Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, підпункту 42 пункту 4 Положення про Національну поліцію, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 877, та з метою забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення, поліпшення, удосконалення організації їх особистого прийому в органах та підрозділах Національної поліції України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень та організації проведення особистого прийому громадян в органах та підрозділах Національної поліції України, що додається.

2. Департаменту формування політики щодо підконтрольних Міністрові органів влади та моніторингу МВС (Боднар В.Є.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на Голову Національної поліції України.

1. Цей Порядок установлює єдиний для апарату центрального органу управління поліції, міжрегіональних територіальних органів Національної поліції України, територіальних органів поліції в Автономній Республіці Крим та місті Севастополі, областях, місті Києві, їх територіальних (відокремлених) підрозділів, а також підприємств, установ, організацій та закладів професійної (професійно-технічної) освіти зі специфічними умовами навчання, що належать до сфери управління Національної поліції України (далі - органи (підрозділи) поліції), порядок приймання, реєстрації, розгляду звернень громадян, контролю за виконанням доручень за результатами розгляду звернень громадян та дотриманням строків їх розгляду, основні вимоги до організації проведення особистого прийому громадян і ведення діловодства за зверненнями громадян.

2. У цьому Порядку терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі України "Про звернення громадян".

3. Дія цього Порядку не поширюється на порядок розгляду заяв і скарг громадян, установлений кримінальним процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Кодексом адміністративного судочинства України, Законами України "Про доступ до судових рішень", "Про запобігання корупції", "Про виконавче провадження".

4. Розгляд звернень та особистий прийом громадян в органах та підрозділах поліції є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, виявлення недоліків у роботі, оскарження дій посадових осіб та органів державної влади.

5. Громадяни України мають право звернутися до органів (підрозділів) поліції, їх керівників із зауваженнями, скаргами та пропозиціями з питань, пов’язаних з діяльністю Національної поліції України, підприємств, установ та організацій, що належать до сфери її управління, із заявами або клопотаннями про реалізацію своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів, а також зі скаргами про їх порушення.

6. Особи, які не є громадянами України і законно перебувають на її території, можуть також подавати звернення, як і громадяни України, якщо інше не передбачено законодавством України та міжнародними договорами.

Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

7. Громадяни мають право звертатися до органів (підрозділів) поліції українською чи іншою мовою, прийнятною для сторін.

8. Робота зі зверненнями громадян і їх особистий прийом містить такі складові елементи:

1) приймання, реєстрація і первинний розгляд звернень громадян;

2) вирішення питань, порушених у зверненнях, та надання відповідей їх авторам;

3) контроль за станом роботи зі зверненнями;

4) узагальнення та аналіз звернень громадян;

5) використання результатів аналізу для прийняття управлінських рішень.

9. Керівники органів (підрозділів) поліції всіх рівнів згідно зі своїми посадовими інструкціями відповідають за організацію роботи зі зверненнями громадян та з питань їх особистого прийому.

10. Діловодство за зверненнями громадян ведеться структурним підрозділом органів (підрозділів) поліції, на який покладено ці обов’язки, або посадовими особами, відповідальними за організацію роботи зі зверненнями громадян (далі - служба діловодства), окремо від інших видів діловодства.

11. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яку охороняє закон, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

12. Звернення від громадян надходять до органів (підрозділів) поліції у вигляді листів, під час їх особистого прийому посадовими особами, з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку або за допомогою засобів телефонного зв’язку через контактні центри, телефонні "гарячі лінії".

13. Усі звернення громадян, що надходять до органів (підрозділів) поліції, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" видами, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги:

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, удосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та законодавством їхніх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

14. Звернення може бути усним (викладеним громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записаним (зареєстрованим) посадовою особою) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України (у тому числі під час особистого прийому).

Письмове звернення також може бути надісланим із використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

15. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення в інтересах неповнолітніх осіб подаються їх законними представниками.

16. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинними є звернення, які:

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулася(ися) до органу (підрозділу) поліції;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) не вперше звернулася(ися) до органу (підрозділу) поліції, але питання, що порушене у зверненні, жодним чином не стосується попередніх звернень, або є достатньо підстав для визнання звернення первинним;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) не вперше звернулася(ися) до органу (підрозділу) поліції, але попередні звернення з питання, що порушене у зверненні, визнавались анонімними.

