У зв'язку із введенням в дію Нормативів і нормативних строків пересилання поштових відправлень та поштових переказів, затверджених наказом Міністерства транспорту та зв'язку України від 12.12.2007 N 1149 та зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 19.12.2007 за N 1383/14650,

1. Затвердити Методику оцінки показників якості та їх контролю, що додається.

2. Затвердити квартальну форму відомчої звітності N 17-П зв'язок (якість) "Звіт про якість послуг поштового зв'язку", що додається.

3. Державному департаменту з питань зв'язку та інформатизації:

3.1. Забезпечити розміщення цього наказу на офіційному сайті Мінтрансзв'язку.

3.2. Щорічно встановлювати показники якості надання послуг поштового зв'язку та аналізувати їх виконання.

4. УДППЗ "Укрпошта", ДПСЗ, ДП "Преса" забезпечити складання та надання Держзв'язку звіту за формою N 17-П зв'язок (якість) "Звіт про якість послуг поштового зв'язку" відповідно до встановлених термінів.

5. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Державного комітету зв'язку та інформатизації України від 11.01.2002 N 2 "Про встановлення нормативів якості на I півріччя 2002 року та затвердження відомчої форми звітності".

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра - директора Державного департаменту з питань зв'язку та інформатизації О.Проживальського.

З метою задоволення вимог користувачів послуг поштового зв'язку та відповідно до рекомендацій Всесвітнього поштового союзу оператором поштового зв'язку розробляється система оцінки якості надання послуг поштового зв'язку.

Системою передбачається:

- розробка показників якості;

- розробка нормативних строків і нормативів (стандартів) якості;

- контроль нормативних строків і нормативів (стандартів) якості;

- порівняння результатів контролю з встановленими нормативними строками і нормативами (стандартами) якості.

Оператор поштового зв'язку та його структурні підрозділи постійно забезпечують відповідність системи оцінки якості встановленим вимогам. Для цього проводиться встановлення, вимірювання і відстеження рівнів якості, здійснюється аналіз одержаної інформації та, за результатами аналізу, проводиться удосконалення виробничих процесів.

Основою для цієї діяльності є визначення сукупності показників, за якими проводиться оцінка ефективності системи.

Показники встановлюються для оператора поштового зв'язку та його структурних підрозділів.

Перелік показників якості може періодично переглядатися.

З метою відстеження та контролю показників якості встановлюються нормативні строки та нормативи (стандарти) якості.

Нормативні строки - оптимальний термін між поданням поштового відправлення в місці приймання та доставкою його в місце призначення (Д+2, Д+3, ...).

Норматив якості - процентне вираження кількості листів, доставлених у встановлені нормативні строки (88%, 90%...).

Стандарт якості - нормативний строк, доповнений нормативом якості (наприклад, у нормативний строк Д+3 між обласними центрами повинно бути доставлено не менше 90% простої письмової кореспонденції).

Нормативні строки і нормативи якості пересилання письмової кореспонденції для оператора поштового зв'язку та його структурних підрозділів розробляються і встановлюються на підставі діючих розкладів пересилання письмової кореспонденції з урахуванням результатів обстеження її потоків.

Виконання встановлених нормативів якості пересилання письмової кореспонденції перевіряється шляхом розсилання контрольних листів. За результатами контролю здійснюється аналіз причин неякісного пересилання письмової кореспонденції та розробляються заходи щодо їх усунення.

Контроль за якістю пересилання письмової кореспонденції може проводитись двома способами - поетапним або безперервним. До поетапного способу відноситься контроль окремих етапів пересилання письмової кореспонденції. Безперервним є контроль "із кінця в кінець", тобто пересилання кореспонденції від відправника до адресата.

Перевірка якості пересилання простої письмової кореспонденції здійснюється шляхом направлення контрольних листів адресатам на території України.

Одночасно, для контролю якості пересилання письмової кореспонденції можуть застосовуватися різні методи (планові та цільові перевірки, розсилання листів споживачам послуг, направлення тест-листів).

Система діагностичного контролю (QTS) застосовується з метою виявлення причин тривалого пересилання кореспонденції. Тест-листи направляються за напрямками, де за результатами постійного контролю виявлені випадки уповільнень поштових відправлень.

Для проведення перевірок створюється база адрес фізичних осіб, які є відправниками і адресатами контрольних листів.

Перевірки якості пересилання письмової кореспонденції проводяться щоквартально. При необхідності можуть бути заплановані додаткові перевірки. Терміни здійснення перевірок визначаються відділом якості і контролю (відповідальним по контролю за якістю).

Кількість контрольних листів, які необхідно відправляти для контролю за якістю пересилання письмової кореспонденції, залежить від кількості структурних підрозділів оператора поштового зв'язку, частоти перевезення пошти тощо.

Після визначення кількості контрольних листів розробляються плани їх направлення. Плани направлення контрольних листів розробляються таким чином, щоб контролем були охоплені всі сполучення, включаючи найвіддаленіші.

Адресатам направляються контрольні листи вагою до 20 г у конвертах формату 110 х 220 мм або 114 х 162 мм. До кожного конверта вкладається супровідна листівка та додатковий конверт, в якому одержаний контрольний лист та супровідна листівка повертаються до місця формування пакета (при контролі окремих показників якості додаткові конверти можуть не застосовуватися). Зміст супровідної листівки може бути таким: