Відповідно до Закону України "Про зв'язок" та пункту 13 Правил користування місцевим телефонним зв'язком, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 22 квітня 1997 року N 385, з метою визначення єдиного порядку обліку, розгляду заяв і оформлення документів на надання послуг місцевого телефонного зв'язку

1. Затвердити Інструкцію про порядок обліку та розгляду заяв на надання послуг місцевого телефонного зв'язку (додається).

2. Об'єднанню "Укртелеком" (Нетудихата) забезпечити видання та впровадження зазначеної Інструкції на всіх підпорядкованих підприємствах і філіалах електрозв'язку, встановити контроль за її виконанням.

3. Відповідальність за впровадження та дотримання вимог Інструкції про порядок обліку та розгляду заяв на надання послуг місцевого телефонного зв'язку покласти на керівників об'єднання "Укртелеком", підприємств та філіалів електрозв'язку.

4. Вважати такою, що не застосовується на території України, Інструкція з обліку і порядку проходження заявок на послуги зв'язку на місцевих телефонних мережах (Міністерство зв'язку СРСР, 1968 рік).

5. Вважати такими, що втратили чинність, "Методичні вказівки. Порядок обліку, проходження заявок на послуги зв'язку і оформлення документів на встановлення телефонів на місцевих телефонних мережах", затверджених наказом Міністерства зв'язку УРСР від 30.10.85 N 292.

6. Контроль за виконанням наказу покласти на заступника Голови Орленка М.П.

1.1. Ця Інструкція визначає порядок приймання, обліку, оформлення та розгляду заяв на надання послуг місцевого телефонного зв'язку, що надходять до підприємств зв'язку від підприємств, установ, організацій та громадян. Підприємства зв'язку повинні надавати послуги у відповідності з Правилами користування місцевим телефонним зв'язком, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 22.04.97 N 385 (далі - Правила користування місцевим телефонним зв'язком).

1.2. Приймання заяв підприємствами зв'язку здійснюється в робочі дні тижня протягом не менше 6 годин щодня. В один із робочих днів тижня приймання не здійснюється, а використовується на оформлення документації. На тих підприємствах зв'язку, де це доцільно, приймання заяв здійснюється у вечірні години та суботні дні.

1.3. Прийом громадян з питань роботи та надання послуг місцевого телефонного зв'язку здійснюється керівництвом підприємства зв'язку не менше двох разів на тиждень у денні та вечірні години. Крім того, громадян приймає начальник цеху (групи) розвитку або дільниці. Облік прийому громадян керівництвом підприємства зв'язку ведеться в журналі (додаток 1).

1.4. У приміщенні де приймаються заяви, на видному місці повинна бути розміщена наступна інформація:

- графік приймання заяв;

- графік і місце прийому громадян керівництвом підприємства зв'язку, начальником цеху (групи) розвитку або дільниці;

- перелік послуг, що надаються підприємствами зв'язку;

- порядок та умови надання послуг місцевого телефонного зв'язку;

- перелік документів, що подаються для одержання послуг зв'язку;

- перелік категорій та порядок обслуговування громадян, які користуються пільгами відповідно до чинного законодавства;

- основні положення Правил користування місцевим телефонним зв'язком;

- тарифи на послуги місцевого телефонного зв'язку;

- номер телефону та адреса підприємства зв'язку, якому підпорядкований даний філіал;

- номер телефону органу виконавчої влади, який здійснює захист прав споживачів;

- місце знаходження книги скарг.

Біля кожного вікна повинні бути оголошення про операції, які здійснюються у цьому вікні, та табличка з прізвищами працівників.

2.1. Заяви (додаток 2) на встановлення квартирних телефонів реєструються в журналі обліку первинних заяв на встановлення квартирних телефонів (додаток 3), вулично-будинковій картці - ВБК (додаток 4), а в сільській місцевості в журналах по кожній сільській АТС з подальшим перегрупуванням за населеними пунктами.