Повторними є такі звернення:

звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі;

звернення, у якому оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина;

звернення, у якому повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звернення, у якому йдеться про недоліки, допущені під час розгляду попереднього звернення громадянина.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом із питаннями, які вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, звернення не є повторним і розглядається органами (підрозділами) поліції в установленому законодавством України порядку.

Дублетними є звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою (групою осіб) різним адресатам та надіслані адресатами на розгляд за належністю до органу (підрозділу) поліції.

Неодноразовими є звернення особи (групи осіб), які надійшли до органу (підрозділу) поліції з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством України строк його розгляду ще не закінчився.

Масовими є звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

17. Звернення громадян оформлюються відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян". У зверненні зазначають прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина та викладають суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковане або написане від руки розбірливо і чітко, підписане заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення, надіслане без використання електронного підпису, повинно мати вигляд скан-копії або фотокопії звернення з підписом заявника із зазначенням дати.

Інформація про електронні поштові адреси розміщується на відповідних веб-сторінках офіційного сайту Національної поліції України в мережі Інтернет.

1. Звернення громадян, що надійшли до органів (підрозділів) поліції з використанням засобів поштового зв’язку, мережі Інтернет, електронного зв’язку (електронні звернення), через контактні центри державної установи "Урядовий контактний центр" та телефонну "гарячу лінію" Національної поліції України, приймаються, попередньо розглядаються та централізовано реєструються службою діловодства органу (підрозділу) поліції в день їх надходження, а ті, що надійшли в неробочий день і час, - наступного після нього робочого дня в журналі реєстрації звернень громадян (додаток 1) або на реєстраційно-контрольних картках (далі - РКК) (додаток 2), придатних для обробки персональними комп’ютерами.

Звернення громадян, які надійшли під час особистого прийому, обліковуються в журналі обліку особистого прийому громадян (додаток 3) або на РКК.

2. Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в органах (підрозділах) поліції з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою самою кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

3. Під час реєстрації на вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відповідний штамп реєстрації звернень громадян (додаток 4).

4. Конверти зі зверненнями громадян, які надходять до органів (підрозділів) поліції з використанням засобів поштового зв’язку, розкривають працівники служби діловодства.

Конверти, що надійшли на адресу керівництва органів (підрозділів) поліції з позначкою "Особисто", надаються на розгляд керівництву без порушення їх цілісності.

Такі конверти відкриває особисто адресат або особа, яка надала адресату зазначений конверт, у його присутності, після чого з резолюцією конверти повертають до служби діловодства для подальшої їх реєстрації та передачі виконавцям.

5. Після розкриття конвертів працівник служби діловодства перевіряє правильність оформлення звернення. У разі якщо у зверненні не вказано прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, не викладено суті порушеного питання та відсутній підпис, таке звернення протягом десяти днів від дня його реєстрації працівниками служби діловодства повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями. Копія такого звернення та конверта залишається в провадженні того органу (підрозділу) поліції, до якого громадянин звернувся.

6. Попередній розгляд звернень громадян:

1) метою попереднього розгляду звернень громадян є їх розподіл для доповіді керівникам органів та підрозділів поліції відповідно до їх функціональних обов’язків та надсилання їх за належністю до іншого органу державної влади у разі, якщо питання, порушені в зверненні, не входять до повноважень органів та підрозділів поліції;

2) попередній розгляд звернень громадян здійснюється керівництвом служби діловодства, його заступниками або відповідальною особою в день надходження або в перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові та неробочі дні;

3) попередній розгляд звернень громадян здійснюється з урахуванням Положення про Національну поліцію, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 877, та положень про структурні підрозділи апарату Національної поліції України, міжрегіональні територіальні органи поліції, територіальні органи поліції, а також організаційно-розпорядчих актів Національної поліції України, які визначають розподіл обов’язків керівництва органів (підрозділів) поліції;

4) працівники служби діловодства доповідають керівництву органів (підрозділів) поліції про всі звернення громадян, які адресовані органу (підрозділу) поліції або його керівництву. Інші звернення громадян після розгляду керівництвом служби діловодства або відповідальними особами передаються до відповідних структурних підрозділів органу (підрозділу) поліції;

5) попередній розгляд звернень громадян, що надходять до структурних підрозділів центрального органу управління поліції, здійснюється керівниками служби діловодства або уповноваженими особами цих підрозділів.

