Відповідно до законів України "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", "Про ринок електричної енергії", "Про ринок природного газу", "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Правила розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг,або суб'єктів, що належать до особливої групи споживачів, що додаються.

2. Ця постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її опублікування в офіційному друкованому виданні - газеті "Урядовий кур’єр".

1.1. Ці Правила визначають порядок подання заявниками до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (далі - НКРЕКП, Регулятор), звернень щодо рішень, дій (бездіяльності) суб’єктів господарювання, діяльність яких підлягає державному регулюванню НКРЕКП (далі - суб’єкт(-и) господарювання), або суб'єктів, що належать до особливої групи споживачів (далі - споживач(-і) особливої групи), та процедуру розгляду таких звернень.

1.2. Звернення може бути подане споживачем до Регулятора у вигляді заяви (клопотання), пропозиції (зауваження) або скарги відповідно до цих Правил.

1.3. У цих Правилах терміни вживаються в такому значенні:

відповідальний підрозділ - структурний підрозділ НКРЕКП, до компетенції якого належить розгляд питання, що стало предметом звернення;

головуючий попередніх слухань (Головуючий) - член НКРЕКП, до повноважень якого згідно з розподілом функціональних обов’язків належить розгляд питання, що є предметом скарги, або керівник (заступник керівника) відповідального підрозділу;

заява - звернення заявника із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та чинним законодавством його прав та інтересів або повідомлення про порушення суб’єктом господарювання або споживачем особливої групи законодавства у сферах енергетики та комунальних послуг, про недоліки в їх діяльності або клопотання про визнання за заявником відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

заявник - споживач або особа, яка має намір ним стати, користувач/замовник послуг, що надаються суб’єктами господарювання або споживачами особливої групи відповідно до законодавства у сферах енергетики та комунальних послуг, який звернувся до НКРЕКП особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до чинного законодавства;

повторне звернення - звернення, подане від одного і того ж заявника з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті;

пропозиції (зауваження) - звернення заявника, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності НКРЕКП, а також висловлюються думки щодо врегулювання відносин у сферах енергетики та комунальних послуг;

скарга - звернення заявника з вимогою про поновлення прав та захист законних інтересів, порушених рішеннями, діями (бездіяльністю) суб’єкта господарювання або споживача особливої групи, із обов’язковим наданням документів (копій документів), що підтверджують та обґрунтовують обставини, викладені у скарзі.

Інші терміни в цих Правилах вживаються у значеннях, наведених у законах України "Про звернення громадян", "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", "Про ринок природного газу", "Про ринок електричної енергії", "Про теплопостачання", "Про питну воду та питне водопостачання", Правилах роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312, Правилах постачання природного газу, затверджених постановою НКРЕКП від 30 вересня 2015 року № 2496, та інших нормативно-правових актах.

1.4. Розгляд звернень заявників здійснюється на безоплатній основі з дотриманням принципів законності, компетентності, справедливості, недопущення дискримінації, відкритості і прозорості, неупередженості та об'єктивності.

1.5. Місцем розгляду звернень заявників є місцезнаходження центрального апарату Регулятора та/або територіального органу Регулятора.

Матеріальні витрати, пов'язані з поданням звернення та забезпеченням заявником участі у попередніх слуханнях, несе заявник.

1.6. Діловодство щодо звернень ведеться в порядку, який встановлюється Кабінетом Міністрів України та відповідно до інструкцій з діловодства в НКРЕКП.

2.1. Звернення може бути подано письмово або усно заявником (індивідуальне) або групою заявників (колективне).

2.2. Письмове звернення може бути:

надіслане до Регулятора поштою або з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення);

подане заявником до Регулятора особисто, законним представником в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб або уповноваженою особою, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства;

подане безпосередньо в скриньку для звернень на території Регулятора.

2.3. Письмове звернення може бути подане в електронному або паперовому вигляді.

Письмове звернення в паперовому вигляді має бути надруковане або написане від руки заявником розбірливо та чітко, підписане заявником (заявниками) або його законним представником/уповноваженою особою із зазначенням дати.

