<...>

З метою підвищення позитивного іміджу органів державної податкової служби України, створення системи моніторингу громадської думки та своєчасного реагування на критичні зауваження та пропозиції громадян стосовно діяльності податкових органів, а також поліпшення роботи з платниками податків

1. Затвердити Порядок проведення моніторингу громадської думки щодо діяльності органів державної податкової служби (додаток 1).

2. Головам державних податкових адміністрацій в Автономній Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі:

2.1. взяти під особистий контроль проведення моніторингу громадської думки щодо діяльності органів державної податкової служби;

2.2. забезпечити щоквартальне проведення опитування громадян із залученням фахівців органів державної податкової служби, засобів масової інформації та волонтерів - громадських податкових консультантів (за формою опитувального листа, що наведений у додатку 1). Зведену інформацію про результати опитування щодо діяльності органів державної податкової служби надсилати Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян ДПА України за встановленою формою засобами електронного зв'язку не пізніше 10-го числа останнього місяця кожного кварталу;

2.3. організувати на належному рівні моніторинг громадської думки щодо діяльності податкових органів на підставі публікацій в друкованих виданнях, а також своєчасне реагування на критичні виступи в засобах масової інформації стосовно діяльності регіональних органів державної податкової служби та їх посадових осіб. Забезпечити щотижневе складання моніторингових звітів (за встановленою формою, що наведена у додатку 1) та надсилання їх засобами електронного зв'язку щоп'ятниці Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян ДПА України для узагальнення;

2.4. продовжити практику проведення керівниками податкових органів усіх рівнів сеансів телефонного зв'язку "гаряча лінія" та тематичних зустрічей з різними категоріями платників податків. Забезпечити їх проведення щомісяця із залученням представників засобів масової інформації.

З метою якісного та поглибленого вивчення громадської думки стосовно окремих напрямків діяльності органів державної податкової служби та прийняття відповідних рішень використовувати матеріали засідань громадських рад, створених при органах ДПС, "круглих" столів та інших заходів за участю громадськості, а також результати аналізу звернень громадян та їх особистого прийому посадовими особами органів державної податкової служби.

2.5. зобов'язати керівників підпорядкованих податкових органів забезпечити складання та затвердження щорічних планів заходів щодо підвищення рівня обслуговування платників податків, в яких, зокрема, передбачити заходи стосовно забезпечення безперешкодного отримання фізичними та юридичними особами різних довідок, інформації, консультаційної допомоги тощо, а також недопущенню черг в районних податкових інспекціях, організації на належному рівні прийому громадян та платників податків посадовими особами органів державної податкової служби;

2.6. забезпечити систематичне висвітлення в засобах масової інформації та веб-сайтах органів ДПС результатів моніторингу громадської думки щодо діяльності органів державної податкової служби (підсумки кожного опитування населення, сеансів телефонного зв'язку "гаряча лінія" тощо).

2.7. за результатами моніторингу громадської думки вживати невідкладних заходів, спрямованих на усунення недоліків у роботі податкових органів, забезпечення об'єктивного реагування на критичні зауваження громадян стосовно діяльності органів державної податкової служби.

3. Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян ДПА України (Косарчук В.П.) забезпечити узагальнення матеріалів моніторингу громадської думки та виступів у засобах масової інформації щодо діяльності державної податкової служби та щокварталу, не пізніше 20 числа місяця, наступного за звітним кварталом, інформувати про його результати керівництво ДПА України.

4. Затвердити форму Зведеної інформації про результати опитування щодо діяльності органів державної податкової служби в АР Крим, областях, містах Києві та Севастополі (додаток 1).

5. Затвердити Порядок складання Зведеної інформації про результати опитування щодо діяльності органів державної податкової служби в АР Крим, областях, містах Києві та Севастополі (додаток 2).

Зведена інформація формується за встановленою формою (додаток 1 до Змін до наказу ДПА України від 26.01.2004 N 43).

ДПА в АР Крим, областях, містах Києві та Севастополі Зведену інформацію надають Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян:

в термін до 10 числа місяця, останнього місяця кожного кварталу,

електронною поштою за адресою POST/3203 з позначкою О.