7. Обов’язковій доповіді Голові Національної поліції, керівництву органів (підрозділів) поліції підлягають:

1) звернення Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни;

2) звернення, адресовані Голові Національної поліції України, керівництву органів (підрозділів) поліції з позначкою "Особисто".

8. Про інші звернення, що потребують розгляду керівництвом Національної поліції України, працівники служби діловодства доповідають першому заступнику Голови Національної поліції України, заступникам Голови Національної поліції України відповідно до розподілу обов’язків.

9. Звернення громадян, які надійшли до апарату центрального органу управління поліції вперше та які не розглядалися міжрегіональними територіальними органами Національної поліції України, територіальними органами поліції в Автономній Республіці Крим та місті Севастополі, областях, місті Києві, установами та організаціями, що належать до сфери управління Національної поліції України, службою діловодства надсилаються до таких органів для вирішення по суті порушених у них питань.

10. Якщо до органів (підрозділів) поліції надійшло звернення, адресоване їх керівникам, але розгляд окремих зазначених у зверненні питань належить до компетенції інших органів чи підрозділів поліції, керівник цього органу (підрозділу) після реєстрації звернення рапортом (доповідною запискою) протягом трьох діб доповідає про це керівництву апарату центрального органу поліції, міжрегіонального територіального органу поліції або територіального органу поліції для визначення головного виконавця. Такий рапорт (доповідна записка) разом із зверненням передається до служби діловодства відповідних органів поліції для його реєстрації та передачі виконавцям. Термін розгляду вказаних звернень обчислюється з дня першої реєстрації.

11. Звернення, оформлені належним чином, підлягають реєстрації, під час якої зверненню надається відповідний індекс (реєстраційний номер), який починається кожного року з першого номера. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища автора звернення, порядкового номера звернення, що надійшло (наприклад, М-70). Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання. При реєстрації колективного звернення реєстраційний номер складається з літер "Кол" та порядкового номера (наприклад, М-70/Кол).

12. Про зареєстроване звернення служба діловодства доповідає керівництву органу (підрозділу) поліції в день реєстрації звернення або в перший наступний робочий день.

Після розгляду звернень громадян керівництвом органу (підрозділу) поліції працівники служби діловодства:

вносять до журналу реєстрації звернень громадян, які надійшли з використанням засобів поштового зв’язку, мережі Інтернет, електронного зв’язку (електронні звернення), через контактні центри державної установи "Урядовий контактний центр" та телефонну "гарячу лінію" Національної поліції України, до РКК резолюцію керівництва та встановлені терміни виконання доручень за зверненнями громадян;

здійснюють відправлення звернень за належністю відповідному державному органу чи посадовій особі з питань, що не належать до повноважень поліції, про що інформують їх авторів;

забезпечують доведення звернень громадян до зазначених у резолюції виконавців;

беруть на контроль звернення громадян у разі визначення такого контролю керівництвом органу (підрозділу) поліції.

13. У разі якщо за резолюцією керівництва Національної поліції України звернення громадянина взято на контроль, у журналі реєстрації звернень громадян або в РКК зазначається "Контроль".

14. Зміна головного виконавця або зміни у складі співвиконавців на рівні структурних підрозділів органів поліції, визначених у резолюції, здійснюються за погодженням автора резолюції, посадової особи, яка виконує його обов’язки, або керівника органу поліції за умови доведення інформації про запропоновані зміни відповідним керівникам зазначених структурних підрозділів. Зміна головного виконавця за наявності відповідного погодження може бути здійснена в триденний строк з дати реєстрації звернення.

15. У разі зміни функцій структурних підрозділів органів (підрозділів) поліції (у результаті зміни структури, утворення нових структурних підрозділів, у тому числі на базі існуючих структурних підрозділів) або передачі функцій від одного структурного підрозділу до іншого, в якому відбулися зміни, служба діловодства в тижневий строк проводить інвентаризацію звернень громадян, щодо яких розгляд не завершено, визначає з них ті, що після зміни (передачі) функцій не належать до його компетенції, та передає їх відповідно до акта приймання-передавання на виконання структурному підрозділу органу (підрозділу) поліції, до компетенції якого вони належать. При цьому до завершення строку виконання конкретного звернення повинно залишатися не менше десяти робочих днів.