Облік бланків ВБК ведеться в журналі (додаток 5).

Заяви на встановлення квартирних телефонів від осіб, які мають пільги, реєструються також і в журналі (додаток 6).

Заяви на інші послуги місцевого телефонного зв'язку, що передбачені п.11 Правил користування місцевим телефонним зв'язком, реєструються в журналі (додаток 7).

2.2. Листи підприємств, установ та організацій на надання послуг місцевого телефонного зв'язку реєструються в журналі (додаток 8), а на встановлення службових телефонів реєструються також в окремій ВБК.

2.3. У районних вузлах зв'язку заяви по міській та сільській телефонній мережі реєструються окремо.

2.4. Заяви в журналах нумеруються в порядку їх надходження. З першого січня кожного року відкривається нова нумерація. Сторінки в журналах повинні бути пронумеровані, прошиті, в кінці скріплені печаткою. Виправлень записів та пропуск порядкових номерів не допускається. Журнали обліку первинних заяв на встановлення квартирних телефонів є документами постійного та суворого зберігання.

2.5. Заяви від громадян на встановлення квартирних телефонів приймаються за наявності в паспорті відмітки про реєстрацію постійного місця проживання (прописку) за відповідною адресою.

Перед реєстрацією заяви працівник повинен, по ВБК або журналу обліку первинних заяв, перевірити чи не є ця заява повторною, а також з'ясувати наявність телефону в цій квартирі (власному будинку).

Клопотання підприємства, установи та організації не є заявою на встановлення квартирного телефону. Зазначені клопотання та повторні заяви підшиваються до первинних заяв.

2.6. Заяви членів садівницьких товариств і кооперативів, власників будинків, приватизованих квартир та дач, які проживають в них без наявності в паспорті відмітки про реєстрацію постійного місця проживання, реєструються в окремому журналі (додаток 3), а в ВБК робиться відмітка "без прописки" і задовольняються згідно з Правилами користування місцевим телефонним зв'язком.

2.7. На заяві проставляється реєстраційний номер та дата реєстрації заяви, робиться відмітка про реєстрацію постійного місця проживання (прописку) за відповідною адресою. Чітко вказується прізвище працівника, який проводив звірку, його особистий підпис.

Заявнику видається повідомлення (додаток 9) про реєстрацію його заяви. Одночасно роз'яснюється про можливі терміни встановлення телефону.

2.8. При наявності вільної станційної ємності за всіма заявами, що надійшли, на основі технічної документації з'ясовується можливість встановлення телефону. При цьому на заяві робиться відмітка про результати перевірки. Заяви, по яких можуть бути прийняті позитивні рішення, передаються керівникові підприємства зв'язку для прийняття рішення.

При відсутності вільної станційної ємності перевірка технічної можливості встановлення квартирних телефонів не провадиться.

2.9. Заяви зберігаються у папках за кожний рік окремо або у папках по кожній розподільній шафі.

2.10. У разі переїзду громадянина перенесення черги на встановлення квартирного телефону за новою адресою проводиться за його заявою на підставі виданої підприємством зв'язку довідки (додаток 10), яка реєструється в журналі (додаток 11), та робиться відмітка у ВБК.

2.11. Документація може вестись із застосуванням електронно-обчислювальних машин (ЕОМ) з дотриманням усіх вимог зазначеної Інструкції.

3.1. Технічне обстеження за заявами, що надійшли на встановлення, перестановлення телефонів, на організацію безпосередніх зв'язків та інших послуг місцевих телефонних мереж (далі - МТМ), провадиться у тих випадках, коли за технічною документацією надання послуги визначити неможливо. Обстеження здійснюється техніком, електромеханіком або електромонтером.

У разі перестановлення в квартирі телефону, встановлення додаткових телефонних апаратів, розеток, а також перестановлення телефонів у межах однієї кімнати на підприємствах, в установах та організаціях технічне обстеження не провадиться.