Письмове звернення в електронному вигляді має містити інформацію про електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Підпис заявника на електронному зверненні має бути відсканованим, сфотографованим тощо.

Застосування кваліфікованого електронного підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

2.4. Звернення заявника, який є фізичною особою, може бути усним, якщо воно викладається заявником на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку "гарячої лінії" та записується (реєструється) посадовою особою Регулятора.

2.5. У зверненні має бути зазначено:

найменування органу, до якого воно подається;

відомості, достатні для встановлення особи заявника. Якщо заявник є фізичною особою або фізичною особою-підприємцем - прізвище, власне ім'я, по батькові (за наявності), адреса місця проживання/перебування, номер засобу зв’язку, адреса електронної пошти інші контактні дані. Якщо заявник є юридичною особою - повне найменування, адреса місцезнаходження, номер засобу зв’язку, адреса електронної пошти інші контактні дані. У разі подання звернення законним представником/уповноваженою особою в ньому додатково зазначаються такі самі відомості стосовно законного представника/уповноваженої особи;

адреса об’єкта/об’єкта заявника, на який постачається товар та/або надається послуга;

суть питання;

дата складення звернення.

2.6. Звернення заявника, що містить декілька питань, які належать до різних сфер регулювання НКРЕКП, є комплексним. Таке звернення розглядається відповідальним підрозділом за участі інших структурних підрозділів Регулятора, до компетенції яких належить розгляд питань, що є предметом комплексного звернення.

2.7. Звернення не підлягає розгляду Регулятором, якщо:

у зверненні не зазначено місце проживання/перебування, місцезнаходження заявника;

звернення не підписане заявником (заявниками) та таке, з якого неможливо встановити авторство (анонімне);

заявником подане повторне звернення, якщо попереднє звернення вирішено по суті;

у зверненні порушено питання, щодо якого станом на день подання звернення ухвалено судове рішення, яке набрало законної сили;

у зверненні не викладено зміст вимоги заявника, вжито ненормативну лексику та/або образливі висловлювання;

звернення містить заклики, спрямовані на ліквідацію незалежності України, зміну конституційного ладу насильницьким шляхом, порушення суверенітету і територіальної цілісності держави, підрив її безпеки, незаконне захоплення державної влади, пропаганду війни, насильства, на розпалювання міжетнічної, расової, релігійної ворожнечі, посягання на права і свободи людини, здоров'я населення;

розгляд і вирішення питання, викладеного у зверненні, не належить до компетенції Регулятора;

звернення, подане особами, визнаними судом недієздатними.

Про відмову у прийнятті звернення до розгляду, крім випадку отримання анонімного звернення, Регулятор повідомляє заявника із зазначенням підстав відмови у прийнятті звернення.

2.8. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до повноважень Регулятора, таке звернення у термін не більше п’яти робочих днів від дня його отримання пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, суб’єкту господарювання, про що у той самий день письмово повідомляється заявник.

2.9. Забезпечення роботи з розгляду звернень заявників здійснюється відповідальним підрозділом.

2.10. Звернення, подані у визначеному цими Правилами порядку, підлягають попередньому розгляду структурним підрозділом, на який покладено функцію з організації роботи з документами (діловодства) у НКРЕКП. Попередній розгляд звернень полягає в опрацюванні звернення на предмет повноти дотримання заявником вимог до звернень, визначених цими Правилами та належності порушених у зверненні питань до повноважень Регулятора. За результатами попереднього розгляду звернення також визначається вид звернення (заява чи скарга).

Структурний підрозділ, на який покладено функцію з організації роботи з документами (діловодства) у НКРЕКП, має право змінити вид звернення через систему електронного документообігу "Megapolis.Doc.Net" у разі отримання від відповідального структурного підрозділу інформації щодо уточнення класифікації виду звернення.

2.11. Звернення розглядається і вирішується у термін не більше одного місяця від дня його реєстрації, а те, що не потребує додаткового вивчення - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня його отримання.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, Регулятором визначається термін, необхідний для його розгляду, про що повідомляється заявник. Загальний термін надання відповіді не може перевищувати 45 днів.

