Відповідно до статей 7, 15 та 56 Закону України "Про Національний банк України", Законів України "Про звернення громадян", "Про доступ до публічної інформації" та з метою вдосконалення організації роботи зі зверненнями громадян, проведення особистого прийому та впорядкування роботи з публічною інформацією в Національному банку України Правління Національного банку України

1. Затвердити Інструкцію про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України (далі - Інструкція), що додається.

3. Контроль за виконанням цього рішення покласти на Голову Національного банку України Якова Смолія.

4. Рішення набирає чинності з дня його прийняття, крім:

1) підпункту 4 пункту 14 та абзацу другого пункту 21 розділу III, підпункту 3 пункту 59 та абзацу восьмого пункту 68 розділу VI, підпункту 6 пункту 77 розділу VII Інструкції, які набирають чинності з 01 червня 2020 року;

2) підпункту 1 пункту 5 та пунктів 6, 7 розділу II Інструкції, які набирають чинності з 01 вересня 2020 року;

3) підпункту 3 пункту 5, пункту 8, абзацу першого пункту 9 розділу II та підпункту 2 пункту 59 розділу VI Інструкції, які набирають чинності з 04 січня 2021 року.

1. Ця Інструкція розроблена відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян" (далі - Закон про звернення), "Про доступ до публічної інформації" (далі - Закон про публічну інформацію) і з урахуванням вимог Законів України "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", "Про комітети Верховної Ради України", "Про захист персональних даних" (далі - Закон про персональні дані), "Про електронні документи та електронний документообіг", "Про споживче кредитування".

2. Ця Інструкція визначає порядок:

1) організації розгляду звернень громадян та надання відповіді на них (далі - звернення);

2) надання інформації за запитами на отримання публічної інформації фізичних, юридичних осіб, об'єднань громадян без статусу юридичної особи, крім суб'єктів владних повноважень (далі - запити на інформацію);

3) забезпечення іншого доступу до публічної інформації Національного банку України (далі - Національний банк);

4) організації проведення особистого прийому громадян та представників об'єднань громадян без статусу юридичної особи (далі - особистий прийом);

5) інформування про організацію роботи зі зверненнями/запитами на інформацію в Національному банку.

3. Надання доступу до публічної інформації Національного банку, яка належить до категорії інформації з обмеженим доступом, здійснюється з урахуванням вимог, установлених Національним банком, відповідно до частини другої статті 6 Закону про публічну інформацію.

4. Терміни в цій Інструкції вживаються в такому значенні:

1) керівництво Національного банку - Голова Національного банку, перший заступник, заступники Голови Національного банку;

2) уповноважена службова особа Національного банку - керівник структурного підрозділу центрального апарату або відокремленого підрозділу Національного банку, якому надані повноваження підписувати відповіді та інші документи, що стосуються розгляду звернення і запиту на інформацію, та/або проводити особистий прийом, а також особа, на яку покладено виконання обов'язків керівника або якій делеговані відповідні повноваження.

Термін "фінансова установа" уживається в цій Інструкції в значенні, визначеному Законом України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг", термін "колекторська компанія" - у значенні, визначеному Законом України "Про споживче кредитування".

II. Порядок забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку

5. Надання доступу до публічної інформації Національного банку забезпечується шляхом:

1) оприлюднення публічної інформації (уключаючи у формі відкритих даних) та періодичного оновлення такої інформації;

2) надання інформації за запитами на інформацію;

3) визначення спеціально відведеного місця для роботи з документами, що містять публічну інформацію, чи їх копіями.

6. Публічна інформація Національного банку оприлюднюється на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку та єдиного державного вебпорталу відкритих даних, на інформаційних стендах у центрі прийому громадян Національного банку (далі - Центр прийому громадян) або в інших доступних для вільного огляду громадянами місцях.

7. Публічна інформація Національного банку оприлюднюється на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку не пізніше п'яти робочих днів із дня затвердження документа.

Національний банк забезпечує можливість збереження і друку публічної інформації, розміщеної на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку.

8. Особа для отримання доступу до спеціально відведеного місця для роботи з публічною інформацією:

1) надає під час прийому в Центрі прийому громадян (або в іншому приміщенні, в якому може проводитися прийом громадян) запит або

2) заповнює відповідну форму на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку.

9. Особа має право безоплатно робити виписки з документів, що містять публічну інформацію Національного банку, фотографувати, копіювати, сканувати їх, записувати на будь-які носії інформації.