3.2. Перед технічним обстеженням працівником цеху (групи) розвитку заповнюється технічна довідка (додаток 12) із зазначенням найменування підприємства, установи або організації, прізвища заявника, адреси, потрібної кількості телефонів та інших необхідних відомостей в залежності від змісту заяви. Ця технічна довідка видається працівникові, який провадитиме обстеження.

3.3. При обстеженні на місці працівник зазначає в технічній довідці номер розподільної шафи і розподільної коробки або кабельного ящика, потрібну кількість необхідних матеріалів та обсяг робіт, кількість сімей, які проживають в комунальній квартирі, тощо.

У разі необхідності зазначаються номери телефонів зручні для включення за спареною схемою, а також кількість встановлених телефонів на підприємстві, в установі, організації або квартирі. На звороті технічної довідки працівник, який проводить обстеження, складає ескіз побудови абонентської лінії.

У разі відсутності вільної станційної або магістральної ємності технічне обстеження не провадиться.

3.4. Під час технічного обстеження заяви зберігаються в цеху (групі) розвитку в окремій папці "На обстеженні" за порядком номерів реєстрації заяв.

3.5. Після обстеження працівник цеху (групи) розвитку, який веде облік і оформляє заяви, одержує в групі технічного обліку відомості про наявність вільної станційної, магістральної та розподільної ємностей і записує їх у технічну довідку. На довідках зазначаються номери захисних смуг і наявність вільних пар у магістральних та розподільних кабелях.

У разі введення у дію нових або розширення діючих АТС заповнення технічних довідок здійснюється групою технічного обліку.

4.1. Заяви на встановлення, перестановлення телефонів і організацію безпосередніх зв'язків з результатами технічного обстеження і довідками про наявність вільної ємності передаються для прийняття рішення керівнику підприємства зв'язку, а заяви на всі інші послуги - начальнику цеху (групи) розвитку. Прийняте рішення оформлюється письмовою вказівкою керівника на заяві.

У разі введення у дію нових або розширення діючих АТС керівник підприємства зв'язку письмовим розпорядженням визначає, з яким терміном подання (місяць, рік) заяви на встановлення телефонів підлягають задоволенню. У рамках цих термінів питання про встановлення телефонів може вирішуватися керівником цеху (групи) розвитку.

4.2. У тих випадках, коли встановлення або перестановлення як основних, так і додаткових телефонів може бути виконано з відхиленням від технічних умов на лінійні споруди МТМ, необхідно мати письмовий дозвіл (резолюцію на технічній довідці) головного інженера підприємства зв'язку на виконання цих робіт.

4.3. Встановлення або перестановлення телефонів за рахунок перерозподілу діючих зв'язків, а також перестановлення телефонів інднвідуального користування в приміщення для колективного користування проводиться у відповідності з Правилами користування місцевим телефонним зв'язком.

4.4. Після розгляду керівником підприємства зв'язку заяви у "Вулично-будинковій картці" зазначається прийняте рішення. При позитивному вирішенні питання записується номер телефону, що встановлюється, та дата. Якщо телефон включений за спареною схемою, зазначається номер телефону, з яким він спарюється, і номер квартири, де встановлений спарений телефон.

4.5. Встановлення телефонів (за наявності технічної можливості) здійснюється у відповідності з Правилами користування місцевим телефонним зв'язком.

4.6. Після прийняття рішення про встановлення або перестановлення телефону працівник цеху (групи) розвитку отримує у групі технічного обліку номер виділеного телефону і номери пар жил у магістральному та розподільному кабелях та записує ці дані в технічну довідку. Група технічного обліку виписує абонентську картку.

4.7. У випадку невикористання протягом місяця, з будь-яких причин (неоплата, відмова абонента та інше), номерів телефонів начальник цеху (групи) розвитку повідомляє в групу технічного обліку про розбронювання цих номерів та їх лінійних даних.