3.1. Заявник має право звернутися до Регулятора із заявою за формою згідно з додатком 1 до цих Правил щодо:

сприяння у реалізації його особистих прав і законних інтересів;

повідомлення про порушення суб’єктом господарювання або споживачем особливої групи чинного законодавства у сферах енергетики та/або комунальних послуг;

повідомлення про недоліки в діяльності суб’єкта господарювання або споживача особливої групи та клопотання про визнання за заявником відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Також заявник має право надати пропозиції (зауваження) з порадою, рекомендацією щодо діяльності НКРЕКП та врегулювання відносин у сферах енергетики та/або комунальних послуг.

3.2. Під час розгляду заяви Регулятор має право в установленому законом порядку вимагати від суб'єкта господарювання та споживача особливої групи копії документів, засвідчених в установленому порядку, пояснення та іншу інформацію, необхідні для встановлення фактичних обставин, викладених у заяві.

Суб’єкт господарювання, споживач особливої групи на вимогу Регулятора зобов’язані надати запитувані копії документів, засвідчені в установленому порядку, пояснення та іншу інформацію з питань, викладених у заяві.

Ненадання на законну вимогу Регулятора суб’єктом господарювання, споживачем особливої групи у встановлений Регулятором строк, але не менш як протягом 10 робочих днів, копій документів, засвідчених в установленому порядку, пояснень та іншої інформації з питань, викладених у заяві, є підставою для передачі відповідальним підрозділом заяви з наявними матеріалами до структурного підрозділу НКРЕКП, на який покладено функції державного контролю за діяльністю суб'єктів господарювання, споживачів особливої групи з метою здійснення заходів державного контролю.

3.3. Для вирішення питання, порушеного у заяві, та з урахуванням отриманих копій документів, засвідчених в установленому порядку, пояснень та іншої інформації з питань, викладених у заяві, Регулятор має право направити суб’єкту господарювання, споживачу особливої групи вимогу про необхідність:

об'єктивно, всебічно і вчасно перевірити інформацію, про яку йдеться у заяві, та за необхідності залучити до її розгляду заявника (за згодою);

невідкладно вжити заходи щодо припинення неправомірних дій стосовно заявника (у разі їх наявності);

усунути порушення чинного законодавства у сферах енергетики та/або комунальних послуг (у разі їх наявності).

3.4. Суб’єкт господарювання, споживач особливої групи не менш як протягом десяти робочих днів з дня отримання вимоги Регулятора зобов’язані повідомити Регулятора про результати опрацювання інформації, про яку йдеться у заяві, про вжиті заходи щодо припинення неправомірних дій стосовно заявника та усунення порушення суб’єктом господарювання або споживачем особливої групи чинного законодавства у сферах енергетики та/або комунальних послуг.

3.5. За результатом розгляду заяви у встановлений цим порядком строк Регулятор у формі, що визначена заявником у заяві (електронна, на паперовому носії), направляє заявнику письмову відповідь про:

1) надання роз’яснення заявнику з питань застосування нормативно-правових актів НКРЕКП та/або про направлення вимоги суб’єкту господарювання, споживачу особливої групи згідно з пунктом 3.3 цієї глави;

2) вжиті суб’єктом господарювання або споживачем особливої групи заходи щодо:

сприяння в реалізації особистих прав і законних інтересів заявника;

припинення неправомірних дій стосовно заявника та/або усунення порушень чинного законодавства у сферах енергетики та/або комунальних послуг;

3) відсутність порушення суб’єктом господарювання або споживачем особливої групи чинного законодавства у сферах енергетики та/або комунальних послуг з обґрунтуванням.

На пропозиції (зауваження) заявника з порадою, рекомендацією щодо діяльності НКРЕКП та врегулювання відносин у сферах енергетики та/або комунальних послуг Регулятор надає письмову відповідь.

3.6. Регулятор має право припинити розгляд заяви, якщо:

заявник повідомив Регулятора про вирішення/відсутність спірних питань, або відкликав подану ним заяву. У цьому випадку Регулятор має право не направляти заявнику письмову відповідь;

з порушеного у заяві питання ухвалено судове рішення, що набрало законної сили. Про припинення розгляду заяви з цієї підстави Регулятор повідомляє заявника.