Копіювання або друк публічної інформації обсягом більше ніж 10 сторінок здійснюється після відшкодування фактичних витрат на надання такої інформації.

Розмір плати за відшкодування фактичних витрат на копіювання або друк копій документів обсягом більше ніж 10 сторінок визначається сумарно, починаючи з 11 сторінки, згідно з нормативно-правовим актом Національного банку з питань установлення тарифів на організаційні послуги та інші види послуг (операцій), що надаються (здійснюються) Національним банком.

10. Національний банк не вимагає відшкодування фактичних витрат на підготовку та надання копій документів у разі надання інформації, уключаючи запити на інформацію:

1) на вимогу особи, якої вона стосується, та інформації, що становить суспільний інтерес;

2) обсягом, що не перевищує 10 сторінок.

11. Підтвердженням оплати вартості фактичних витрат на копіювання або друк копій документів є оригінал розрахункового документа, наданого під час прийому в Центрі прийому громадян (або в іншому приміщенні, в якому може проводитися прийом громадян), чи його копія, надіслана на адресу nbu@bank.gov.ua корпоративної електронної пошти (e-mail) Національного банку [далі - електронна пошта (e-mail) Національного банку].

12. Подання (надсилання) звернення до Національного банку громадянином чи законним представником/уповноваженою особою або запиту на інформацію фізичною особою передбачає його (її) згоду на оброблення, використання персональних даних відповідно до Закону про персональні дані під час опрацювання звернення/запиту на інформацію Національним банком, а також їх поширення в разі пересилання за належністю.

13. Звернення/запит на інформацію адресується Національному банку або керівництву Національного банку.

14. Особа подає звернення/запит на інформацію до Національного банку:

1) засобами поштового зв'язку;

2) на універсальну телефонну "гарячу лінію" Національного банку (далі - "гаряча лінія");

3) шляхом надсилання на електронну пошту (e-mail) Національного банку;

4) через заповнення відповідних форм на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку (далі - електронне звернення/запит на інформацію);

5) під час прийому в Центрі прийому громадян (або в іншому приміщенні, в якому може проводитися прийом громадян);

6) під час особистого прийому;

7) через державні органи, установи (організації) незалежно від форм власності, народних депутатів України та депутатів місцевих рад.

15. Звернення/запит на інформацію подається як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) і викладається в усній або письмовій формі.

16. Національний банк приймає та розглядає звернення/запити на інформацію, оформлення яких відповідає вимогам Закону про звернення та Закону про публічну інформацію.

17. Письмове/письмовий звернення/запит на інформацію [у паперовому вигляді та яке/який надсилається на електронну пошту (e-mail) Національного банку] подається в довільній формі, з урахуванням установлених законодавством України вимог до звернення/запиту на інформацію, а також вимог, установлених у пункті 36 розділу IV та пункті 51 розділу V цієї Інструкції.

Національний банк з метою спрощення процедури оформлення письмового звернення/запиту на інформацію розміщує форму звернення/запиту на інформацію:

1) на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку;

2) у Центрі прийому громадян (або в іншому приміщенні, в якому може проводитися прийом громадян).

18. Письмове/письмовий звернення/запит на інформацію в паперовому вигляді підписується заявником (запитувачем) із зазначенням дати.

Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення/запиту на інформацію, а також звернення/запиту на інформацію, яке/який надсилається на електронну пошту (e-mail) Національного банку, не вимагається.

19. Звернення/запит на інформацію осіб, які з поважних причин (інвалідність, обмежені фізичні можливості) не можуть подати письмове/письмовий звернення/запит на інформацію під час прийому в Центрі прийому громадян (або в іншому приміщенні, в якому може проводитися прийом громадян), записується (реєструється) працівником Національного банку.

20. Штрих-код або реєстраційний штамп із зазначенням дати та реєстраційного номера на другому примірнику (копії) звернення/запиту на інформацію проставляється на вимогу особи, яка власноруч подала звернення/запит на інформацію до Національного банку в паперовому вигляді. Цей примірник (копія) повертається цій особі, а перший - залишається в Національному банку для розгляду та надання відповіді.

21. Датою подання звернення/запиту на інформацію, яке/який надсилається на електронну пошту (e-mail) Національного банку, є дата його надходження на адресу електронної пошти (e-mail) Національного банку. Датою подання такого звернення/запиту на інформацію, яке/який надійшло/надійшов на адресу електронної пошти (e-mail) Національного банку в неробочий день та час, є наступний робочий день після дня його надходження.