5.1. Заяви (листи) юридичних і фізичних осіб на послуги місцевого телефонного зв'язку розглядаються в місячний термін з дня надходження заяви (листа). Про результати розгляду заявнику надсилається письмове повідомлення за підписом керівника.

У випадку, коли для вирішення питання про надання послуг потрібен додатковий час на проведення технічних обстежень (в тому числі і по підключенню спареного телефону), складання спеціального кошторису або виконання інших робіт, заявнику письмово повідомляється термін надання остаточної відповіді за даною заявою.

5.2. У разі позитивного вирішення питання про надання послуг підприємствам, установам, організаціям та громадянам надсилається повідомлення (додаток 13) з проханням з'явитися на підприємство зв'язку для укладання договору на надання послуг телефонного зв'язку та одержання рахунку на оплату.

6.1. При укладанні договору на надання послуг телефонного зв'язку (встановлення, перестановлення та переоформлення телефону) перевіряється наявність в паспорті відмітки про реєстрацію постійного місця проживання за відповідною адресою, а при встановленні телефонів на дачах, в приватних будинках та приватизованих квартирах, де заявник проживає без прописки, також і документів на власність.

6.2. При встановленні телефону колективного користування договір укладається з усіма абонентами комунальної квартири (кількість абонентів дорівнює кількості сімей, які будуть користуватися телефоном).

6.3. Якщо телефон відповідно до чинного законодавства встановлюється на пільгових умовах, оформлення встановлення телефону здійснюється при пред'явленні документів, які підтверджують право на одержання пільги, копія яких, засвідчена працівником абонвідділу, повинна зберігатися в справі абонента.

6.4. У справі абонента зберігаються:

- заява з резолюцією керівника підприємства зв'язку про встановлення телефону;

- укладений договір на надання послуг телефонного зв'язку;

- виконаний наряд з підписом абонента про встановлення телефону із зазначенням місця його встановлення (кімната, коридор);

- копії документів, які є підставою для встановлення телефону та користування ним на пільгових умовах;

- кошторис та договір на виконання додаткових робіт;

- інші документи (крім фінансових).

Документи, на підставі яких встановлені, перестановлені, переоформлені телефони, замінені їх номери, встановлений додатковий апарат або виконана інша послуга МТМ, зберігаються до зняття цих телефонів, а після зняття здаються до архіву (абонвідділу) і зберігаються протягом трьох років.

6.5. На справи абонентів за порядком номерів телефонів заводиться картотека, яка зберігається в абонвідділі.

Справи абонентів, на яких стоїть штамп "Не друкувати і довідок не давати", зберігаються в загальній картотеці, а справи спецабонентів оформляються і зберігаються за спеціальною інструкцією.

Справи абонентів, які абонують безпосередні зв'язки, зберігаються в окремій картотеці в порядку номерів цих ліній.

7.1. Після оплати рахунку за надання послуг зв'язку згідно із заявами за резолюцією керівника підприємства зв'язку виписуються наряди (додаток 14) на виконання робіт. Термін виконання робіт погоджується з абонентом і реєструється в журналі (додаток 15).

7.2. Наряди на всі види робіт повинні мати порядкові номери. Наряди виписуються працівниками цеху (групи) розвитку, а на малих МТМ - працівником, на якого покладено ці обов'язки.

7.3. У наряді на основі відомостей, вказаних у заяві абонента, довідки групи техобліку і технічної довідки заповняються всі графи.

На нарядах на встановлення або перестановлення телефонів, відомості та довідки про які не повинні видаватися і вноситися у список абонентів, ставиться штамп: "Не друкувати і довідок не давати".

При виконанні робіт за кошторисом на наряді записується його порядковий номер. Кошторис додається до основного наряду.

7.4. Наряди підписуються і передаються на виконання електромеханіку виробничої групи під підпис. Дати виписки і виконання нарядів реєструються в журналі (додаток 16).

