Відповідно до підпункту 3 пункту 11 Положення про Міністерство юстиції України, затвердженого Указом Президента України від 06 квітня 2011 року № 395, та підпункту 28 пункту 4 Положення про Державну реєстраційну службу України, затвердженого Указом Президента України від 06 квітня 2011 року № 401,

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду звернень та організацію проведення особистого прийому громадян у Державній реєстраційній службі України, що додається.

2. Департаменту взаємодії з органами влади (Зеркаль О.В.) подати цей наказ на державну реєстрацію відповідно до Указу Президента України від 03 жовтня 1992 року № 493 "Про державну реєстрацію нормативно-правових актів міністерств та інших органів виконавчої влади".

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на Департамент взаємодії з органами влади (Зеркаль О.В.).

1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законами України "Про звернення громадян" та "Про безоплатну правову допомогу", Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" , Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

1.2. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням, повною мірою реалізуючи при цьому визначені законодавством повноваження.

1.3. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності Укрдержреєстру можуть бути оскаржені, якщо:

1.3.1 порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

1.3.2 створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

1.3.3 незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

1.4. Усі звернення громадян, що надходять до Укрдержреєстру, підлягають обов’язковій класифікації за видами, встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" та частиною другою статті 7 Закону України "Про безоплатну правову допомогу".

2.1. Усні звернення громадян під час особистого прийому, який проводиться згідно із затвердженими графіками особистого прийому громадян в Укрдержреєстрі, розглядаються безпосередньо Головою Укрдержреєстру, його першим заступником та заступником відповідно до розподілу функціональних повноважень (далі - керівництво Укрдержреєстру) та керівниками самостійних структурних підрозділів відповідно до функціональних повноважень. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, вони розглядаються в тому самому порядку, що і при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється в письмовій або усній формі на його бажання, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці (додаток 1).

2.2. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому попередньому розгляду структурним підрозділом, який здійснює роботу із зверненнями громадян з метою визначення керівництвом Укрдержреєстру самостійного структурного підрозділу Укрдержреєстру, до функціональних повноважень якого належить вирішення порушеного у зверненні питання.

Визначення безпосереднього виконавця письмового звернення громадянина здійснюється керівником самостійного структурного підрозділу Укрдержреєстру, який є відповідальним за його опрацювання.

2.3. Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у провадженні Укрдержреєстру.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду Укрдержреєстром не підлягає, крім випадків, передбачених абзацами п’ятим - восьмим цього пункту. Не розглядаються повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, які подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівництвом Укрдержреєстру, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Повідомлення про порушення вимог Закону України "Про засади запобігання і протидії корупції" може бути здійснене працівником Укрдержреєстру без зазначення авторства (анонімно).

Анонімне повідомлення про порушення вимог вказаного Закону підлягає розгляду, якщо наведена в ньому інформація стосується конкретної особи, містить фактичні дані, які можуть бути перевірені.

Анонімне повідомлення про порушення вимог вказаного Закону підлягає перевірці у строк не більше п'ятнадцяти днів від дня його отримання. Якщо у зазначений строк перевірити інформацію, що міститься в повідомленні, неможливо, керівник Укрдержреєстру або його заступник продовжує строк розгляду повідомлення до тридцяти днів від дня його отримання.

У разі підтвердження викладеної у повідомленні інформації про порушення вимог Закону України "Про засади запобігання і протидії корупції" керівник Укрдержреєстру вживає заходів до припинення виявленого порушення, усунення його наслідків та притягнення винних осіб до дисциплінарної відповідальності, а у разі виявлення ознак кримінального або адміністративного правопорушення також інформує спеціально уповноважених суб'єктів у сфері протидії корупції.

2.4. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відтиск штампа Укрдержреєстру, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами розгляду до закінчення строків зберігання звернень громадян, після чого підлягають знищенню.

2.5. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або прийняті на особистому прийомі, підлягають попередньому розгляду та централізовано реєструються структурним підрозділом, який здійснює роботу із зверненнями громадян, у день їх надходження у реєстраційно-контрольних картках та в журналі реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (додаток 2).

