Відповідно до статті 40 Конституції України та на підставі Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", пункту 8 Положення про Міністерство розвитку громад, територій та інфраструктури України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 30 червня 2015 року № 460 (у редакції постанови Кабінету Міністрів України від 17 грудня 2022 року № 1400), інших нормативно-правових актів, що врегульовують порядок розгляду звернень громадян, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Міністерстві розвитку громад, територій та інфраструктури України, що додається.

2. Визнати такими, що втратив чинність, наказ Міністерства регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України від 27 червня 2019 року № 145 "Про затвердження Порядку розгляду звернень громадян у Міністерстві розвитку громад та територій України", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 23 липня 2019 року за № 811/33782.

3. Управлінню документального забезпечення забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому законодавством порядку.

4. Сектору зовнішніх комунікацій забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебсайті Міністерства розвитку громад, територій та інфраструктури України.

5. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на державного секретаря.

1. Цей Порядок визначає процедуру прийняття, реєстрації, розгляду звернень громадян, контролю за виконанням доручень за результатами розгляду звернень громадян та дотриманням строків їх розгляду та ведення діловодства за зверненнями громадян у Мінінфраструктури.

2. Здійснення визначених законодавством повноважень Мінінфраструктури передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян з метою оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання в подальшому таким порушенням.

3. Відповідальним за організацію роботи зі зверненнями громадян у Мінінфраструктури є державний секретар Мінінфраструктури.

Організація діловодства за зверненнями громадян у Мінінфраструктури покладається на підрозділ, до обов’язків якого віднесено ведення діловодства за зверненнями громадян (далі - відділ), який забезпечує:

організацію діловодства за зверненнями громадян, що надходять до Мінінфраструктури;

подання Секретаріату Кабінету Міністрів України інформації про роботу зі зверненнями громадян протягом відповідного періоду;

організацію в установленому порядку взаємодії з державною установою "Урядовий контактний центр";

функціонування телефонної "гарячої лінії" Мінінфраструктури із залученням визначених працівників відповідних структурних підрозділів;

контроль за дотриманням строків розгляду звернень;

надання роз’яснень у межах повноважень;

надання методичної допомоги структурним підрозділам Мінінфраструктури з питань звернень громадян.

Контроль за змістом, якістю підготовки, оформленням на належному рівні документів, дотриманням строків розгляду звернень громадян покладається на керівників самостійних структурних підрозділів Мінінфраструктури, яким доручено розгляд таких звернень.

4. У цьому Порядку терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян" (далі - Закон).

5. Відповідно до статті 4 Закону до рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності Мінінфраструктури, внаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина певні обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

6. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

7. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

8. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’ єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (далі - Інструкція), і покладається на відділ.

1. Робота зі зверненнями громадян містить такі складові елементи:

1) прийняття, реєстрація і попередній розгляд звернень громадян;

2) підготовка та надання відповіді;

3) контроль за станом роботи зі зверненнями громадян та надання вчасних відповідей їх авторам;

4) узагальнення та аналіз звернень громадян;

5) використання результатів аналізу для прийняття управлінських рішень.

2. Усі звернення громадян, що надходять до Мінінфраструктури, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону видами, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги (далі - звернення).

3. За ознакою надходження звернення визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими.

Первинні - це звернення, які:

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулася (звернулися) до Мінінфраструктури;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) не вперше звернулася (звернулися) до Мінінфраструктури, але питання, порушене у зверненні, жодним чином не стосується попередніх звернень, або є достатньо підстав для визнання звернення первинним;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) не вперше звернулася (звернулися) до Мінінфраструктури, але попередні звернення з питання, що порушене у зверненні, визнавались анонімними.

Повторні - це звернення, у яких:

викладається звернення від тієї самої окремої особи (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням окремої особи (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь окремій особі (групі осіб) не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення окремої особи (групи осіб);

викладається звернення від тієї самої окремої особи (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається Мінінфраструктури в установленому законодавством порядку.

Дублетні - це звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до Мінінфраструктури.

Неодноразові - це звернення особи (групи осіб), які надійшли до Мінінфраструктури з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

4. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" та записаним (зареєстрованим) посадовою особою або на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Усні звернення, отримані під час проведення прямої телефонної лінії Кабінету Міністрів України реєструються через Систему електронного документообігу (далі - СЕД) Мінінфраструктури відповідно до Закону.

Електронні звернення надсилаються на визначені офіційні адреси електронної пошти Мінінфраструктури або шляхом заповнення електронної форми, розміщеної на офіційному вебсайті Мінінфраструктури.

5. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного підпису, що базується кваліфікованому сертифікаті відкритого ключа відповідно до вимог Закону України "Про електронні довірчі послуги", під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення, надіслане без використання електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті відкритого ключа повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Мінінфраструктури або дата надходження електронної форми. Якщо електронне звернення надійшло на електронну адресу у неробочі день та час, а також у вихідні та святкові дні, то датою подання електронного звернення вважається наступний робочий день.

Інформація про електронні поштові адреси, на які громадяни можуть направляти свої звернення, розміщується на офіційному вебсайті Мінінфраструктури.

Усні звернення, залишені за допомогою засобів телефонного зв’язку без надання громадянами відомостей відповідно до вимог частини сьомої статті 5 Закону, визнаються анонімними.