Зведена інформація формується в програмі Microsoft Exel, шрифт - Times New Roman, номер шрифту - 9.

Додаткові стовпці, кольорові виділення в таблиці робити заборонено.

У графі "Регіони" зазначається номер області, де знаходиться обласна державна податкова адміністрація, що подає Зведену інформацію про результати опитування щодо діяльності органів державної податкової служби в АР Крим, областях, містах Києві та Севастополі.

У графі "Кількість охоплених респондентів" зазначається кількість охоплених респондентів, які взяли участь в опитуванні діяльності органів державної податкової служби, при державних податкових адміністраціях та інспекціях у звітному кварталі.

Графи 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 не заповнюються.

У графах 1.1 - 1.4; 2.1 - 2.4; 3.1 - 3.5; 4.1 - 4.5; 5.1 - 5.4, 6.1 - 6.13, 7.1 - 7.4, 8.1 - 8.5, 9.1 - 9.3, 10.1 - 10.7 підраховується загальна кількість відповідей, визначена респондентами, які брали участь в анкетуванні.

Сума відповідей у графах 1.1 - 1.4, 2.1 - 2.4, 3.1 - 3.5, 4.1 - 4.5, 5.1 - 5.4, 6.1 - 6.13, 7.1 - 7.4, 8.1 - 8.5, 9.1 - 9.3, 10.1 - 10.7 повинна дорівнювати кількості охоплених респондентів у графі "Кількість охоплених респондентів".

Відповідальність за достовірність інформації та своєчасність її передачі до Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян несе посадова особа органу державної податкової служби, визначена відповідальною за формування та надання цієї інформації.

<...>

Законом України "Про державну податкову службу в Україні" визначено, що головним завданням органів державної податкової служби є здійснення контролю за своєчасним та повним надходженням до бюджету та державних цільових фондів податків і зборів (обов'язкових платежів).

Забезпечення у повному обсязі податкових надходжень до бюджетів усіх рівнів на добровільній основі значною мірою залежить від рівня податкової культури населення та обслуговування платників податків органами державної податкової служби.

Діяльність працівників органів державної податкової служби замикається на різних формах офіційного спілкування із платниками податків - тобто широкими масами населення, великими соціальними групами, іншими словами громадськістю.

Соціально-інформаційна діяльність державної установи - явище нове в нашому житті. Основна мета такої діяльності стосовно органів державної податкової служби - створити в громадській думці сприятливе, доброзичливе ставлення до них.

Нині громадськість, громадська думка мають великий вплив на протікання суспільних процесів, що свідчить про демократизацію суспільства. Дослідники соціальних процесів зазначають, що зараз вже недостатньо керувати поведінкою людей, щоб спрямувати події в потрібному напрямку, а необхідно керувати першопричинами поведінки, тобто тим, що люди думають та відчувають, формувати громадську думку та необхідні масові настрої.

Розробка нової стратегії організації роботи зі зв'язків з громадськістю, що за своїм призначенням покликані сприяти гармонізації взаємовідносин між державою та суспільством, обумовила необхідність підвищення ефективності цього важливого для органів державної податкової служби напряму діяльності, забезпечення єдиних підходів у її здійсненні органами державної податкової служби всіх рівнів.

При цьому слід зазначити, що дії, спрямовані на зв'язки з громадськістю, що реалізуються податковою службою, у першу чергу, через засоби масової інформації, повинні мати цілеспрямований позитивний вплив на громадську думку.

По-перше, такий вплив має на меті формування громадської думки, одержання підтримки та допомоги громадськості, по-друге, - досягнення суспільного розуміння і партнерських взаємовідносин, і по-третє, - запобігання або зменшення наслідків конфліктних ситуацій.

Саме тому, одним із важливих напрямків діяльності податкових органів є здійснення постійного моніторингу громадської думки щодо діяльності органів ДПС та їх посадових осіб, його ретельне вивчення та аналіз, а також забезпечення своєчасного та об'єктивного реагування на критичні виступи в засобах масової інформації, вжиття невідкладних заходів щодо усунення існуючих недоліків в роботі органів державної податкової служби.

