Цей стандарт установлює номенклатуру показників якості послуг, які надаються міським електричним транспортом, та основні вимоги щодо їх застосування для управління якістю пасажирських перевезень та вдосконалення транспортного обслуговування споживачів.

Цей стандарт розроблений на розвиток ДСТУ 3279 і має використовуватися під час укладання договорів про організацію надання транспортних послуг між замовниками та перевізниками відповідно до вимог [1].

У цьому стандарті є посилання на такі нормативні документи:

ДСТУ 2610-94 Пасажирські автомобільні перевезення. Терміни та визначення

ДСТУ 3279-95 Стандартизація послуг. Основні положення

ГОСТ 25869-90 Отличительные знаки и информационное обеспечение подвижного состава пассажирского наземного транспорта, остановочных пунктов и пассажирских станций. Общие технические требования (Розпізнавальні знаки та інформаційне забезпечення рухомого складу пасажирського наземного транспорту, пунктів зупинок та пасажирських станцій. Загальні технічні вимоги)

У цьому стандарті використані терміни, установлені в ДСТУ 2610: транспортні послуги, маршрут, пасажир, розклад руху, інтервал руху.

Нижче подано терміни, додатково вжиті у цьому стандарті, та визначення позначених ними понять.

3.1 надання транспортної послуги

Діяльність перевізника, яка необхідна для забезпечення транспортної послуги

3.2 якість транспортних послуг

Сукупність характеристик транспортних послуг, що визначають їх придатність задовольняти потреби споживачів у транспортних послугах

3.3 показник якості

Характеристика одного або декількох споживацьких властивостей послуги, які складають її якість

3.4 замовник транспортної послуги

Місцеві органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування та (або) уповноважені ними юридичні особи, які замовляють транспортні послуги

3.5 споживач транспортної послуги

Фізична або юридична особа, яка отримує транспортну послугу

3.6 перевізник

Юридична особа, яка в установленому законодавством порядку надає транспортні послуги, здійснюючи експлуатацію та утримання об'єктів міського електричного транспорту

3.7 недовипуск

Випадок невиконання перевізником плану випуску транспортних засобів на встановлені маршрути

3.8 затримка руху

Випадок призупинки на маршруті руху транспортних засобів на час, що перевищує встановлений інтервал руху

3.9 вибуття з руху

Випадок, коли транспортний засіб, який був випущений на маршрут, припинив перевезення пасажирів та не відновив їх упродовж встановленого часу роботи на маршруті відповідно до розкладу руху

3.10 тимчасове вибуття з руху

Випадок, коли транспортний засіб, який був випущений на маршрут, призупинив перевезення пасажирів на не передбачений розкладом руху період часу та відновив такі перевезення

4.1 Надання транспортних послуг міським електричним транспортом повинно здійснюватися відповідно до вимог законодавства України про міський електричний транспорт та нормативних документів, які регламентують його роботу.

4.2 Номенклатура показників якості послуг міського електричного транспорту включає обов'язкові показники, наведені в таблиці 5.1, і рекомендовані, наведені в таблиці 5.2.

4.3 Вимоги обов'язкових показників якості транспортних послуг забезпечують основні права та інтереси споживачів і належать до безумовного їх виконання перевізником.

4.4 Рекомендовані показники якості транспортних послуг встановлені з урахуванням вимог нормативних документів в сфері послуг міського електротранспорту та вимог європейських стандартів щодо надійності і регулярності перевезень.

4.5 Рекомендовані показники якості транспортних послуг, встановлені цим стандартом, застосовуються під час укладання договорів про організацію надання транспортних послуг між замовником і перевізником.

Конкретні значення цих показників визначаються з урахуванням:

- фінансових можливостей перевізника та замовника;

- виду транспортного засобу (трамвайний вагон або тролейбус);

- кількості транспортних засобів;

- технічних та експлуатаційних характеристик транспортних засобів;

- технічних та експлуатаційних характеристик систем енергозабезпечення міського електричного транспорту та колійного господарства;

- видів перевезень (міські, приміські, міжміські);

- спроможності перевізника забезпечити необхідний обсяг пасажироперевезень протягом доби, в тому числі в години максимальних навантажень;

- кліматичних та інших місцевих умов та факторів.

4.6 Контроль обов'язкових показників якості здійснюється відповідно до Закону України "Про міський електричний транспорт" [1] та Правил надання населенню послуг з перевезень міським електротранспортом [2].

4.7 Контроль рекомендованих показників якості здійснюється замовником або перевізником шляхом фактичного обліку і диспетчеризації роботи транспортних засобів.

4.8 Рівень якості наданих послуг вважається забезпеченим, якщо за результатами контролю фактичні значення показників якості відповідають вимогам чинного законодавства та договору між замовником і перевізником.

4.9 Період, на який встановлюються рекомендовані показники якості, визначається договором між замовником і перевізником.

5.1 Показники якості послуг міського електричного транспорту та вимоги до них наведені в таблицях 5.1 та 5.2.

Таблиця 5.1 - Обов'язкові показники якості