1.1. Ця Інструкція розроблена відповідно до вимог Закону України "Про туризм", постанов Кабінету Міністрів України від 17 травня 1994 року N 316 "Про Положення про порядок видачі суб'єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів (ліцензій) на здійснення окремих видів діяльності", від 8 серпня 1995 року N 618 "Питання Ліцензійної палати при Міністерстві економіки" та Положення про Державний комітет України по туризму.

1.2. Інструкція спрямована на впорядкування діяльності по організації прийому та обслуговування туристів в Україні, туристичних поїздок за кордон у відповідності до державних та міждержавних стандартів (далі стандартів) і міжнародних вимог, що діють на території України та чинного законодавства України, захисту інтересів громадян, як споживачів туристичних послуг, і визначає основні принципи, якими повинні керуватися у своїй діяльності туристичні підприємства та організації (далі - туристичні підприємства) як туроператори і турагенти незалежно від форм власності і відомчого підпорядкування, що мають право на здійснення такої діяльності і отримали у встановленому порядку ліцензію.

2.1. Туристичні подорожі за формою організації поділяються на індивідуальні та групові, які відрізняються за видами, класом та комплексом туристичного обслуговування.

2.2. За метою подорожі туризм в Україні поділяється на такі види: пізнавальний, культурно-розважальний, діловий, етнічний, релігійний, спортивний, рекреаційний, навчальний, промисловий, екологічний, екзотичний, пригодницький тощо.

2.3. Туристичні підприємства у відповідності з придбаними турами надають обслуговування за такими класами: "V.I.P." (особлива увага), люкс-апартамент, люкс, по першому класу, по туристичному класу, по шкільному (здешевленому класу) і кемпінгу.

2.4. Туристичне комплексне обслуговування - це обов'язковий набір основних послуг, якими користується турист під час подорожі і складається з розміщення в готелі, харчування, екскурсій, зустрічей та проводів.

У відповідності зі сплаченим туром комплексне обслуговування може поділятись на такі категорії:

- номер в готелі зі сніданком;

- напівпансіон - номер в готелі зі сніданком і вечерею, або сніданком і обідом;

- пансіон - номер в готелі зі сніданком, обідом і вечерею.

3.1. Залучення іноземних та вітчизняних туристів в Україні проводиться через вітчизняні і іноземні туристичні агентства, туристичних операторів, організації та транспортні компанії на підставі договорів (контрактів), які укладаються між туристичними підприємствами, у відповідності з чинним законодавством України та законодавством країни, звідки залучаються туристи.

3.2. Права та обов'язки туристів і підприємств, що надають туристичні послуги, гарантуються статтями 20, 21, 22 Закону України "Про туризм", а також договорами (контрактами), укладеними між туристами і підприємствами.

3.3. Єдиним документом, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, і який є підтвердженням оплати та права на отримання туристичних послуг в Україні (внутрішній туризм) або за кордоном (зарубіжний туризм) є туристський ваучер (путівка) - далі ваучер.

У ваучері вказуються: номер ліцензії Держкомтуризму України, назва та адреса приймаючої сторони, прізвище туриста або керівника групи, кількість туристів, кількість днів туру, дати прибуття та виїзду, маршрут, назва готелю та клас обслуговування, види транспорту, відмітка про оплату туру та фактично надані послуги.

3.4. Ваучер є фінансовим документом суворої звітності і призначений для розрахунків між направляючим та приймаючим туристичними підприємствами, які співпрацюють на підставі укладених між ними договорів (контрактів). До цих договорів (контрактів) туристичні підприємства-партнери додають зразки своїх ваучерів.

Ваучери українських туристичних фірм виготовляються за зразком, який затверджується Держкомтуризмом України.

Бланк ваучера є єдиним за формою як для туриста-індивідуала, так і для груп туристів.

3.5. Ваучер виписується туристу або групі туристів на весь комплекс обслуговування або на окремі послуги.

Підставою для видачі заповненого ваучера є оплата замовлених послуг, а також письмове підтвердження готовності до прийому туристів від приймаючого туристичного підприємства направляючому туристичному підприємству.

3.6. Ваучер для туриста або групи туристів заповнюється у трьох екземплярах за єдиним номером.