Один примірник акта приймання-передавання документів щодо звернень громадян надається службі діловодства відповідного органу (підрозділу) поліції для внесення відповідних змін до журналу реєстрації звернень громадян, журналу обліку особистого прийому громадян або РКК.

16. Звернення громадян, одержані структурним підрозділом органу (підрозділу) поліції для виконання, в обов’язковому порядку обліковуються в журналі реєстрації звернень громадян, які надійшли з використанням засобів поштового зв’язку, мережі Інтернет, електронного зв’язку (електронні звернення), через контактні центри державної установи "Урядовий контактний центр" та телефонну "гарячу лінію" Національної поліції України цього ж структурного підрозділу або на РКК.

Облік звернень громадян у структурному підрозділі та доведення їх до безпосереднього виконавця здійснюється в день їх надходження (під особистий підпис у журналі обліку).

17. Звернення, які надійшли з використанням мережі Інтернет, засобами електронного зв’язку (електронне звернення) на електронну адресу органу (підрозділу) поліції, приймаються та реєструються службою діловодства. Під час реєстрації таких звернень до реєстраційного номера додається позначка "ЕЗ" (наприклад, М-70/ЕЗ).

18. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

19. Форма для подання електронних звернень громадян до Національної поліції України (додаток 5) розміщується на офіційному веб-сайті Національної поліції України і повинна мати графи для зазначення громадянином свого прізвища, імені, по батькові, місця проживання, електронної поштової адреси (відомостей про інші засоби зв’язку з ним), викладення суті порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги, дати подання звернення.

20. Усні звернення, що надійшли на телефонну "гарячу лінію" Національної поліції України (далі - "гаряча лінія") приймаються підрозділом забезпечення діяльності "гарячої лінії" (далі - контакт-центр) та заносяться до електронного реєстру вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію".

21. В електронному реєстрі вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію", на звернення заводиться електронна реєстраційна картка звернення (додаток 6), у якій зазначають прізвище, ім’я, по батькові заявника, номер контактного телефону, місце проживання заявника - фізичної особи, електронну адресу, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, прохання чи вимоги. Кожному зверненню надається індивідуальний номер.

22. У разі якщо заявник не називає свого прізвища, імені, по батькові, звернення реєструється як анонімне і розгляду не підлягає.

23. Звернення, в якому не викладено суті порушеного питання (зауваження, пропозиції, прохання або вимоги до органів поліції), не розглядається, про що працівник контакт-центру повідомляє заявника.

24. Інформацію про звернення, внесені до електронного реєстру вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію", контакт-центр у той самий день надсилає в електронному вигляді органу (підрозділу) поліції, до компетенції якого належить розгляд порушених у зверненні питань.

25. В органах (підрозділах) поліції, яким надано доступ до електронного реєстру вхідних дзвінків, що надходять на "гарячу лінію", визначається посадова особа, яка відповідає за прийняття, реєстрацію звернень громадян, що надійшли з контакт-центру (далі - відповідальна особа).

Відомості про відповідальних посадових осіб, їхні контактні телефони подаються до служби діловодства центрального органу управління поліції.

26. Під час прийняття звернень до розгляду відповідальною особою протягом доби до електронного реєстру вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію", вноситься інформація про реєстрацію звернень у журналі реєстрації звернень громадян або РКК.

27. У разі якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції поліції, такі звернення протягом п’яти днів пересилаються працівниками контакт-центру за належністю відповідному органу державної влади або посадовій особі з одночасним повідомленням про це заявника. Відповідна інформація вноситься до електронного реєстру вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію".

28. Під час реєстрації звернень, які надійшли з контакт-центру, до реєстраційного номера додається позначка "ГЛ" (наприклад, М-70/ГЛ).

29. Інформацію про результати розгляду звернень відповідальна особа вносить до електронного реєстру вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію".

30. Прийняття звернень громадян, що надійшли на телефонну "гарячу лінію", здійснюється відповідно до затвердженого графіка роботи.

31. У разі надходження на "гарячу лінію" звернень громадян про вчинення кримінального (адміністративного) правопорушення чи іншу подію, яка потребує невідкладного реагування (аварія, стихійне лихо, епідемія, пожежа тощо), інформація негайно передається до чергової служби центрального органу управління поліції, міжрегіонального територіального органу поліції або відповідного територіального органу поліції та (за необхідності) до відповідного органу державної влади.