Облік особистого прийому громадян ведеться у картках (журналах) обліку особистого прийому громадян (додаток 3) відповідними посадовими особами Укрдержреєстру.

Журнал реєстрації звернень громадян має бути прошитий, прошнурований, пронумерований, підписаний відповідною посадовою особою Укрдержреєстру та скріплений печаткою.

Письмові звернення, прийняті на особистому прийомі, також підлягають реєстрації у реєстраційно-контрольних картках та в журналі реєстрації звернень громадян.

2.6. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, наприклад Д-401, та індексу самостійного структурного підрозділу Укрдержреєстру, до функціональних повноважень якого належить їх розгляд. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук та аналіз звернень громадян.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до Укрдержреєстру, обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного і того самого питання, надіслані Верховною Радою України, Адміністрацією Президента України, Кабінетом Міністрів України чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх розгляду і прийняття рішення по суті.

2.7. Повторними вважаються звернення, в яких:

2.7.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до Укрдержреєстру.

2.7.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством строк розгляду і відповідь громадянину не надавалась.

2.7.3. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

2.7.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

2.8. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому куті реєстраційно-контрольної картки робиться позначення "Повторно" і до звернення долучається все попереднє листування.

2.9. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний строк має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до розгляду; передати на вирішення до підприємств, установ, віднесених до сфери управління Укрдержреєстру; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції Укрдержреєстру, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

2.10. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Укрдержреєстру, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

2.11. На кожне звернення заповнюється реєстраційно-контрольна картка у двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий разом із зверненням передається до самостійного структурного підрозділу Укрдержреєстру, визначеного відповідальним за його виконання.

2.12. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за індексами, присвоєними під час реєстрації. Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках Укрдержреєстру за підписом керівництва Укрдержреєстру.

2.13. Звернення, пропозиції, заяви і скарги громадян після їх опрацювання та надання відповіді з усіма матеріалами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки повертаються посадовим особам структурних підрозділів Укрдержреєстру, які ведуть діловодство із зазначеного питання, для формування справи. Формування і зберігання справ у самостійних структурних підрозділах Укрдержреєстру забороняється.

2.14. Документи у справах розміщуються за територіальним або алфавітним принципом. Кожне звернення з усіма документами щодо розгляду і вирішення його питань становить у справі самостійну групу і вміщується у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Звернення, за яким не прийнято рішення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

Неправильно оформлені документи повертаються для дооформлення, а їх копії залишаються у провадженні самостійного структурного підрозділу Укрдержреєстру.

2.15. Контроль за збереженням документів щодо звернень громадян у самостійних структурних підрозділах Укрдержреєстру покладається на їхніх керівників.

2.16. Строк зберігання документів за зверненнями, пропозиціями, заявами і скаргами громадян визначається затвердженою керівництвом Укрдержреєстру номенклатурою справ.

В Укрдержреєстрі встановлюється п’ятирічний строк зберігання звернень, пропозицій, заяв і скарг та документів, пов’язаних з їх розглядом і вирішенням.

2.17. Справи, що підлягають постійному, а також тимчасовому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архівного підрозділу Укрдержреєстру через два роки після завершення діловодства за ними.

Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архівного підрозділу Укрдержреєстру за рішенням керівництва Укрдержреєстру.

Після закінчення встановлених строків зберігання документи за зверненнями, пропозиціями, заявами і скаргами підлягають знищенню у порядку, встановленому Державною архівною службою України.

3.1. Керівництво Укрдержреєстру, керівники самостійних структурних підрозділів Укрдержреєстру та безпосередні виконавці письмових звернень громадян при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно їх вивчати, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали для їх перевірки, перевіряти за необхідності на місцях викладені у зверненні обставини, застосовувати інші заходи для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.2. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Керівництво Укрдержреєстру, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язане забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

3.3. Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити інші підприємства, установи, організації або у зверненні порушуються важливі питання діяльності структурних підрозділів Укрдержреєстру, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цих випадках на листах і реєстраційно-контрольних картках проставляється штамп "КОНТРОЛЬ" або літера "К".