7.5. Одночасно з передачею нарядів на виконання цех (група) розвитку повідомляє групі технічного обліку номери телефонів і нарядів, які передаються на виконання. Група технічного обліку проставляє у раніше заповнених абонентських картках номери і дати виписки нарядів і передає ці картки працівникам кросу (бюро ремонту).

За карткою, що надійшла в крос, дається завдання скросувати лінію в кросі і розподільній шафі, не чекаючи виконання робіт по наряду. Після скросування абонентська картка зберігається в окремій картотеці. Після встановлення телефону і оформлення наряду на абонентській картці робиться відмітка і картка перекладається в загальну картотеку.

На тих МТМ, де немає групи технічного обліку, номери нарядів і телефонів, лінійні дані та інші відомості передаються безпосередньо в крос (бюро ремонту) для заповнення абонентських карток.

8.1. Роботи по встановленню та перестановленню телефонів виконуються на великих МТМ спеціально призначеними електромонтерами групи розвитку або виробничої групи цеху розвитку в залежності від обсягу робіт.

На тих МТМ, де штатним розписом такі підрозділи та електромонтери по розвитку не передбачені, роботи виконуються електромонтерами по обслуговуванню абонентських пристроїв. В обох випадках встановлюється єдиний порядок видачі і виконання нарядів.

8.2. Роботи, пов'язані з встановленням телефонів та інших абонентських пристроїв, виконуються в установленому порядку в погоджений з абонентом термін, але не пізніше одного місяця після внесення плати за ці роботи та абонентної плати.

8.3. Виробнича група або лінійний електромеханік, одержавши наряд, видає його електромонтеру для виконання, зазначає в журналі обліку нарядів у виробничій групі (додаток 17) дату видачі наряду і прізвище електромонтера, якому доручено виконувати роботу.

8.4. Після виконання робіт наряд, заповнений електромонтером, який виконував роботи, здається електромеханіку виробничої групи (або лінійному електромеханіку). На наряді повинна бути точно вказана кількість витрачених матеріалів, зазначені номери зайнятих пар в кабелі, штирів на стойках та стовпах, а також тип і місце встановлення телефонного апарату (кімната, коридор).

8.5. На наряді повинен бути підпис абонента або його довіреної особи, який підтверджує виконання робіт за нарядом.

Забороняється приймати від електромонтера виконаний наряд без підпису абонента.

8.6. Електромонтер повідомляє працівнику кросу (бюро ремонту) про виконання робіт за нарядом для електричної перевірки роботи телефону з випробувально-вимірювального стола. Після чого, працівник кросу (бюро ремонту) передає по телефону електромонтеру по обслуговуванню абонентських пристроїв адресу нової установки для приймання її в експлуатацію. Приймання здійснюється протягом доби.

Працівник кросу (бюро ремонту) повідомляє техніку виробничої групи порядковий номер, за яким прийнята робота записана в журнал кроса (бюро ремонту). Після перевірки абонентська картка передається в групу технічного обліку для остаточного оформлення в шафовій книзі, а потім повертається до бюро ремонту, де вкладається в загальну картотеку. Там, де крос (бюро ремонту) і група технічного обліку знаходяться в різних приміщеннях, інформація в групу технічного обліку передається по телефону, після чого абонентська картка вкладається в загальну картотеку.

8.7. Після повідомлення з кроса (бюро ремонту) про приймання робіт в експлуатацію - передачі порядкового номера наряду - керівник виробничого цеху (електромеханік) підписує наряд і передає його в цех (групу) розвитку з відповідною позначкою про підключення телефону.

8.8. На тих МТМ, де встановлення і перестановлення телефонів виконуються електромонтерами по обслуговуванню абонентських пристроїв, після виконання робіт по наряду електромонтер повідомляє про це електромеханіку, а останній після прийняття - працівнику абонвідділу.

8.9. Працівник, який виписує наряди, стежить за виконанням їх у встановлені терміни; про затримку виконання він доповідає начальникові цеху розвитку або керівникові підприємства зв'язку.