Датою подання електронного звернення/запиту на інформацію є дата подання заповненої форми, розміщеної на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку, а тих, що надійшли в неробочий день і час, - наступний робочий день після дня подання такої форми.

22. Усне звернення/запит на інформацію, що надходить на "гарячу лінію", реєструється працівником Національного банку.

23. Особа в усному зверненні/запиті на інформацію зазначає інформацію згідно з пунктом 36 розділу IV та пунктом 51 розділу V цієї Інструкції.

З'ясування додаткових відомостей під час подання усного звернення/запиту на інформацію, що не стосуються змісту порушених питань, не допускається.

24. Національний банк попередньо опрацьовує та реєструє звернення/запити на інформацію в день надходження засобами системи електронного документообігу Національного банку (далі - СЕД), а ті, що надійшли в неробочий день та час, - наступного робочого дня після дня надходження.

Реєстрація звернення/запиту на інформацію полягає в присвоєнні реєстраційного номера та проставляння дати реєстрації після введення в СЕД інформації про особу, яка подає звернення/запит на інформацію.

25. Особа, яка зазначила у зверненні/запиті на інформацію номер мобільного телефону, після реєстрації отримує смс-повідомлення про дату та реєстраційний номер звернення/запиту на інформацію.

26. Звернення/запит на інформацію, у якому порушується питання, що не належить до компетенції Національного банку, у строк, визначений Законом про звернення або Законом про публічну інформацію, пересилається за належністю до відповідного органу, колекторської компанії, фінансової або іншої установи (організації) чи посадової особи (крім тих, дії або рішення яких оскаржуються), з одночасним повідомленням про це особи, яка подала це звернення/запит на інформацію. Супровідний лист до звернення/запиту на інформацію, яке/який пересилається за належністю, підписує уповноважена службова особа Національного банку.

27. Відповідь на звернення/запит на інформацію оформляється на бланку Національного банку та надається державною мовою з урахуванням вимог Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної".

Відповідь за результатами розгляду звернення/запиту на інформацію, отриманого іншою мовою, ніж державна, може надаватися (крім державної мови) іншою мовою.

28. Відповідь на колективне/колективний звернення/запит на інформацію надсилається на адресу контактної особи для повідомлення інших осіб або на адресу особи, яка зазначена першою.

29. Відповідь за результатами розгляду звернення/запиту на інформацію надається за підписом керівництва Національного банку або уповноваженої службової особи Національного банку.

30. Національний банк надсилає відповідь на звернення/запит на інформацію на електронну поштову адресу особі, яка подала таке/такий звернення/запит на інформацію, із застосуванням кваліфікованого електронного підпису керівництва Національного банку або уповноваженої службової особи Національного банку, який за правовим статусом має таку саму юридичну силу, як і власноручний підпис, та має презумпцію його відповідності власноручному підпису відповідно до Закону України "Про електронні довірчі послуги".

Результати розгляду звернення/запиту на інформацію надаються в паперовому вигляді та надсилаються засобами поштового зв'язку (простим поштовим відправленням) на вимогу особи, яка його подала, а також, якщо у зверненні/запиті на інформацію, оформленому в паперовому вигляді, не зазначена електронна поштова адреса для надсилання відповіді.

31. Строк розгляду звернення визначається в календарних днях, запиту на інформацію - у робочих днях починаючи з дати його надходження (реєстрації).

Останнім днем строку розгляду звернення/запиту на інформацію є перший день після неробочого, якщо останній день строку розгляду припадає на вихідний, святковий, інший неробочий день.

32. Датою виконання звернення/запиту на інформацію є дата реєстрації в СЕД відповіді на нього.

33. Звернення осіб, які не є громадянами України і законно перебувають на її території, розглядаються в тому самому порядку, що й звернення громадян України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

34. Громадяни України мають право подавати звернення до Національного банку особисто або через законного представника/уповноважену особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України.

35. Звернення, що надходить до Національного банку, підлягає обов'язковій класифікації відповідно до видів, установлених статтею 3 Закону про звернення: пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга.

36. У зверненні має бути зазначено:

1) прізвище, ім'я, по батькові;

2) місце проживання (адреса для листування, якщо вона не збігається з місцем проживання);

3) суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;

4) електронна поштова адреса, на яку особі надсилається відповідь, відомості про інші засоби зв'язку з нею [для звернення, яке надсилається на електронну пошту (e-mail) Національного банку, та електронного звернення].

37. Рішення, прийняте під час розгляду звернення, повинне бути мотивованим, відповідати вимогам законодавства України.