32. На звернення громадян довідкового характеру працівники контакт-центру в межах компетенції усно надають необхідні роз’яснення або довідкову інформацію, про що вносяться відповідні відомості до електронного реєстру вхідних дзвінків, які надходять на "гарячу лінію".

33. Усні звернення громадян, отримані під час проведення прямої телефонної лінії Кабінету Міністрів України, записуються відповідальною посадовою особою в картці реєстрації усних звернень громадян, отриманих під час прямої телефонної лінії Кабінету Міністрів України (додаток 7).

34. Звернення громадян, які надійшли з державної установи "Урядовий контактний центр", приймаються, роздруковуються та реєструються службою діловодства.

Під час реєстрації таких звернень до реєстраційного номера додається позначка "КЦ" (наприклад, М-70/КЦ).

35. За результатами розгляду вказаних звернень головний виконавець подає до служби діловодства скановану копію відповіді заявнику для внесення відповідної інформації до електронної бази даних звернень державної установи "Урядовий контактний центр".

36. Якщо у зверненні разом з питаннями, що належать до компетенції органу поліції, порушені питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади, копія такого звернення протягом п’яти днів надсилається відповідному органу державної влади з одночасним повідомленням автора звернення.

37. Не допускається розголошення одержаних із звернень громадян відомостей про особисте життя громадян без їхньої згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян.

38. Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, яких стосується справа.

39. Повторні звернення громадян реєструються в тому самому порядку, що й первинні. При цьому в правому верхньому куті звернення проставляється штамп для позначення повторного звернення (додаток 8), а в журналі реєстрації звернень громадян, журналі обліку особистого прийому громадян або в РКК робиться відповідна відмітка. Таке звернення з урахуванням матеріалів розгляду попереднього звернення доповідається керівникові органу (підрозділу) поліції або його заступникам відповідно до розподілу функціональних обов’язків.

40. Пропозиції, заяви і скарги одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, М-401/1, М-401/2, М-401/3).

41. Анонімні звернення відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян" розгляду не підлягають (крім анонімних повідомлень про порушення Закону України "Про запобігання корупції").

Анонімні звернення після реєстрації доводяться до відома керівників органів (підрозділів) поліції для врахування під час здійснення покладених на них завдань і функцій.

42. Працівником поліції без зазначення авторства (анонімно) може бути надано відповідне повідомлення, яке підлягає розгляду відповідно до статті 53 Закону України "Про запобігання корупції".

43. Якщо у зверненні, що надійшло до органу (підрозділу) поліції, міститься інформація про кримінальні правопорушення, що вчинені або готуються, після реєстрації в службі діловодства воно підлягає обов’язковій реєстрації в журналі єдиного обліку заяв і повідомлень про вчинені кримінальні правопорушення та інші події та розгляду відповідно до вимог Кримінального процесуального кодексу України.

Інформація (номер та дата) про реєстрацію в журналі єдиного обліку заяв і повідомлень про вчинені кримінальні правопорушення та інші події працівниками чергової служби передається до служби діловодства відповідного органу (підрозділу) поліції.

1. Особистий прийом громадян здійснюється керівництвом органів (підрозділів) поліції відповідно до розподілу обов’язків, у разі їх відсутності - уповноваженими ними посадовими особами, керівниками та посадовими особами структурних підрозділів органів поліції, до компетенції яких належать відповідні питання, за попереднім записом у дні та години, визначені графіком особистого прийому громадян, затвердженим керівником органу поліції.

За рішенням керівника органу (підрозділу) поліції особистий прийом громадян може бути призупинено на період дії карантину, встановленого Кабінетом Міністрів України з метою запобігання поширенню особливо небезпечних інфекційних хвороб.

2. У графіках особистого прийому громадян для керівництва органів (підрозділів) поліції визначаються прийомні дні. У разі кадрових змін керівництва або змін у структурі органів (підрозділів) поліції відповідні зміни до графіків вносяться протягом п’яти робочих днів від дня настання таких змін.

Графіки особистого прийому громадян керівництвом органів (підрозділів) поліції формуються із зазначенням прізвища, імені, по батькові посадової особи.

3. Інформація про порядок і графік особистого прийому громадян в органах поліції розміщується на відповідних веб-сторінках офіційного веб-порталу відповідного органу поліції в мережі Інтернет та на спеціальних стендах у місцях, доступних для громадян.

