На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 19 березня 1997 року N 241/97 "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади, місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян у центральному апараті Держбуду України

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг та організацію особистого приймання громадян у Держбуді України (додається).

2. Заступникам Голови Комітету, керівникам структурних підрозділів Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг та організацію особистого приймання громадян у Держбуді України взяти до неухильного виконання та керівництва в роботі.

3. Керівникам структурних підрозділів визначити відповідальних за діловодство і внести відповідні зміни до посадових інструкцій.

4. Керівникам підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Комітету, забезпечити в місячний строк розроблення і затвердження інструкцій з діловодства за зверненнями громадян і доповісти про виконання.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на Першого заступника Голови Комітету А.Беркуту.

1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходу щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення" та постановою Кабінету Міністрів України N 348 від 14 квітня 1997 року "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і приймання громадян є важливою ділянкою роботи Держбуду України, засобом отримання Інформації про недоліки в роботі Комітету, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків із широкими верствами населення, дійовим засобом у розбудові правової держави України.

1.3. У роботі із письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати поважне ставлення до людей, уважний підхід до їхніх потреб та запитів.

1.4. Усі звернення громадян, що надходять до Комітету, полягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" видами: на пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд та вирішення пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей їх розгляду, встановлених статтями 14, 15 та 16 названого Закону.

2.1. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються та вирішуються посадовими особами Комітету під час особистого приймання громадян, яке проводиться згідно з затвердженим графіком. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийманні неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці.

2.2. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідного органу чи установи та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться Головою Комітету або його заступниками.

2.3. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян, та контроль за їх виконанням здійснюються окремо від інших видів діловодства і покладаються на Управління апарату Комітету та на спеціально визначених для цього посадових осіб у структурних підрозділах центрального апарату Комітету.

Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки мають бути повернуті Управлінню апарату.

2.4. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслано поштою. Громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Скарга в інтересах громадянина може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені відповідно до чинного законодавства.

У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладається суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями у строк не пізніше як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівництво Комітету, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

2.5. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відбиток штампа Держбуду, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки до закінчення терміну зберігання пропозицій, заяв і скарг, після чого знищуються.

2.6. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, приймаються та централізовано реєструються в день їх надходження в журналі реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян та на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, після розгляду керівництвом. Облік особистого приймання громадян ведеться в журналі обліку особистого приймання громадян відповідними посадовими особами Комітету.

Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані під час особистого приймання, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, та в журналах.

2.7. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, та позначення про вид документа (зв., ск. і т. ін)

Пропозиції, заяви і скарги одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надійшли на розгляд до Комітету (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад: Д-401, Д-401/2, Д-401/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані державними органами вищого рівня чи Іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової Інформації за належністю для їх вирішення по суті до Комітету, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

2.8. Повторними вважаються звернення, в яких:

2.8.1. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась.

2.8.2. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

2.8.3. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

2.9. Причини повторного звернення громадянина розглядаються керівництвом Комітету. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустилися порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

2.10. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний строк має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції Комітету, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян": письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором, а також таке, з якого неможливо встановити авторство; повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті; звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

2.11. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Комітету, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення Комітетом громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

2.12. На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка у двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві.

2.13. Відповіді на звернення громадян надсилаються на бланках Дєржбуду України і підписуються керівниками Комітету.

2.14. Документи у справах розміщуються за територіальним або алфавітним принципом у хронологічному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга, з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

2.15. Після фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до Управління апарату з написом "До справи" і підписом посадової особи, яка прийняла рішення, за посадою - не нижче заступника Голови Комітету.

Документи й листування щодо звернень громадян з часу надходження їх до Управління апарату і до передачі в архів централізовано зберігаються в загальному відділі Управління апарату.

Схоронність документів і листування щодо звернень громадян у структурних підрозділах центрального апарату Дєржбуду забезпечується начальниками відповідних структурних підрозділів і посадовими особами, відповідальними за діловодство.

2.16. Терміни зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначаються затвердженими керівниками організацій номенклатурами справ, що утворюються в процесі їх діяльності.