Перший і другий екземпляр ваучера видається туристу або керівнику групи туристів під розпис перед початком туру. Турист або керівник групи туристів пред'являє їх представнику приймаючого туристичного підприємства в першому пункті обслуговування по маршруту. Після закінчення туристичного обслуговування, що було передбачене ваучером, турист або керівник групи туристів в останньому пункті обслуговування на двох екземплярах ваучера засвідчує особистим підписом фактично отримані послуги та конкретний перелік послуг, які були передбачені контрактом, але не були надані туристичним підприємством, що приймало туристів.

Перший екземпляр ваучера передається представникові туристичного підприємства, що приймає туристів, другий екземпляр ваучера з записом про ненадання обслуговування і завірений печаткою приймаючого туристичного підприємства повертається до туристичного підприємства, що направляло туристів, для взаєморозрахунків та розрахунків з туристами.

Третій екземпляр ваучера зберігається в бухгалтерії направляючого туристичного підприємства.

3.7. Туристичне підприємство, власник ваучера, зобов'язане на першу вимогу контролюючих органів або осіб, ними уповноважених, пред'явити всю необхідну документацію щодо використання бланків ваучерів.

Непридатні до використання бланки ваучерів списуються відповідно до вимог, що стосуються документів суворої звітності.

3.8. Вимоги до проектування туристичних послуг, в тому числі до порядку розробки і оформлення документів, а також забезпечення безпеки туристів і екскурсантів та вимоги до якості обслуговування туристів, обумовлені чинними в Україні державними та міждержавними стандартами на туристично-екскурсійне обслуговування.

4.1. Порядок в'їзду, виїзду та пересування іноземних туристів по території України регулюється чинним законодавством України та міжнародними угодами.

5.1. Основні умови перевезень та обслуговування туристів визначаються затвердженими у встановленому порядку Міністерством транспорту України правилами, положеннями та іншими нормативними документами з питань перевезень пасажирів і багажу, а також умовами договорів (контрактів), укладених між транспортними організаціями і замовниками транспорту.

5.2. Організацію перевезення іноземних туристів по території України забезпечують туристичні підприємства України, що здійснили їх залучення.

Вітчизняні туристи забезпечуються проїзними документами до першого пункту обслуговування і від останнього - до місця проживання через туристичні підприємства або самостійно в залежності від умов договору з туристичним підприємством - організатором подорожі.

5.3. При організації транспортного туру туристичні підприємства зобов'язані:

- забезпечити своєчасне подання заявок на транспорт, його раціональне використання та облік часу роботи;

- забезпечити бронювання місць та проїзд туристів за маршрутом згідно з умовами договору;

- за наявності у туристів проїзних документів без підтвердження броні - дооформити їх для проїзду; при відсутності таких - оформити їх відповідним чином і видати туристам проїзні документи в обмін на пред'явлений ними ваучер або платіжний документ у відповідності з класом проїзду;

- чітко дотримуватись графіка пересування туристів за маршрутом у відповідності з підтвердженим туром;

- своєчасно інформувати наступний пункт маршруту про прибуття туристів.

5.4. Для надання якісного обслуговування туристам під час їх подорожі на транспортних засобах у відповідності з умовами договорів (контрактів) з транспортними організаціями туристичні підприємства зобов'язані забезпечити:

- своєчасне і якісне розміщення туристів, доставку їх багажу в купе або каюти та його збереження, харчування туристів під час подорожі;

- контроль за оснащенням та санітарним стан вагонів, автобусів, кают, якістю їжі, нормами її видачі, рівнем обслуговування в пунктах харчування на маршруті, своєчасністю подання та відправлення транспорту;

- надання туристам необхідної допомоги у випадках їх захворювання.

Відповідні обов'язки покладаються туристичними підприємствами на своїх представників в аеропортах, на вокзалах, а також супроводжуючих туристів на маршруті.

5.5. У разі надання туристу проїзду класом нижче обумовленого, непередбачених змін або невідповідності у ціні, втрати або пошкодження багажу тощо туристичне підприємство, що займається прийомом, повертає йому вартість невикористаного обслуговування або відшкодовує збитки у порядку, встановленому чинним законодавством України.

5.6. Транспортні підприємства у встановленому порядку несуть відповідальність за фактичні збитки, пов'язані з ненаданням, несвоєчасним наданням транспорту або наданням несправного транспорту.