4. Для прийому громадян в органах та підрозділах поліції облаштовуються приймальні громадян. Приймальня громадян забезпечується необхідними меблями, комп’ютерною технікою, оргтехнікою, засобами зв’язку та пожежогасіння, медикаментами, канцелярським приладдям, юридичною літературою та розташовується в приміщенні, доступ до якого не обмежений порядком внутрішньооб’єктового режиму, і містить вивіску зразка, встановленого постановою Кабінету Міністрів України від 03 серпня 2011 року № 857 "Про затвердження зразків та описів печатки і таблички (вивіски) міністерства, іншого центрального органу виконавчої влади" (додаток 9).

5. Організація діяльності приймальні громадян здійснюється відповідно до Конституції України, законів України, указів Президента України, постанов і розпоряджень Кабінету Міністрів України, інших нормативно-правових та організаційно-розпорядчих актів, що регламентують порядок організації особистого прийому громадян та роботи з їх зверненнями в органах (підрозділах) поліції.

6. Роботу приймальні громадян організовує служба діловодства. Працівники цієї служби відповідно до посадових обов’язків щодня здійснюють особистий прийом громадян, які звернулися до приймальні громадян органів (підрозділів) поліції, та забезпечують особистий прийом громадян керівництвом органів (підрозділів) поліції.

7. Використання приміщень приймальні громадян не за призначенням забороняється.

8. У приймальні громадян або в доступному для громадян місці розташовують: розклад її роботи, порядок особистого прийому громадян, графік прийому керівництвом органів (підрозділів) поліції, інші довідкові матеріали, що стосуються організації особистого прийому.

9. В органах (підрозділах) поліції в доступному для громадян місці встановлюється скринька "Для заяв, скарг і пропозицій".

Звернення громадян вилучаються зі скриньки щодня, крім вихідних та святкових днів, відповідальною особою служби діловодства. Оформлені відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян" звернення підлягають попередньому розгляду та реєстрації.

10. Громадян, які прибули на особистий прийом, попередньо реєструють відповідальні особи служби діловодства. Для цього такі громадяни:

1) пред’являють документи, які посвідчують їх особу, у разі необхідності - документи, які підтверджують їх повноваження щодо представництва інших осіб. Відсутність таких документів є підставою для відмови в особистому прийомі;

2) подають письмові звернення, оформлені з дотриманням статті 5 Закону України "Про звернення громадян", або в усній формі стисло висловлюють питання, яке вони мають намір порушити на прийомі.

11. Особистий прийом громадян ведеться в порядку черговості. Прийом жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України здійснюється першочергово.

12. Особистий прийом іноземних громадян і осіб без громадянства здійснюється на загальних підставах. У разі необхідності для забезпечення їх прийому запрошують працівників поліції, які володіють іноземною мовою та використовують її в роботі.

13. На прийом не допускаються особи з тваринами та особи, що мають при собі громіздкі речі, валізи, зброю, в стані сп’яніння або з явними ознаками психічного розладу. Якщо поведінка осіб у стані сп’яніння або з явними ознаками психічного розладу створює небезпеку для оточуючих, для їх ізоляції викликають спеціальні медичні служби.

14. Під час особистого прийому громадян Голова Національної поліції України, його перший заступник і заступники в приміщенні приймальні громадян на території, що до неї прилягає, можуть вживати додаткових заходів безпеки.

15. Питання, з якими звертаються громадяни, по можливості вирішуються під час прийому. Посадова особа, яка здійснює прийом, керується чинним законодавством і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

задовольнити прохання чи вимогу й повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення;

відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення;

прийняти письмове звернення, пояснити відвідувачеві причини неможливості вирішення порушеного питання під час особистого прийому, а також надати вирішення щодо порядку й строку розгляду його звернення.

16. У разі необхідності для участі в попередньому розгляді порушеного питання, яке належить до компетенції органів поліції, посадові особи можуть запрошувати керівників відповідних структурних підрозділів органів поліції.

17. У разі повторного звернення громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті і за ним прийнято рішення відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян", посадова особа, яка здійснює прийом, пояснює громадянинові суть прийнятого рішення та надає роз’яснення щодо порядку його оскарження. Такі звернення передаються до органів (підрозділів) поліції для долучення до матеріалів розгляду попередніх звернень.

18. Запис громадян на особистий прийом до Голови Національної поліції України здійснюється відповідальними особами в день його прийому з 09:00 до 12:00.