8.10. Перший примірник виконаного наряду передається в розрахункову групу для оформлення особистого рахунку абонента і нарахування абонентної плати з дня включення телефону згідно з діючими тарифами.

На наряді ставиться штамп "нараховано - сума" і прізвище працівника, який проводив нарахування. Внконаний наряд зберігається в справі абонента.

Другий примірник наряду передається в бухгалтерію для списання матеріалів.

9.1. Усі заяви на переоформлення телефонів до прийняття рішення керівником підприємства зв'язку зберігаються в папці "Переоформлення".

9.2. Переоформлення телефонів за новою адресою здійснюється у відповідності з Правилами користування місцевим телефонним зв'язком на підставі виданої підприємством зв'язку довідки (додаток 18) про те, що зазначена особа була абонентом (членом сім'ї абонента). При цьому перевіряється в паспорті наявність відмітки про реєстрацію постійного місця проживання за даною адресою.

Видані довідки реєструються в журналі обліку видачі довідок на переоформлення телефону (додаток 19). Колишній абонент має право отримати довідку не пізніше трьох років з моменту виписки за попередньою адресою.

9.3. Після прийняття позитивного рішення заявнику надсилається повідомлення щодо оплати рахунку за переоформлення. Після оплати здійснюється переоформлення телефону.

9.4. У разі перестановлення індивідуального телефону в коридор для колективного користування мешканцями повинна бути оплачена вартість перестановлення та переоформлення телефону.

9.5. Заміна номера за бажанням абонента здійснюється при наявності вільних номерів на станції. Рішення про заміну (після розгляду мотивів заяви) приймається керівником підприємства зв'язку або начальником цеху (групи) розвитку.

У разі заміни номера вносяться зміни у відповідні документи техобліку, в абонентську картку та провадиться переключення в кросі.

9.6. У разі зняття телефонів виписані наряди (додаток 20) реєструються в журналі (додаток 21) і передаються на виконання згідно з встановленим вище порядком та робиться відповідна відмітка у ВБК.

9.7. Відновлення телефонів після ремонту приміщення, якщо потрібна прокладка абонентської проводки або виконання інших робіт, оформляється нарядами відповідно до розділу 7 цієї Інструкції.

9.8. Для організації безпосереднього зв'язку виписуються два наряди під одним номером на виконання робіт на обох кінцях безпосереднього зв'язку. В нарядах повинно бути точно зазначено найменування, адреси абонентів безпосереднього зв'язку та лінійні дані.

Нумерація ліній безпосереднього зв'язку на МТМ встановлюється єдина на всіх районних АТС і підстанціях мережі. Номери призначаються групою техобліку.

На МТМ, розділених на телефонні вузли, рішення про організацію безпосереднього зв'язку, який проходить через два і більше вузлів, приймається керівництвом підприємства зв'язку, а їх призначення, оформлення, стягнення оплати і виписка нарядів здійснюється одним з вузлів за рішенням керівництва підприємства зв'язку.

10.1. Цех (група) розвитку в триденний термін після виконання наряду направляє в довідкове бюро, інформаційно-обчислювальний центр і у видавничу групу списків абонентів (де така є) відомості про виконання:

- встановлення телефонів;

- перестановлення телефонів із заміною адрес і без їх заміни, в тому числі номерів квартир, кімнат, найменувань абонентів тощо;

- зняття телефонів;

- заміни номерів телефонів;

- переоформлення телефонів.

Відомості, що надаються, повинні бути точними, детально перевіреними і підписані керівником цеху (групи) розвитку.

Передаються також документально підтверджені дані, що надійшли від абонентів про зміни адрес (зміни назв вулиць, нумерації будинків, квартир тощо).

10.2. З метою встановлення достовірності даних, абонвідділом здійснюється перевірка належності номера телефону особі, з якою укладено договір на надання послуг телефонного зв'язку.