Вивчення громадської думки та врахування її в практичній діяльності податкових органів - одне із пріоритетних завдань керівників органів державної податкової служби всіх рівнів, спрямованих на підвищення якості обслуговування платників податків, утвердження ідеології партнерства та добровільної сплати податків.

Громадська думка є невід'ємною частиною громадської свідомості та розглядається як соціальна рушійна сила, яка через механізми громадського впливу, передачу норм, цінностей, традицій приймає участь в регулюванні суспільних відносин.

Громадська думка виконує такі функції:

адаптивну;

регулятивну;

контролюючу;

захисну.

Всеукраїнський моніторинг громадської думки є найефективнішим на сьогодні засобом отримання інформації щодо оцінки діяльності органів ДПС України. Варто відзначити, що громадська думка, реалізуючи вказані вище функції, діє в усіх сферах життя суспільства. Найбільш цінними для моніторингу громадської думки щодо діяльності органів державної податкової служби є її розповсюдженість, інтенсивність та стабільність.

Методичну основу моніторингу громадської думки щодо діяльності органів державної податкової служби складають регулярні та чітко зорієнтовані дослідження.

Цілі, об'єкт, суб'єкт та предмет моніторингу громадської думки

Основною ціллю є систематичне забезпечення керівництва органів ДПС України повним обсягом інформації по різних аспектах діяльності державної податкової служби.

Об'єктом моніторингу є відношення населення України до діяльності державної податкової служби.

Суб'єктом моніторингу є населення України, що має стосунки з органами державної податкової служби.

Предметом моніторингу має бути ефективність виконання регіональними органами державної податкової служби інформування населення щодо своєї діяльності та наявність зворотного зв'язку між органами ДПС та населенням.

Моніторинг здійснюватиметься щокварталу працівниками підрозділів громадських зв'язків та масово-роз'яснювальної роботи державних податкових адміністрацій в АР Крим, областях, містах Києві та Севастополі.

Джерелами інформації для моніторингу можуть бути: розпорядження та накази органів державної податкової служби, підсумки опитування населення, аналіз виступів у засобах масової інформації, Інтернет-ресурси, результати проведених сеансів телефонного зв'язку "гаряча лінія" тощо.

Використання результатів моніторингу дозволяє контролювати зміни найбільш важливих для реалізації стратегії діяльності органів державної податкової служби факторів, шляхом виконання експертизи та аудиту на всіх етапах роботи. Експертиза та аудит роботи по реалізації діяльності органів державної податкової служби дозволятиме оперативно враховувати зміни, що відбуваються, своєчасно вносити необхідні корективи в заплановану діяльність, що дозволяє значно підвищити ефективність всієї роботи.

Проведення моніторингу завжди орієнтовано на дослідження динаміки змін в будь-якому процесі та передбачає організацію систематичних досліджень через певні відбитки часу.

Необхідно комбінувати різні підходи при організації моніторингу громадської думки щодо діяльності органів ДПС України. Вибір стратегії та методів, перш за все, залежить від цілей та задач, які ставляться перед моніторингом. Якщо за мету брати популяризацію діяльності серед широкого загалу населення та бізнесу, то варто використовувати варіант розгляду та аналізу фактичних користувачів послуг органів державної податкової служби. Якщо за мету брати отримання даних моніторингу для оцінки, корегування та вдосконалення системи діяльності органів ДПС, то краще брати результати розгляду та аналізу ДПС як системи.

Моніторинг завжди передбачає проведення порівняльного аналізу отриманих в минулому даних з новими. Тобто порівняння даних, які зібрані за однією методикою. Отже, необхідно відпрацювати певний час по обраній методиці для того, щоб переконатися в її ефективності та зробити тільки невеликі корегування. Інтервал проведення моніторингу громадської думки щодо діяльності органів ДПС має бути щоквартальним, адже моніторинг спрямований ще й на те, щоб оцінити виконання та ефект рекомендацій, які отримані по минулих результатах.