Громадяни, які виявили бажання потрапити на особистий прийом до першого заступника Голови, заступників Голови, реєструються в приймальні в день здійснення прийому з 09:00 до 11:00.

Запис на особистий прийом до інших керівників органів (підрозділів) поліції здійснюється попередньо і закінчується за добу до здійснення такого прийому.

19. У випадках, коли керівництво органів (підрозділів) поліції в день особистого прийому громадян з поважних причин не може здійснити прийом, відвідувачам надають вичерпні пояснення і пропонують зустріч з іншою посадовою особою, до компетенції якої належить вирішення порушеного питання, або посадовими особами, які визначені керівництвом органу (підрозділу) поліції.

У разі відмови від такої зустрічі відвідувачу пропонують залишити письмове звернення, про яке доповідають керівництву органів (підрозділів) поліції.

20. Посадова особа органу (підрозділу) поліції, яка здійснює прийом, для забезпечення кваліфікованого вирішення питань, порушених громадянином у зверненні, може залучати до розгляду працівників його структурних підрозділів або одержувати від них необхідну інформацію.

21. Інформація про посадових осіб структурних підрозділів органу поліції, які проводитимуть прийом або братимуть у ньому участь, надається службі діловодства не пізніше ніж за три робочих дні до дати прийому.

22. Працівники служби діловодства супроводжують проведення прийому, забезпечують доступ громадян та їх представників, що мають право на участь у прийомі, до приймальні громадян, дотримання пропускного режиму, вирішують інші питання організаційного характеру, що можуть виникнути під час прийому.

Контроль за виконанням доручень до звернень громадян, які надійшли на особистому прийомі, та узагальнення інформації про наслідки їх розгляду здійснюються службою діловодства.

24. Керівництво органу (підрозділу) поліції зобов’язане забезпечити прийом усіх громадян у день їх звернення з урахуванням правил внутрішнього трудового розпорядку цього органу (підрозділу) поліції.

Несвоєчасний початок прийому та припинення його раніше встановленого строку неприпустимі. У разі неможливості з об’єктивних причин здійснити прийом усіх громадян, які на нього записалися, їм пропонується подати письмові звернення, після реєстрації яких в обов’язковому порядку доповідають посадовій особі, яка здійснювала цей прийом.

25. Якщо під час здійснення особистого прийому посадовою особою органу (підрозділу) поліції отримано звернення, розгляд якого віднесено до компетенції іншого органу (підрозділу) поліції, така особа після надання заявнику відповідних роз’яснень передає це звернення до служби діловодства для його реєстрації та доповідає керівництву цього органу (підрозділу).

26. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, їх розглядають в тому самому порядку, що й письмові звернення.

27. Письмові й усні звернення громадян, що надійшли на особистому прийомі, реєструються в журналі обліку особистого прийому громадян або в РКК. При цьому до реєстраційного номера вноситься позначення "ОП" (наприклад, М-70/ОП).

28. У разі усного звернення громадянина під час особистого прийому працівник служби діловодства готує довідку за результатами усного звернення під час особистого прийому громадян (додаток 10). Про результати розгляду громадянину повідомляють письмово або усно (за його бажанням).

29. Якщо під час особистого прийому громадянину на його письмове звернення надано відповідні роз’яснення, посадова особа, яка здійснює особистий прийом, готує довідку про вирішення питання по суті безпосередньо на особистому прийомі громадян (додаток 11). Така довідка разом зі зверненням громадянина зберігається в службі діловодства.

30. На вимогу громадян на першому аркуші копії їхніх звернень, які подаються під час особистого прийому, проставляється штамп із зазначенням найменування органу, дати надходження та реєстраційного номера звернення. Така копія повертається громадянину.

31. Виїзні особисті прийоми громадян у регіонах представниками центрального органу управління поліції здійснюються за рішенням керівництва Національної поліції України на підставі аналізу стану організації роботи зі зверненнями громадян у територіальних органах поліції за певний період часу. Про здійснення виїзного особистого прийому громадян видається наказ, який підписує посадова особа, яка прийняла рішення про здійснення такого прийому.

32. Звернення, прийняті під час особистого виїзного прийому громадян, реєструються в органі (підрозділі) поліції, представником якого здійснюється особистий прийом громадян, з метою надання доручень з порушених питань.