Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля - ****, низшую - *.

4.2 Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02-89, СанПиН 42-123-5774-91 и приведен в приложении А.

Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

4.3 Требования к гостиницам любой категории

4.3.1 Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

4.3.2 Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.

4.3.3 Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4.3.4 При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо, заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

4.3.5 Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

4.3.6 В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические;

нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

4.3.7 Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

4.3.8 Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 град.С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных лампах - 200 лк, в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

4.3.9 При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями нормативной документации.

Приложение А

(обязательное)

ТРЕБОВАНИЯ

к гостиницам различных категорий

Требование	Категория
Требование	*	**	***	****	*****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска: - освещаемая или светящаяся - светящаяся с эмблемой	х	х	х	х	х
Вход для гостей: - отдельный от служебного входа - с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля - воздушно-тепловая завеса - в ресторан (кафе, бар): из гостиницы с улицы	х х	х х	х х х	х х х х х	х х х х х
Автостоянка: - охраняемая, в гостиницах - охраняемая, в мотелях - или гараж - количество мест от количества номеров; не менее: для гостиниц 10% 20% 30% для мотелей 80%	х х х	х х х	х х х х х	х х х х х	х х х х
2. Техническое обслуживание
Аварийное освещение и энергоснабжение: - аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи) - стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в т.ч. лифтов) в течение не менее 24 ч. - стационарный генератор*, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования	х	х	х	х	х
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ			х	х	х
Оборудование для дополнительной фильтрации воды				х	х
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично				х	х
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты				х	х
Лифт в здании: более одного этажа более двух этажей более трех этажей грузовой и пассажирский отдельно время ожидания не более: 30 с 45 с круглосуточный подъем и спуск служебный, отдельный от лифта для гостей	х х	х х	х х х	х х х х х	х х х х х
Телефонная связь из номера: - внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров - внутренняя в 100% номеров - прямая с городской сетью в 100% номеров - прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров	х	х	х	х	х
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: - городской, междугородный, международный - городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере	х х	х х	х	х	х
3.Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах не менее: 60% 80% 100%	х	х	х	х	х
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены		х	х
Многокомнатные номера (апартаменты)			х	х
Площадь номера (не учитывают площадь санузла, лоджий, балкона), кв.м (в скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц): Однокомнатного Однокомнатного одноместного двухместного 8 12 10 14 12(16) 14(20) 14(18) 16(25)	х	х	х	х	х
Номера, предназначенные для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м на каждое дополнительное место	х	х
Санузел в номере: - умывальник, унитаз, ванна или душ не менее 25% номеров не менее 50% номеров 100% номеров - умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров - дополнительный туалет для многокомнатных номеров Номер без санузла оборудуется умывальником Площадь санузла, кв.м: 3,8 4,0 5,0	х х х	х х х	х х	х х х	х х х
4. Техническое оснащение
Двери и замки: - с внутренним предохранителем - замок повышенной секретности - глазок в двери	х	х	х	х х	х х х
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера					х
Звукоизоляция: - на уровне 35 дБ - повышенная, обеспечивающая уровень шума не менее 35 дБ	х	х	х	х	х
Освещение: - от потолочного (настенного), напольного светильника - прикроватный светильник - настольная лампа - светильник над умывальником - выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати	х х х	х х х	х х х х	х х х х х	х х х х х
Электророзетки: - с указанием напряжения - разнопазовые	х	х	х	х х	х х
Отопление: - термостат для индивидуальной регулировки температуры - подогрев пола в ванной комнате				х	х х
Регулятор кондиционирования воздуха				х	х
Телефонный аппарат: - в апартаментах в каждой комнате - в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала		х	х х	х х	х х х
Будильное устройство (таймер)				х	х
Радиоприемник	х	х	х	х	х
Телевизор: - в многокомнатных номерах - по просьбе гостя - цветной в каждом номере - с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением	х х	х х	х	х х	х х
Холодильник в многокомнатных номерах	х	х	х
Мини-бар				х	х
Мини-сейф				х	х
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры): - односпальная 80x190 см - односпальная 90x200 см - двуспальная 160x190 см - двуспальная 160x200 см - двуспальная 200x200 см - детские кровати (по просьбе)	х х	х х х	х х х	х х х	х х х х
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные	х	х	х	х	х
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия	х	х	х
Ковры или ковровое покрытие пола				х	х
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места	х	х	х	х	х
Шкаф: - с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место) - допускается встроенный	х х	х х	х х	х	х
Вешалка для верхней одежды и головных уборов	х	х	х	х
Стул (не менее одного): - на гостя - на комнату	х	х	х	х	х
Кресло для отдыха: - на гостя - на номер		х	х	х	х
Стол/письменный стол	х	х
Письменный стол с рабочим местом			х	х	х
Журнальный столик				х	х
Полка (подставка) для багажа	х	х	х	х	х
Подставка под телевизор			х	х	х
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения	х	х	х	х	х
Зеркало: - в полный рост, в каждой комнате - в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/над умывальником	х	х	х	х	х
Щетки: одежная, сапожная	х	х	х	х	х
Ключ комбинированный (для открывания бутылок)	х	х	х	х	х
Графин, стаканы	х	х	х