5.7. Туристичні підприємства, що приймають та обслуговують автотуристів, крім послуг по туру, повинні передбачати за додаткову плату надання послуг по догляду за їх власним автотранспортом та створювати умови для його збереження.

Адміністрація мотелів і кемпінгів повинна за рахунок туру або додаткову плату надавати автотуристам місця для миття автомобілів, оглядові ями і естакади для технічного обслуговування транспорту.

Туристичні підприємства повинні інформувати автотуристів про умови подорожування, порядок технічного обслуговування транспорту, придбання паливно-мастильних матеріалів тощо.

5.8. При оформленні замовлень на прокат автотранспорту без послуг водіїв туристичні підприємства повинні перевірити наявність необхідних документів, ознайомити туристів з умовами прокату та подорожування, правилами дорожнього руху тощо.

5.9. Туристичні підприємства забезпечують своєчасною інформацією своїх партнерів, які задіяні в обслуговуванні автотуристів по маршруту, про графік їх руху.

5.10. У разі дорожньо-транспортної пригоди, що сталася з автотуристами, розслідування пригоди та відшкодування збитків потерпілим здійснюється згідно з чинним законодавством та в порядку, встановленому органами державтоінспекції.

5.11. Крім загальних вимог щодо страхування туристів (абзац 8, п.11.1.) цієї Інструкції автотуристи підлягають особистому страхуванню від нещасних випадків на транспорті, а власники транспортних засобів - страхуванню цивільної відповідальності у відповідності з чинним законодавством України.

6. Прийом і обслуговування туристів в готелях, мотелях,

кемпінгах, туристичних комплексах та базах

6.1. Прийом туристів можуть здійснювати готелі, мотелі, кемпінги, туристичні комплекси та бази (далі - готелі), які сертифіковані в установленому порядку в рамках системи УкрСЕПРО та згідно з діючим в Україні стандартів на туристично-екскурсійне обслуговування.

Ці вимоги обов'язкові для всіх готелів незалежно від форми власності та відомчого підпорядкування.

6.2. В договорах (контрактах), укладених між туристичним підприємством і готелем, повинні бути передбачені такі питання:

- термін подання повідомлення про заїзд туристів;

- клас обслуговування туристів;

- категорія комплексного обслуговування туристів з переліком обов'язкових послуг, що ввійшли до придбаного туру.

6.3. Туристичні підприємства надсилають готелям повідомлення про заїзд туристів у терміни, передбачені договорами (контрактами), але не пізніше, ніж за 7 днів до прибуття груп туристів і за дві доби до заїзду туристів, які подорожують індивідуально. Повідомлення про заїзд туристів має містити таку інформацію:

- номер повідомлення;

- індекс групи;

- дату прибуття та відправлення туристів;

- кількість туристів і супроводжуючих;

- назва країни, фірми, громадянство;

- необхідна кількість одномісних і двомісних номерів;

- кількість сімейних пар, жінок, чоловіків, дітей до 12 років;

- прізвища туристів, що подорожують індивідуально;

- транспорт прибуття (відправлення);

- інші дані, що можуть мати відношення до обслуговування туристів.

У разі необхідності до повідомлення додаються доповнення про зміни або ануляції.

6.4. Розміщення туристів, що прибули до готелю здійснюється на термін, зазначений у ваучері, а для іноземних туристів - також в межах дії візи.

6.5. Туристів, що прибули до готелю, зустрічає портьє (адміністратор). Туристи розміщуються в номерах у відповідності з класом обслуговування, що вказаний у ваучері;

- по класу "V.I.P." (особлива увага) туристів зустрічає керівник готелю, а при його відсутності заступник керівника, туристів розміщують в номерах типу "люкс-апартамент" або "люкс" в готелях категорії 3-5 зірок; харчування на умовах "а ля карт" (вільний вибір страв по меню) або повний пансіон в ресторанах категорії "люкс" та "вища"; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням необмеженої кількості багажу; користування автотранспортом до 15 годин на день; послуги гіда (супроводжуючої особи) до 15 годин на день;

- по класу люкс-апартамент: розміщення в 3-4-5 кімнатному номері типу "люкс-апартамент" у готелях категорії 3-5 зірок; сніданок, напів1пансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах категорії "люкс" та "вища"; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням необмеженої кількості багажу;

- по класу люкс: розміщення 1-2-місне в 1,5 - 2-кімнатному номері в готелях категорії 3-5 зірок; повний пансіон або напівпансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах категорії "люкс" та "вища"; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом);

- по першому класу: розміщення 1-2-місне в однокімнатних номерах з усіма зручностями в готелях категорії 2-4 зірки; повний пансіон або напівпансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищої і першої категорії; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом);

- по туристичному класу: розміщення 2-4-місне в однокімнатних номерах з душем або умивальником за наявністю душу на поверсі в готелях категорії 1-3 зірки; повний пансіон або напівпансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищої, першої категорії; зустріч-проводи та піднесення багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом);

- по шкільному (здешевленому) класу: розміщення в кімнаті гуртожитку або номер на 3-4 чоловік в готелях категорії 1-2 зірки; харчування у кафе першої, другої категорії або їдальні; зустріч-проводи та піднесення багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом).

По кемпінгу у відповідності з придбаним туром надаються слідуючі види обслуговування:

- по повному кемпінгу - розміщення в літньому будинку (бунгало) або наметі та місце для стоянки автомашини;

- по неповному кемпінгу - місце для стоянки автомашини і намету.

Туристичні підприємства можуть використовувати змішані класи обслуговування, якщо це передбачено договором.

6.6. Організація прийому та обслуговування туристів в готелях покладається на службу прийому та обслуговування готелів, працівники якої повинні виконувати вимоги чинних нормативних документів з питань організації прийому та обслуговування туристів в готелях та договорів (контрактів), укладених з туристичними підприємствами.

6.7. При підготовці номерів до заселення працівники готелів повинні забезпечити якісне прибирання, укомплектованість і справність обладнання, наявність предметів туалету та рекламно-інформаційного матеріалу. Прибирання номерів повинно проводитись щодня у відсутність туристів.

6.8. Заміна постільної білизни та рушників здійснюється у номерах в залежності від категорії готелю.

6.9. Дітям віком від 2 до 12 років, які подорожують разом з батьками, готелі у відповідності з договором (контрактом) надають окреме місце (диван або додаткове ліжко) в номері батьків з оплатою в установленому порядку.

Харчування таких здійснюється за додаткову плату.

6.10. При розміщені туристів, що подорожують індивідуально, портьє (адміністратор) одержує від туриста ваучер, що засвідчує оплату обслуговування, та паспорт або документ, який його замінює.

6.11. При розміщенні груп туристів портьє (адміністратор) зобов'язаний одержати від особи, що супроводжує групу, список групи туристів, паспорти, ваучер, на підставі якого здійснюються розрахунки за оплату послуг, що надаються туристам в готелі.

Реєстрація документів іноземних туристів здійснюється згідно з чинним законодавством України.

6.12. Портьє (адміністратор) вручає туристам візитні картки готелю і ключі від номерів. Керівник служби прийому та обслуговування або старший портьє (старший адміністратор) контролює доставку багажу і розміщення туристів у підготовлених номерах.

6.13. Гіди-перекладачі, керівники груп обслуговуються за класом обслуговування групи, якщо інше не передбачене договором (контрактом) між готелем і туристичним підприємством.

7.1. Харчування туристів організовується в підприємствах харчування, які повинні бути сертифіковані в установленому порядку в рамках системи УкрСЕПРО та згідно з діючими в Україні нормативними документами.

Ці вимоги обов'язкові для всіх підприємств харчування незалежно від форми власності та відомчого підпорядкування, які надають послуги туристам.

7.2. Основні принципи організації харчування туристів регулюються Законами України "Про захист прав споживачів", "Про підприємництво", "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення", "Про споживчу кооперацію", постановою Кабінету міністрів України від 08.02.95 р. N 108 "Про Порядок заняття торговельною діяльністю і правила торговельного обслуговування населення", наказами Міністерства зовнішніх економічних зв'язків України від 28.12.94 р. N 237 "Про затвердження Правил продажу продовольчих товарів" і від 03.07.95 р. N 129 "Про затвердження Правил роботи підприємств громадського харчування", "Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое" (Сан Пин 42-123-5777-91), затверджені Міністерством охорони здоров'я СРСР та Міністерством торгівлі СРСР від 19.03.91 р.