1. Проведення моніторингу громадської думки шляхом опитування населення

Враховуючи, що громадська думка змінюється і на неї можна впливати, від стеження її стану спрямованості повинно постійно бути в полі зору працівників підрозділів громадських зв'язків та масово-роз'яснювальної роботи органів державної податкової служби. У більшості випадків доречно використовувати дані соціологічних опитувань, що постійно публікуються в засобах масової інформації; у разі потреби використовувати дані комерційних організацій, які проводять соціологічні дослідження. В Україні, наприклад, цією роботою професійно займаються Інститут соціології НАН України, Центр соціальних і маркетингових досліджень СОЦИС, Київський міжнародний інститут та ін.

Виходячи зі специфіки роботи підрозділів громадських зв'язків та масово-роз'яснювальної роботи органів державної податкової служби доцільно використовувати такий метод моніторингу громадської думки як опитування платників податків про якість роботи Державної податкової адміністрації України, про ступінь довіри до неї з боку населення, а також основних чинників, що негативно впливають на авторитет органів державної податкової служби.

Для розробки і написання опитувальної анкети необхідно дотримуватися наступних правил:

- в анкету включати тільки ті питання, які досягнуть поставленої мети. Слід пам'ятати, що респонденти, відповідаючи на питання анкети, витрачають певний час. Чим стисліше і чіткіше будуть сформульовані питання, тим вірогідніше розраховувати на співробітництво респондентів;

- при розробці та написанні анкети, перш за все необхідно написати вступ, в якому пояснити респондентові, хто і з якою метою до нього звертається. Потрібно також підкреслити, що ім'я респондента і його відповіді на питання залишаться конфіденційною інформацією;

- в анкеті бажано використати структуровані, закриті питання. Закриті питання зручніше задавати та відповідати на них набагато швидше, оскільки вони не потребують від респондента тривалих роздумів. Такі питання, як правило, передбачають схожість відповідей, як то: "як задовільну", "як добру", "незадовільну", "не пам'ятаю, але іноді цікавлюся". Не варто захоплюватися закритими питаннями, в яких пропонується відповідь "так" або "ні". Дуже обережно потрібно користуватися такими варіантами як "не знаю" чи "важко відповісти", оскільки респонденти скоріше скористаються ними замість того, щоб подумати і проаналізувати свою думку;

- питання необхідно ставити так, щоб вони були доступними і конкретними. Слова повинні бути простими і зрозумілими як для інтерв'юера, який буде їх виголошувати, так і для респондента. Бажано уникати технічних і жаргонних термінів, які не завжди зрозумілі респонденту. Слід уникати сленгів і місцевих діалектизмів, які по різному сприймаються респондентами;

- не слід формулювати упереджених питань. Треба пам'ятати, що головним завданням є вивчення дійсного стану громадської думки;

- не бажано об'єднувати два різних питання в одне;

- ставити питання потрібно ті, які б охоплювали проблему в цілому.

Державні податкові адміністрації в АР Крим, областях, мм. Києві та Севастополі та підпорядковані ним податкові органи відповідно до зазначених вище рекомендацій розробляють власні анкети для проведення опитування громадян з окремих питань діяльності органів державної податкової служби, враховуючи у запитаннях для респондентів специфіку окремих регіонів.

З метою проведення та узагальнення результатів всеукраїнського опитування громадян стосовно діяльності органів державної податкової служби, яке проводиться щоквартально згідно із дорученнями Президента України, Прем'єр-міністра України та ДПА України, органами ДПС застосовується опитувальна анкета для респондентів встановленої форми:

Опитувальний лист/опросный лист

Ми вивчаємо громадську думку щодо діяльності органів державної податкової служби.

Мы изучаем общественное мнение относительно деятельности органов государственной налоговой службы.

Наше опитування - анонімне. Ми не запитуємо імен та прізвищ, записуємо лише Вашу думку у цьому опитувальному листі.

Наш опрос - анонимный. Мы не спрашиваем имен и фамилий, записываем только Ваше мнение в этом опросном листе.

Можна Вас попросити об'єктивно відповісти на кілька запитань? Дякуємо!

Можно Вас попросить объективно ответить на несколько вопросов? Спасибо!