Набор посуды для мини-бара				х	х
Пепельницы	х	х	х	х	х
Информационные материалы в номере: - на иностранных языках - телефонный справочник - перечень предоставляемых гостиничных услуг - рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией	х	х х х	х х х х	х х х х	х х х х
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)			х	х	х
Противопожарная инструкция	х	х	х	х	х
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)	х	х	х	х	х
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало: - над умывальником - большого размера или зеркальная стенка - косметическое для бритья и макияжа	х	х	х	х х	х х
Полка для туалетных принадлежностей	х		х	х	х
Занавес для ванной			х	х	х
Коврик	х	х	х	х	х
Фен для сушки волос					х
Полотенцедержатель, крючки для одежды	х	х	х	х	х
Полотенца (на каждого гостя): - не менее двух - не менее трех - не менее пяти - в т.ч. банное	х х	х х	х х	х х	х х
Махровая простыня: в апартаментах			х
Халат банный (на каждого гостя)					х
Шапочка банная (на каждого гостя)			х	х	х
Тапочки банные (на каждого гостя)					х
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): - туалетное мыло в фирменной упаковке - шампунь, гель, лосьон, соль для ванны	х	х	х х	х х х	х х х
Салфетки: - бумажные - махровые			х	х х	х х
Туалетная бумага (с резервным рулоном)	х	х	х	х	х
Держатель для туалетной бумаги	х	х	х	х	х
Крышка для унитаза	х	х	х	х	х
Щетка для унитаза (в футляре)	х	х	х	х	х
Корзина для мусора	х	х	х	х	х
Пакеты для предметов гигиены		х	х	х	х
Пакеты прачечной, химчистки			х	х	х
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты: - вблизи общественных помещений - на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)	х х	х х	х	х	х
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора	х	х	х	х	х
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)	х	х
Оборудование ванных комнат/душевых: ванные/душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора	х	х
8. Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения	х	х	х	х	х
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики	х	х	х	х	х
Специальное напольное покрытие: гранитное, мраморное, мозаичное	х	х	х	х	х
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха			х	х	х
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание			х	х	х
Газеты, журналы				х	х
Сейф для хранения ценностей гостей	х	х	х	х	х
Гардероб: в вестибюле	х	х	х	х	х
Гостиные (салоны)			х	х	х
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач	х	х
Зал универсальный для культурных/ деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой			х	х	х
Бизнес-центр: - электронные средства связи, копировальная техника - помещения для переговоров, компьютеры, телефакс			х	х	х х
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья				х	х
Плавательный бассейн: - с сауной - или сауна				х	х
Медицинский кабинет					х
Парикмахерская: - в гостинице с количеством номеров более 50 - салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)			х	х	х
Комната бытового обслуживания	х	х	х
Магазины и торговые киоски				х	х
Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры			х	х	х
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)		х	х
Кафе				х	х
Ресторан: - несколько залов - отдельные кабинеты - банкетный зал (залы), при необходимости трансформируемый в конференц-зал - ночной клуб				х х х	х х х х
Бар			х	х	х
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)	х	х	х	х	х
Швейцар				х	х
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: - обязательная - по просьбе	х	х	х	х	х
Утренняя побудка (по просьбе)		х
Уборка номера горничной: - ежедневная - с контролем за его состоянием (в течение дня)	х	х	х	х х	х х
Уборка кроватей горничной	х	х	х	х	х
Вечерняя подготовка номера					х
Смена постельного белья: - один раз в пять дней - один раз в три дня - ежедневно	х	х	х	х	х
Смена полотенец: - один раз в три дня - ежедневно	х	х	х	х	х
Стирка и глажение: - исполнение в течение суток - исполнение в течение 12 ч	х	х	х	х х	х х
Глажение: - исполнение в течение 1 ч - предоставление утюга, гладильной доски	х	х	х	х	х
Химчистка: - исполнение в течение суток - исполнение в течение 12 ч		х	х	х х	х х
Мелкий ремонт одежды	х	х	х	х	х
Чистка обуви: - персоналом гостиницы - или автоматом		х	х	х х	х х
Почтовые и телеграфные услуги: - отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов - телефаксов	х	х	х	х х	х х х
Вручение корреспонденции гостям	х	х	х	х	х
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра				х	х
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования				х
Хранение ценностей в сейфе администрации	х	х	х	х	х
Хранение багажа		х
Обмен валюты: - круглосуточный			х	х	х
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)				х	х
Вызов такси	х	х	х	х	х
Аренда (прокат) автомашины				х	х
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя					х
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей: - в гостинице - в мотеле		х	х	х х	х
Бронирование билетов на различные виды транспорта			х	х	х
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия	х	х	х	х	х
Туристские: - туристская информация - экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники	х	х	х х	х х	х х
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой	х	х	х	х	х
11. Услуги питания:
Обслуживание: - возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) - работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток		1) х	1) х	х х	х х
Завтрак: - предоставление - начало: не позднее 7.00 - окончание: не ранее 10.00 не ранее 11.00		х х	х х х	х х х	х х х
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)		х	х	х	х
Обслуживание в номере: - в часы завтрака - с 7.00 до 24.00 - круглосуточно - меню завтрака в номере	х	х	2) х	х х	х х
12. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы	х	х	х	х	х
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку: - соответствующую выполняемой работе - по обеспечению безопасности в гостинице	х х	х х	х х	х х	х х
Знание иностранных языков: - достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе - свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2-3 иностранных языков	х	х	х	х	х
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое освидетельствование	х	х	х	х	х
Внешний вид персонала: - форменная одежда - дифференцированная по службам, служебные значки			х х	х х	х х
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность	х	х	х	х	х

................

Перейти до повного тексту